Chiến thuật lấn dần để giành lại khách hàng đã mất

Bí quyết hiểu bản thân của doanh nhân Phạm Thanh Hưng

Võ Bảo Chung, giám đốc một công ty vệ sinh công nghiệp ở TP Hồ Chí Minh, khẳng định rằng một trong những quy tắc kinh doanh cơ bản giữ khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Vì thế, vấn đề quan trọng là chủ doanh nghiệp phải chắc rằng họ đang đảm bảo cho các khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng.

"Nhưng thực ra nguyên tắc không phải luôn luôn đúng, đặc biệt là trong những tình huống phát sinh ngoài tầm kiểm soát của chủ doanh nghiệp và nhiều vị khách hàng quyết định việc mua ở nơi khác", anh nói.

Tuy nhiên, theo Chung, hành vi ấy không có nghĩa là chủ doanh nghiệp sẽ mất luôn vị khách hàng đó. Trên thực tế, ngay trước khi vị khách biến mất hoàn toàn, chủ doanh nghiệp hãy xây dựng một chiến lược làm việc thông minh để giành lại khách hàng đó.

Phải tìm hiểu lý do

Đặng Thị Thanh Hoa, giám đốc công ty VINK, khẳng định khách hàng không bỏ đi mà không có lý do, nên doanh nhân hãy tìm hiểu lý do cốt lõi.

Trung thực với bản thân là điều cực kỳ cần thiết để tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng từ bỏ công ty. Ảnh: pweb.com

"Doanh nhân phải trung thực với chính mình. Chúng ta sẽ tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa (hoặc SWOT), đánh giá lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ của mình không còn được coi là có giá trị tốt nhất. Điểm yếu của công ty là gì, đặc biệt cân nhắc những thay đổi tiềm năng của thị trường?. Liệu có phải bạn đang dừng tại một chỗ về cả giá cả và mức độ phục vụ dịch vụ? Thị trường có vượt quá khả năng cạnh tranh của bạn không? Mối quan hệ của bạn với khách hàng như thế nào?", Hoa nhấn mạnh.

Chị Hoa nhấn mạnh doanh nhân nên tự suy xét lại chính bản thân doanh nghiệp đề đưa ra câu trả lời cơ bản. Và nếu họ không thể nhìn nhận khách quan thì hãy phân tích một khách hàng. Điều này không chỉ là bước quan trọng đầu tiên để giành lại khách hàng rời đi, mà còn là yếu tố then chốt để đảm bảo rằng những khách hàng hiện tại sẽ không thực hiện hành động tương tự.

Viết kế hoạch ra giấy

"Bạn sẽ cần phải lên một kế hoạch tiếp cận, nghĩa là chúng ta sẽ viết ra một bản kế hoạch để giành lại khách hàng. Ta sẽ đưa ra các điểm chuẩn và mốc thời gian rằng khi nào sẽ kết nối lại với khách hàng. Và đừng chờ đợi quá lâu", Nguyễn Thị Bình Nguyên, giám đốc công ty Kawaii, nhận định.

Nguyễn Thị Bình Nguyên, giám đốc công ty Kawaii, khẳng định nhiều công ty chờ quá lâu để kết nối lại với khách hàng đã rời bỏ công ty. Ảnh: NVCC

Điều đáng tiếc, theo Nguyên, là các công ty thường mắc lỗi cơ bản là chờ đợi một khoảng thời gian quá lâu 1 năm rưỡi hay thậm chí hai năm để kết nối lại với khách hàng. Đó thực sự là một sai lầm.

Quan điểm của Nguyên là chủ doanh nghiệp phải tìm cách để có mặt trên hệ thống dò tìm của khách hàng bằng những tiếp cận lịch thiệp theo thời gian. Và mặc dù việc tiếp cận đó có vẻ ngẫu nhiên đối với khách hàng, nhưng nó phải là một phần chiến lược đúng thời điểm trên bản kế hoạch của bạn.

"Đừng chờ khách hàng của bạn mệt mỏi với công ty đã đánh bại công ty của bạn. Hãy tìm lý do để duy trì kết nối thường xuyên", Nguyên bình luận.

Lấn dần từng bước để giành lại khách hàng

Hà Khanh Tuyết, chủ chuỗi thẩm mỹ viên The Beauty Spa, khẳng định người kinh doanh không cần thiết phải đặt toàn bộ sự tập trung vào việc giành lại khách hàng đã mất. Điều quan trọng hơn để tăng độ thành công của việc này, theo cô, là thực hiện từng bước nhỏ hơn.

Với chiến thuật lấn dần, doanh nhân hãy cố gắng “ghi điểm” nhỏ hơn cho từng bước. Hoặc thậm chí họ có thể cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm, dịch vụ họ đã cung cấp trước đây.

"Sau đó chủ doanh nghiệp phải cố gắng biến những thành tựu nhỏ thành một thành tựu lớn hơn", Tuyết nhấn mạnh.

Xem thêm Doanh nhân bàn về vai trò của may mắn trong hành trình khởi nghiệp Doanh nhân bàn về vai trò của may mắn trong hành trình khởi nghiệp