Trải nghiệm khách hàng trở thành giới hạn mới trong tài chính tiêu dùng
Số hóa như một lợi thế cạnh tranh
Bà Nguyễn Thùy Dương, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối Dịch vụ Tài chính tại Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đã từng nêu ý kiến cho rằng việc áp dụng công nghệ, ngoài việc có thể mang đến cho các công ty tài chính tiêu dùng một quy trình quản lý rủi ro và cho vay an toàn, còn có thể giúp các công ty này mở ra một kênh cho vay độc lập để tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng là những người trẻ và am hiểu công nghệ.
Do hơn 60% trong số 94 triệu dân ở Việt Nam có độ tuổi từ 35 trở xuống và 54% trong số này là người dùng internet, việc tận dụng công nghệ mới trong ngành tài chính tiêu dùng có thể giúp người chơi mở rộng mạng lưới và tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng truyền thống nơi sức mạnh được dựa vào mạng lưới chi nhánh trải rộng khắp cả nước.
Đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là những công nghệ giúp cải thiện các quy trình, bà Dương nhấn mạnh, có thể giảm thiểu hoặc loại bỏ sai sót do con người tạo ra cùng rủi ro mất dữ liệu, trong khi giúp nâng cao hiệu quả của hệ thống cho vay.
Hơn nữa, đầu tư vào công nghệ sẽ giúp các công ty tài chính có một nền tảng tiếp cận tới các vùng sâu vùng xa để mở rộng thị phần và duy trì sự tăng trưởng trong những năm tới.
Bằng cách hợp tác với một số đối tác về FinTech hàng đầu thế giới, FE Credit đã khai thác các công nghệ mang tính đột phá để phát triển nền tảng cho vay kĩ thuật số đầu-cuối như một phần trong nỗ lực giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và đạt được sứ mệnh của công ty là cung cấp ‘Tín dụng nhanh và dễ dàng’.
Theo Giám đốc Tiếp thị của FE Credit, Basker Rangachari, công ty này đã nhận ra tầm quan trọng của số hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, khi họ lập ra chiến lược 5 năm từ năm 2017.
Đầu năm 2018, FE Credit đã quyết định mổ xẻ mô hình kinh doanh của mình để xác định các yếu tố chính trong việc xây dựng lịch sử tín dụng hoặc hồ sơ tín dụng cho khách hàng để đưa ra quyết định. Công ty sau đó đã tìm kiếm các giải pháp kỹ thuật số tối ưu có sẵn trên khắp thế giới để hỗ trợ họ xây dựng một nền tảng hoàn toàn mới để cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng tiếp cận kênh bán hàng của FE Credit, cho tới quy trình phê duyệt cho vay và dịch vụ chăm sóc các khoản vay của khách hàng.
 |
| Ông Basker Rangachari - Giám đốc Tiếp thị của FE Credit |
“Về cơ bản, chúng tôi đã giải mã mô hình hiện tại của mình, sau đó nghiên cứu, mua lại và triển khai các công nghệ kỹ thuật số tốt nhất và tùy chỉnh chúng cho các mục đích phù hợp của mình. Chúng tôi đã xây dựng một nền tảng cho vay kỹ thuật số toàn diện, có thể được coi là nền tảng cho vay hiệu quả và đầy đủ nhất dẫn dắt khách hàng trong hành trình cho vay từ đầu đến cuối,” vị giám đốc này nói trong một cuộc phỏng vấn tại TP HCM.
“Quy trình này không cần sự can thiệp của con người. Trong trường hợp cần có sự can thiệp của con người để hỗ trợ một khách hàng đang gặp khó khăn trong việc tiếp tục quy trình vay, đội ngũ nhân sự sẽ lập tức có mặt để giúp khách hàng hoàn thành thủ tục” ông nói thêm.
Ngày nay, công nghệ đang thay đổi cách thu thập và sử dụng dữ liệu để cải thiện kết quả cho vay đối với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. Tích hợp công nghệ trong tín dụng tiêu dùng đã cho phép các công ty tài chính tiêu dùng nhìn nhận lại các chính sách của mình nhằm tạo ra một khoản vay và điều chỉnh các qui trình đằng sau để mang lại trải nghiệm cho vay hiệu quả, thực tế cho khách hàng.
Theo Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc khối kinh doanh của FE Credit, ông Nguyễn Hữu Ái, vài năm trước, quy trình đăng kí vay đã trở nên lỗi thời. Khách hàng cần sự trợ giúp từ nhân viên bán hàng để điền thủ công các hồ sơ giấy dài đáng sợ, mất tới 30 phút cho mỗi khách hàng, và có thể đợi hàng tuần để nhận được phản hồi. Việc cho vay tại thời điểm đó hoàn toàn không liên quan đến thị trường thương mại điện tử đang phát triển.
Và FE Credit không đơn thương độc mã trong nỗ lực tận dụng số hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi một số đối thủ như Home Credit cũng đã bắt đầu cuộc hành trình này với các ứng dụng di động để giúp khách hàng quản lí các khoản vay tiền mặt của họ. Công ty tài chính tiêu dùng có trụ sở chính tại Séc này cũng đang tìm cách ra mắt ứng dụng di động cho vay tiền mặt trực tuyến trong tương lai gần.
Lotte Finance, một người chơi mới từ Hàn Quốc vừa tham gia vào thị trường Việt Nam, gần đây đã giới thiệu sản phẩm Lotte Card Hand Pay cho phép khách hàng thanh toán bằng cách sử dụng mẫu vân riêng biệt trên lòng bàn tay để nhận dạng, nhằm tối đa hóa sự tiện lợi vì giờ đây khách hàng có thể thanh toán mà không cần tiền mặt hoặc thẻ tín dụng thực, thậm chí không cần điện thoại thông minh.
Giải mã thành công
Trên trang Vietnam Insider, Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Vân của Khoa Kinh doanh quốc tế của Học viện Ngân hàng, cho rằng định hướng phát triển công nghệ số trong lĩnh vực tài chính là điều cần thiết vì công nghệ có thể tạo điều kiện cho việc sử dụng và tiếp cận các dịch vụ tài chính.
Bà Hồ Thị Như Hà, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối Vận hành của FE Credit, nói: “Thách thức mà các công ty tài chính tiêu dùng ở Việt Nam gặp phải là hầu hết đều yêu cầu các tài liệu vật li trong qui trình cho vay và hiện không có dữ liệu kỹ thuật số tập trung cho những tài liệu trên giấy. Ứng dụng kỹ thuật số $NAP của FE Credit đã khắc phục được phần lớn trở ngại này khi áp dụng Nhận dạng ký tự quang học (OCR) và Nhận dạng ký tự thông minh (ICR). Hai công nghệ trên sẽ giúp xác minh danh tính khách hàng và xác thực tài liệu do khách hàng gửi bằng camera điện thoại thông minh của họ.”
 |
|
Bà Hồ Thị Như Hà, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối Vận hành của FE Credit |
Bà Hà nói thêm rằng công ty hiện đang có một hệ thống tự động tốt để sàng lọc khách hàng và sử dụng tin nhắn SMS để cảnh báo mà không cần thực hiện nhiều cuộc gọi. Từ đó, giúp giảm thiểu sự tương tác cảm tính của con người trong quá trình thu hồi nợ và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Đồng thời, khách hàng có thể cập nhật một cách miễn phí và tiện lợi về các sự kiện cụ thể của tài khoản thông qua các dịch vụ cảnh báo, dịch vụ SMS và trên website.
Theo truyền thống, các doanh nghiệp tài chính tiêu dùng phải dựa rất nhiều vào điểm tín dụng để đưa ra quyết định, nhưng người vay khác nhau có thể bị gộp chung dưới cùng một điểm tín dụng. Nhưng hiện tại đã có thể được xác định và cung cấp các khoản vay cá nhân thông qua việc áp dụng dữ liệu lớn (Big Data). Đây cũng là những gì FE Credit đã làm với hệ thống dữ liệu của mình để nhanh chóng xác định khách hàng và tăng cường tính chính xác của quy trình bảo lãnh phát hành.
Ông Basker cho biết nhận dạng khuôn mặt dựa trên Selfie của ứng dụng $NAP hoạt động như một phần mềm sinh trắc học để đánh giá tín dụng tự động và nâng cao quy trình xác định danh tính khách hàng (KYC). Công nghệ này sử dụng ảnh selfie của người nộp đơn để truy vấn dữ liệu của họ và xử lý đánh giá tín dụng phù hợp.
 |
| Khách hàng luôn là trọng tâm trong chiến lược phát triển của FE Credit |
“Khách hàng là trung tâm của chúng tôi. Chúng tôi không chỉ ra mắt nền tảng cho vay kỹ thuật số, đại diện cho nhiều ví dụ mang yếu tố lấy khách hành làm trọng của chúng tôi. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng số hóa các kênh bán hàng và dịch vụ hỗ trợ con người bằng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số, để tăng năng suất và cho phép nhân viên tuyến đầu của chúng tôi giúp khách hàng trải nghiệm một quy trình cho vay nhanh hơn, dễ dàng hơn và tốt hơn. Mang lại trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới và tài chính bao trùm cho tất cả người tiêu dùng Việt Nam là mục tiêu của chúng tôi và trong DNA của chúng tôi,” ông Basker nhấn mạnh.
