Khách hàng 'trắng tay' sau hai vụ kiện đòi 26,5 tỷ đồng bị mất trong tài khoản

Phiên phúc thẩm được TAND tỉnh Bắc Ninh mở từ chiều 2/7, xét kháng cáo của khách hàng là nguyên đơn Trần Thị Chúc, 50 tuổi. Hai bị đơn là ngân hàng Techcombank và Vietcombank.

Hôm qua, sau khi bác kháng cáo của nguyên đơn, tuyên Techcombank không phải bồi thường bất cứ khoản nào trong 14,6 tỷ đồng bà Chúc bị kẻ gian rút tại tài khoản, HĐXX chuyển sang xét xử vụ án còn lại.

Nội dung vụ kiện thể hiện, tháng 4/2022, bà Chúc đến Vietcombank chi nhánh Kinh Bắc, thành phố Từ Sơn mở tài khoản, sau đó cùng người nhà chuyển hơn 11,9 tỷ đồng. Đơn khởi kiện nêu, bà không nhận được tin nhắn báo biến động số dư. Ba hôm sau, đến ngân hàng kiểm tra, bà được thông báo số dư chỉ còn hơn 100.000 đồng.

Tại đơn trình báo công an, bà Chúc cho hay bị hai người tự xưng cán bộ công an gọi điện thoại nói bà bị cáo buộc gây tai nạn giao thông, liên quan mua bán ma túy, rửa tiền và yêu cầu mở tài khoản tại Techcombank và Vietcombank, chuyển tổng hơn 26,5 tỷ đồng. Bà được yêu cầu cài phần mềm bảo mật để "chứng minh tiền trong sạch"; mua điện thoại khác để liên lạc qua Viber với công an.

Phần mềm này sau đó được cơ quan điều tra xác định có thể can thiệp, xử lý và thay đổi nhiều thông tin như vị trí, lịch sử, danh bạ, tin nhắn....

Cũng như với vụ kiện Techocombank, bà Chúc cáo buộc nhân viên Vietcombank không hướng dẫn, tư vấn cho bà thông tin bảo mật dữ liệu; nhà băng này sau đó không có biện pháp báo cáo, để Ngân hàng Nhà nước kịp thời yêu cầu các ngân hàng phối hợp ngăn chặn việc kẻ lừa đảo chuyển tiền đi.

Ở phiên sơ thẩm mở tháng 3, TAND huyện Từ Sơn đánh giá Vietcombank có 5-6% lỗi, tuyên buộc bồi thường cho bà Chúc 700 triệu đồng. Cả ngân hàng và khách hàng cùng kháng cáo, VKS cũng kháng nghị.

Tại phiên phúc thẩm, khác với vụ kiện Techcombank vừa kết thúc ít phút trước đó, đề nghị trình chiếu video bà Chúc đến mở tài khoản tại Vietcombank được HĐXX chấp nhận. Song do video không có tiếng, đôi bên vẫn mâu thuẫn chi tiết nhân viên Vietcombank có tư vấn, cảnh báo cho bà Chúc hay không.

Có mặt tại tòa, nhân viên Vietcombank giữ im lặng trước phần lớn câu hỏi của luật sư của nguyên đơn, với lý do đã trả lời tại phiên sơ thẩm. Phía ngân hàng cho hay ngay sau mở tài khoản, nhân viên đã đưa cho bà Chúc một tờ A4 chính là hướng dẫn giao dịch an toàn. Hệ thống cũng gửi tin nhắn đến số điện thoại khách cung cấp, nội dung: "Lưu ý không được tiết lộ mật khẩu cho người khác dưới bất kỳ hình thức nào".

Vietcombank cho rằng sau khi tiền trong tài khoản "bốc hơi", bà Chúc chỉ đến ngân hàng yêu cầu sao kê, không nói bị mất tiền. Nhưng với "nhạy cảm nghề nghiệp", giao dịch viên vẫn hỏi khách có cần tư vấn trợ giúp gì. Bà Chúc "đáp không" và chủ động ra công an trình báo, không yêu cầu ngân hàng khóa tài khoản.

Ngân hàng nói do khách không có thiện chí chia sẻ vấn đề, Vietcombank chỉ biết tiền của khách đã chuyển đi, tình huống khi đó của bà Chúc chưa là "khẩn cấp". "Do đó, nguyên đơn không thể yêu cầu ngân hàng xử lý theo tình huống khẩn cấp", đại diện bị đơn nói.

Trước quan điểm này, luật sư của bà Chúc hỏi: Vietcombank đã hành động đủ và kịp thời chưa khi 4 tháng sau khi khách mất tiền mới báo cáo Ngân hàng nhà nước, khiến việc ngăn chặn tẩu tán dòng tiền quá chậm trễ.

Đại diện Vietcombank khẳng định đã hỗ trợ "tối đa" khách trong khả năng có thể: in sao kê theo yêu cầu, phối hợp cơ quan điều tra và tạm khóa tài khoản. Việc phong tỏa tài khoản nhận tiền của bà Chúc ở ngân hàng khác không thuộc thẩm quyền của Vietcombank.

Trả lời HĐXX về trình báo có hai người gọi điện thoại tự xưng công an, yêu cầu mở tài khoản, chuyển tiền... bà Chúc nói không nhớ do quá lâu, tự đi mở tài khoản chứ không ai xui khiến, chuyển tiền để kinh doanh...

Chủ tọa truy vấn: "Có thấy đang khai mâu thuẫn với lời khai khi đi báo công an và lời khai phiên sơ thẩm không?". Bà Chúc nói "không".

Bà cho rằng không có nhu cầu dùng dịch vụ internet banking, nhưng nhân viên Vietcombank tự ý đăng ký rồi yêu cầu ký. Bà học hết lớp 3, không hiểu biết nhiều, nhân viên bảo ký để mở tài khoản nên ký.

"Chị có năng lực hành vi mà không đọc đã ký, thế nhỡ người xấu, nhân viên đó nói là nợ trăm tỷ, chị cũng không đọc rồi ký sao? Vụ án hình sự đang đình chỉ, tiền đó của chị cũng chưa thể khẳng định là bị lừa mất hay chuyển đi đâu, chị có cần nghĩ lại để khai lại không?", HĐXX phân tích song bà Chúc mất bình tĩnh, buộc tòa dừng xét xử lúc 20h ngày 2/7.

Tiếp tục phiên tòa vào sáng nay, nguyên đơn vắng mặt, có đề nghị xin hoãn, dời phiên xử sang hôm khác song không được tòa chấp nhận.

Trình bày quan điểm trong phần tranh luận, luật sư của Vietcombank nói ngân hàng đã niêm yết mẫu hợp đồng chung về mở tài khoản và các quy định sử dụng tài khoản tại sảnh chính, cửa ra vào, video trình chiếu cũng thể hiện rõ điều này. "Vietcombank rất công khai, tại nơi dễ thấy nhất, còn việc nguyên đơn nói không thấy là chuyện khác", luật sư nêu.

Nhân viên đã cảnh báo, tư vấn đầy đủ, chữ ký của bà Chúc tại trang 4 hợp đồng đã cho thấy khách "được Vietcombank cung cấp đầy đủ thông tin, đã đọc, hiểu rõ, đồng ý và cam kết thực hiện đúng". "Còn vì lý do nào đó mà bà Chúc không đọc nhưng vẫn ký thì phần lỗi rõ ràng của bà Chúc", luật sư nêu quan điểm.

Luật sư cho rằng bà Chúc tối qua khai báo quanh co, "cái gì bất lợi cho mình, lỗi của mình thì giấu đi, hoặc nói không nhớ". Trong bản án sơ thẩm tại trang 22 cũng trích lời khai của bà thể hiện: "Tôi hoảng loạn quá, không đưa ra yêu cầu gì với ngân hàng".

"Nguyên đơn cáo buộc Vietcombank không phản ứng kịp thời, không có biện pháp giảm thiệt hại nhưng bà Chúc không yêu cầu thì ngân hàng sao thực hiện được. Vietcombank, theo quy định, chỉ thực hiện quy trình xử lý khẩn cấp nếu khách hàng, cơ quan cảnh sát điều tra, hoặc Ngân hàng Nhà nước yêu cầu. Vietcombank cũng không thể yêu cầu các ngân hàng khác dừng giao dịch với dòng tiền của bà Chúc, trong khi Ngân hàng nhà nước hay cơ quan công an đều không có yêu cầu", luật sư phân tích.

Nêu quan điểm về vụ kiện này, VKS giữ nguyên kháng nghị, đồng ý với Vietcombank về việc "ngân hàng không có lỗi".

Bảo vệ quyền lợi cho bà Chúc, luật sư Lê Ngọc Hà nói mốc thời gian phát trên video cho thấy toàn bộ quá trình tư vấn thủ tục mở tài khoản cho thân chủ chỉ khoảng 4 phút, gồm cả điền và ký nhiều giấy tờ. "Vậy lúc nào là lúc nhân viên tư vấn quy định và khuyến cáo bảo mật cho khách, trong khi riêng 4 điều khoản trên website Vietcombank, tôi in ra đã được mấy chục trang".

Nhân viên quầy, theo luật sư Hà "chỉ có động tác chỉ tay vào giấy" cho bà Chúc biết chỗ nào cần ký, không có căn cứ "đã tư vấn đầy đủ, làm đúng trách nhiệm".

Viện dẫn tòa sơ thẩm xác định đây là vụ kiện "tranh chấp hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán", luật sư nói: Bên sử dụng dịch vụ là bà Chúc đã làm đủ trách nhiệm khi đến mở tài khoản, tức cung cấp thông tin, giấy tờ tùy thân, điền phiếu lý xác nhận theo hướng dẫn nhân viên. Còn Vietcombank, bên cung ứng dịch vụ, có nghĩa vụ cung cấp thông tin, tư vấn nhưng không làm, là có lỗi.

"Luật sư của Vietcombank đang bào chữa theo hướng bà Chúc có lỗi ở việc tạo sơ hở cho kẻ gian, nghe theo và cài đặt phần mềm độc hại nên mới mất tiền. Tôi xác định lỗi đó, nếu có, nằm ngoài phạm vi tranh chấp hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán mà tòa đang xét xử, không xem xét trong vụ kiện này", luật sư bào chữa cho bà Chúc nêu quan điểm.

Theo luật sư, thông tin về vụ lừa đảo chỉ mang tính tham khảo do Công an Bắc Ninh đang tạm đình chỉ điều tra, chưa có kết luận chính thức. Vì thế không thể lấy nguồn thông tin đó để làm chứng cứ trong vụ kiện này.

Tòa phúc thẩm: Vietcombank không có lỗi

Sau 10 phút nghị án, HĐXX phán quyết bác toàn bộ kháng cáo của bà Chúc, chấp nhận kháng cáo của Vietcombank và kháng nghị của VKS. Điều này đồng nghĩa, Vietcombank không phải trả bồi thường cho bà Chúc.

Với nhận định tương tự bản án với bị đơn là Techcombank, HĐXX cho rằng việc bà Chúc nghe lời hai người không quen biết mở tài khoản, gửi tiền, cài phần mềm bảo mật khiến bị lộ thông tin bảo mật ngân hàng là nguyên nhân khiến bà mất tiền. Đây lỗi do bà, không phải của Vietcombank.

"Trong điều khoản đăng ký dịch vụ cung cấp phương thức xác thực cho khách cá nhân nêu rõ Vietcombank 'không chịu trách nhiệm với bất kỳ thiệt hại nào xảy ra do lỗi khách hàng để lộ tên truy cập, mật khẩu, thông tin xác thực vì bất kỳ lý do gì; không chịu trách nhiệm nếu khách hàng sử dụng phần mềm, tài liệu hay tuân theo các chỉ dẫn không do Vietcombank cung cấp", bản án phúc thẩm nêu.

Sau hai buổi xét xử hai vụ án, bà Chúc ban đầu được cấp sơ thẩm tuyên nhận tổng 1,5 tỷ đồng bồi thường từ hai ngân hàng. Song với phán quyết phúc thẩm, khách hàng này không được nhận bất cứ khoản tiền nào, ngoài ra, phải chịu khoảng 200 triệu đồng án phí.

Bà Chúc: Tôi sẽ kiến nghị cả hai bản án

Rời phiên tòa, bà Chúc và luật sư Lê Ngọc Hà nói không đồng ý với toàn bộ bản án phúc thẩm của TAND tỉnh Bắc Ninh. "Tôi cho rằng đây là bản án không khách quan, áp dụng không đúng quy định của pháp luật. Bản án phúc thẩm không những không sửa chữa được một số sai lầm trong việc áp dụng pháp luật của án sơ thẩm mà còn có thêm các vi phạm tố tụng khác, vẫn xét xử khi vắng mặt người làm chứng quan trọng làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi hợp pháp của nguyên đơn kháng cáo", luật sư Hà nêu quan điểm.

Bà Chúc cho biết sẽ làm đơn lên Chánh án TAND Cấp cao tại Hà Nội, Viện trưởng VKSND Cấp cao tại Hà Nội kiến nghị xem xét lại hai bản án của hai vụ kiện theo trình tự giám đốc thẩm.