Thị trường bảo hiểm nhân thọ: Khách hàng mất tiền, ai chịu trách nhiệm?

Các lợi ích tiền bạc quá lớn của việc ký được hợp đồng, hoa hồng, lương thưởng, áp lực đạt chỉ tiêu doanh số, chất lượng tư vấn viên, nội dung hợp đồng dài khó hiểu... là những nguyên nhân trong số rất nhiều nguyên nhân đang khiến cho thị trường bảo hiểm nhân thọ phát sinh nhiều tiêu cực và phát triển thiếu lành mạnh.

Theo TS Cấn Văn Lực, chuyên gia kinh tế, có một số nguyên nhân chính dẫn đến hiện tượng biến tướng của bảo hiểm nhân thọ như vừa qua.

TS Cấn Văn Lực phân tích, về khách quan, thời gian qua thị trường tài chính, chứng khoán sụt giảm đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động đầu tư của các hợp đồng bảo hiểm có yếu tố đầu tư. Trong khi đó, hợp đồng liên kết với khách hàng để đầu tư chiếm đến 85% khiến nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã đi chệch hướng.

Về vấn đề chủ quan là chất lượng tư vấn của nhân viên bảo hiểm chưa tốt. Các tư vấn viên có thể bị sức ép về doanh thu, chạy theo doanh số bán hàng nên khi tư vấn chỉ nói những mặt tốt của sản phẩm.

Nhưng theo một số chuyên gia kinh tế thì có thể chính các tư vấn viên cũng chưa đủ thời gian để tìm hiểu và hiểu hết về sản phẩm mà họ đang bán.

Hiện đội ngũ tư vấn bảo hiểm thông thường có 3 hình thức gồm: các đại lý (các cá nhân độc lập được công ty đào tạo để đi bán bảo hiểm và hưởng hoa hồng từ hoạt động bán bảo hiểm), các ngân hàng phân phối bảo hiểm, hoặc thứ ba là tư vấn tại chính các văn phòng của công ty bảo hiểm.

Để thực hiện chỉ tiêu tăng trưởng về bảo hiểm nhân thọ, nhiều đội nhóm kinh doanh đã liên tục tuyển dụng, đào tạo những tư vấn viên mới để đi tìm doanh số.

"Điều kiện tuyển chọn trở thành tư vấn viên khá đơn giản, chỉ cần có thời gian dù bạn đang làm một công việc khác nhưng vẫn có thể kiêm thêm việc bán bảo hiểm nhân thọ. Khi mọi việc không thuận lợi, tư vấn viên có thể ngưng việc, nhảy sang công ty khác hoặc nghỉ hẳn. Những khóa đào tạo tư vấn viên cũng thường chỉ kéo dài vài ngày, sau đó có thể bắt tay vào công việc", anh Trần Thanh Sơn, một nhân viên tư vấn bảo hiểm cho biết.

Một nguyên nhân khác cũng khiến bảo hiểm nhân thọ gây bức xúc thời gian qua đó là hợp đồng bảo hiểm thường quá dài và khó hiểu.

"Kiến thức về bảo hiểm rất phức tạp. Chúng tôi là những người trong nghề nhưng kiến thức trong lĩnh vực này cũng không dễ dàng. Hợp đồng bảo hiểm quá dài, lên tới 80-100 trang. Tôi nghĩ, hợp đồng bảo hiểm chỉ cần 10-20 trang để người mua đọc dễ hiểu", TS Cấn Văn Lực nói.

Cùng với đó, khách hàng cũng khá chủ quan, tin tưởng quá nhiều vào tư vấn viên dẫn đến không đọc kỹ hợp đồng mà đã đặt bút kí.

Không chỉ có anh.T, chị.G, hay diễn viên Ngọc Lan mà nhiều khách hàng cho biết vì tin tưởng nên trong quá trình tư vấn viên bảo hiểm, nhân viên ở ngân hàng tư vấn, khách hàng đã không ghi âm/ghi hình làm bằng chứng, thậm chí không có tin nhắn trao đổi với nhân viên ở ngân hàng. Vì thế, đến khi muốn khiếu nại, khách hàng không liên hệ được người đã tư vấn cũng như người đại lý đứng tên trên hợp đồng bảo hiểm, không có bằng chứng về người tư vấn.

Trao đổi với báo chí, Luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty luật ANVI cho rằng, bảo hiểm nhân thọ có độ phức tạp cao, hợp đồng gần 100 trang nhưng nhiều khi người trong ngành tài chính, giáo sư, tiến sĩ đọc chưa chắc hiểu được hết. Trong khi khách hàng thường không đọc, không hiểu hết các điều khoản trong hợp đồng mà chỉ nghe tư vấn là ký. Do đó, chỉ cần một từ "lắt léo" trong hợp đồng đến khi xảy ra tranh chấp ở tòa án thì khách hàng cũng thua.

Theo Luật sư Trương Thanh Đức, người mua yếu thế, do không nắm thông tin, chuyên môn nên dù sao lỗi cũng ít hơn. Còn các công ty, ngân hàng là những đơn vị chuyên môn, khi khách hàng ký vào hợp đồng mà họ soạn sẵn, đặc biệt ký những hợp đồng có giá trị lớn thì cũng cần kiểm tra lại lần nữa xem khách hàng đã được tư vấn đúng chưa. Thông thường khách hàng chỉ nhận được tư vấn một phần sự thật, những điều tốt đẹp được chỉ ra, còn xấu thì tư vấn ít hoặc không đề cập.

Do đó, Luật sư Trương Thanh Đức kiến nghị, doanh nghiệp bảo hiểm phải làm thế nào để khách hàng mua bảo hiểm kể cả không được bảo hiểm nhưng vẫn tâm phục khẩu phục, không cảm thấy bị lừa, bị bẫy, còn nếu khách hàng vẫn không hài lòng thì phải tư vấn để khách hàng hiểu đủ thông tin.

TS. Cấn Văn Lực cho rằng, hiện chúng ta có quy định pháp luật đầy đủ về nhiều lĩnh vực; trong đó có Thông tư hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm, Bộ Tài chính cần sớm ban hành thông tư, quy định, hướng dẫn, triển khai Luật. Cùng với đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục rà soát lại thông tư để làm tốt hơn việc liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp.

TS Cấn Văn Lực cũng kiến nghị, mẫu hợp đồng bảo hiểm cần đơn giản, ngắn gọn. Cần tiếp tục chuẩn hóa mẫu hợp đồng những sản phẩm liên kết vốn rất phức tạp phải có kiến thức chuyên ngành để hiểu; có bộ hợp đồng mẫu để các công ty bảo hiểm thực hiện, phải quy định rõ trong hợp đồng phải có bản tóm tắt.

Bên cạnh đó, hệ thống tín dụng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần rà soát lại cơ chế, chính sách, quy trình, chuẩn hóa hơn nữa đội ngũ tư vấn. Với đội ngũ tư vấn cũng phải phân loại như: Tư vấn thông thường cần có một đội ngũ riêng; với sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư cũng cần phải hình thành đội tư vấn chuyên nghiệp mới được hành nghề.

Đặc biệt, với khách hàng khi tham gia mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, các chuyên gia nhấn mạnh cần phải nắm những điều khoản cơ bản, nếu không hiểu biết và không chắc chắn, không yên tâm thì không nhất thiết phải tham gia sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.

Thứ trưởng Bộ Tài chính Cao Anh Tuấn cũng vừa yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ rà soát lại quy trình bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, có giải pháp xử lý kịp thời các phát sinh vướng mắc trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng, hạn chế tình trạng nhân viên, đại lý tư vấn thiếu trung thực với khách hàng tham gia bảo hiểm.

Bên cạnh đó, Thứ trưởng Cao Anh Tuấn cũng đề nghị, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần nghiên cứu bổ sung, hoàn thiện các quy định và quy trình, thủ tục đảm bảo rõ ràng, minh bạch để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, quản lý chất lượng đại lý trong quá trình tư vấn và ký kết hợp đồng bảo hiểm tại các văn bản quy phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm.

Đối với nhóm vấn đề liên quan đến các yêu cầu, khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cần xây dựng quy trình xử lý đối với các thông tin phản ánh liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng quy chế phối hợp, trao đổi, cung cấp và xử lý các thông tin tiếp nhận qua các kênh thông tin phản ánh trực tiếp, đơn thư, đường dây nóng; đồng thời tổ chức thanh tra, kiểm tra theo chức năng và nhiệm vụ được giao.