Khảo sát cảng hàng không: Thái độ nhân viên làm thủ tục dẫn đầu, chất lượng wifi về cuối
Theo thông tin từ Cục Hàng không, tổng số phiếu khảo sát là 25.000, đơn vị xử lí dữ liệu là CTCP Tin học, viễn thông hàng không. Khảo sát này xem xét 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của hành khách đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.
Thang đánh giá có 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt), điểm 4 (Khá), Điểm 3 (Trung bình), điểm 2 (Kém) và điểm 1 (Rất kém).
Tỉ lệ đánh giá điểm 5 chiếm 30% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 chiếm 32,4%. Điểm 3 chiếm 23,9 %, điểm 2 chiếm 9,5% và điểm 1 chiếm 4,2%.
Nguồn số liệu: Cảng Hàng không
So sánh các cảng hàng không: Cát Bi dẫn đầu, Tân Sơn Nhất đứng cuối vì quá tải
Ở tất cả tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không quốc tế (HKQT) Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56, tiếp theo là Cảng HKQT Cam Ranh đạt trung bình 4,31 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng đạt 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,22 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,04 điểm, cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96.
Nguồn số liệu: Cảng Hàng không
Cục Hàng không cho biết năm 2018, lượng hành khách qua Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt trên 38 triệu khách, tăng 6,4% so năm 2017 trong khi công suất thiết kế chỉ có 25 triệu khách.
Mặc dù vậy, điểm trung bình tất cả các tiêu chí năm 2018 của Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt 3,96 điểm, không thay đổi so năm 2017. Đây là điểm đáng ghi nhận trong bối cảnh quá tải tại Cảng Hàng không này, đơn vị quản lí hàng không dân dụng cho hay.
Trong số ba cảng hàng không được khảo sát cả năm 2017 và 2018 là Cảng HKQT Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất và Nội Bài, Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu với điểm các tiêu chí đều tăng nhẹ so với năm 2017. Cảng HKQT Nội Bài mặc dù điểm trung bình vẫn đứng sau Đà Nẵng nhưng tất cả các tiêu chí của Nội Bài đều tăng.
Điều này cho thấy Cảng HKQT Nội Bài đã cải thiện nhiều về cơ sở hạ tầng, nhân viên thủ tục, nhân viên an ninh tham gia vào dây chuyền vận tải hàng không.
Tính chung 6 CHK được khảo sát năm 2018, chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi được hành khách đánh giá cao nhất trong 6 Cảng HKQT được khảo sát và tiếp đó là các Cảng HKQT Cam Ranh và Cảng HKQT Đà Nẵng. Có thể thấy đây là các Cảng HK có sự đầu tư mới trong năm 2018 với việc đưa các Nhà ga hành khách quốc tế vào khai thác, sử dụng.
So sánh các tiêu chí: Thái độ của nhân viên thủ tục được đánh giá cao nhất
Tiêu chí "Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục" tại khu vực làm thủ tục được xếp cao nhất đạt 4,4 điểm, cũng điểm 4,4 là tiêu chí "Thái độ của nhân viên thủ tục".
Tiêu chí "Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không" đứng vị trí thứ 3 đạt 4,36 điểm.
Tiếp theo là tiêu chí "Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)" của nhà ga đi đứng vị trí thứ 4 đạt 4,35 điểm.
Vị trí kế đến là "Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)" tại khu vực phòng chờ ra tàu bay đến đạt 4,3 điểm.
Nguồn số liệu: Cảng Hàng không
Tiêu chí "chất lượng wifi" tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,87 điểm và 3,88 điểm.
Tiếp theo là tiêu chí "trụ nước miễn phí" tại khu vực phòng chờ ra tàu bay đạt 4,01 điểm.
Sau đó tiêu chí "mức độ tiếng ồn trong nhà ga" tại nhà ga đi được 4,04 điểm. Tiêu chí "số lượng taxi, giá cả" đạt được 4,05 điểm.
Cục Hàng không đánh giá thế nào về kết quả trên?
Tiêu chí "Thái độ của nhân viên thủ tục" và "Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục" tại khu vực làm thủ tục hàng không được xếp cao nhất đạt 4,4 điểm tăng nhẹ so với năm 2017.
Kết quả cho thấy công tác đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước của các hãng hàng không và các công ty dịch vụ mặt đất về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ và đã nhận được sự đánh giá cao từ hành khách.
Tiêu chí "không gian" của nhà ga đi đạt 4,35 điểm tăng nhẹ so với năm 2017. Năm 2018, Tổng Công ty cảng hàng không Việt Nam (ACV) đã đưa Cảng HKQT Cam Ranh vào khai thác và sửa chữa, cải tạo Cảng HKQT Nội Bài cho nên đã có những phản hồi tích cực từ hành khách về tiêu chí này.
Các tiêu chí về "chất lượng wifi" tại nhà ga đi và khu vực phòng chờ ra tàu bay có số điểm tăng nhẹ so với năm 2017. Đây là kết quả đáng ghi nhận nỗ lực của ACV đối với việc đầu tư hệ thống wifi. Tuy nhiên so với mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ, đây vẫn là hạng mục đạt điểm thấp nhất và cần cải thiện hơn nữa.
