Nghịch lý trong kinh doanh hàng không: Dịch vụ tồi vẫn lãi lớn
Một nghiên cứu mới của Đại học Nevada (Mỹ) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng không liên quan tới tình hình doanh thu và lợi nhuận của hãng hàng không, nghĩa là dù một hãng hàng không đối xử tệ với hành khách, họ vẫn có thể đạt doanh thu và lợi nhuận cao.
Nhưng một phát hiện khác trong nghiên cứu mới là yếu tố khiến chúng ta bất ngờ: Các hãng hàng không có thể cung cấp dịch vụ tồi mà vẫn lãi lớn vì hành khách đã tạo điều kiện cho họ làm vậy.
Đôi khi sự dung túng của hành khách là nguyên nhân khiến một hãng hàng không vẫn có lãi dù dịch vụ tồi. Ảnh: Express.
"Dường như các hãng hàng không chẳng hề coi dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu mặc dù họ luôn rao giảng về điều ngược lại trong các thông điệp quảng cáo. Song một số hãng vẫn có lãi cao dù phục vụ tồi", giáo sư Jeffrey Wong, trưởng khoa Kế toán Kinh doanh của Trường Kinh doanh Reno thuộc Đại học Nevada, phát biểu.
Wong và các cộng sự phát hiện một sự thật đáng buồn trong ngành vận tải hàng không: Dù khách hàng phàn nàn về mức phí vô lý, dịch vụ kém trong chuyến bay, hay những lần hoãn chuyến dài dằng dặc, họ sẽ vẫn tiếp tục mua vé để bay. Ngay cả khi một hành khách thốt lên: "Tôi sẽ không bao giờ tái ngộ hãng này một lần nữa", có thể họ sẽ vẫn tiếp tục mua vé của hãng đã khiến họ tức giận. Kết luận của nhóm nghiên cứu là: Chỉ khi nào sự bức xúc của hành khách khiến doanh số bán vé giảm, các hãng hàng không phục vụ kém mới thay đổi.
Trong quá trình nghiên cứu, nhóm của Wong tập trung vào chiêu bán vé quá chỗ (bán ra lượng vé lớn hơn số ghế trên máy bay) của hãng hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng đối với kết quả tài chính của hãng. Họ nhận thấy mặc dù các hãng hàng không vẫn có thể phớt lờ những lời phàn nàn của khách vì họ đang cung cấp một dịch vụ đặc thù.
"Hãng hàng không có thể giảm chiều rộng của ghế, gimr khoảng trống giữa các ghế (để xếp nhiều ghế hơn), tăng phí hành lý và không cung cấp bữa ăn trên chuyến bay nội địa, song họ vẫn khoe khoang rằng khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của họ", Wong phát biểu. Song ông cũng nói thêm rằng lợi nhuận của ngành hàng không chẳng phụ thuộc vào giá dịch vụ, mà phụ thuộc vào hoạt động giao vận.
Nhiều hành khách từng phàn nàn về hàng ghế chật trên máy bay hay việc không có bữa ăn trong chuyến bay nội địa, nhưng lần sau họ vẫn tiếp tục mua vé của hãng đã khiến họ khó chịu. Ảnh: newsmd.com
Nhóm nghiên cứu nhấn mạnh rằng tăng tải trọng trong một chuyến bay mới là yếu tố giúp hãng hàng không tăng lợi nhuận. "Tăng tải" là cách nói hoa mỹ của việc "nhồi" thêm người trên máy bay, và cách tốt nhất để thực hiện việc ấy là xếp ghế sát nhau hơn, tăng thêm vài hàng ghế trong khu vực vé rẻ.
Đương nhiên, các hãng biết hành khách sẽ phàn nàn khi thấy những hàng chế chật chội, song họ vẫn tiếp tục mua vé sau chuyến bay.
"Phân tích của chúng tôi cho thấy, rốt cuộc lợi nhuận của hãng hàng không chẳng phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Do ngành hàng không cung cấp dịch vụ với rất ít lựa chọn thay thế, kết quả nghiên cứu có thể không khiến nhiều người ngạc nhiên", vị giáo sư bình luận.
