Vietnam Report: Chất lượng tư vấn viên bảo hiểm đang rơi vào mức 'đáng báo động'
5 tháng đầu năm 2023 được nhận định là giai đoạn khó khăn của thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu phí ước đạt 93.178 tỷ đồng, giảm gần 1,5% so với cùng kỳ năm trước trong khi các năm trước luôn duy trì mức tăng trưởng hai con số.
Báo cáo của Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) cho biết niềm tin của thị trường đã ở mức thấp nhất trong 30 năm.Tình trạng tư vấn viên tư vấn không đúng, cố tình tư vấn mập mờ cho khách hàng đã diễn ra trong thời gian dài, khiến khách hàng gặp không ít khó khăn và mất niềm tin vào bảo hiểm.
Theo thống kê từ Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam, trong năm 2022 qua kiểm tra, hiệp hội đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý sai phạm, với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền quảng cáo sai về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH).
Tình trạng này đã tồn tại từ nhiều năm trước nhưngvới số lượng nhỏ, tuy nhiên khi kênh bancassurance tăng trưởng bùng nổ thì vấn đề về chất lượng nhân viên tư vấn lại trở lại.
Các tư vấn viên thường chỉ tư vấn "lấp lửng", chỉ nhắc đến cái lợi trước mắt mà ít khi tư vấn cái chưa được, rủi ro và các điều khoản loại trừ cho khách hàng khi tham gia sản phẩm. Đối với các dòng sản phẩm đầu tư như sản phẩm liên kết đơn vị, đa phần tư vấn viên tư vấn đây là dòng sản phẩm có lãi suất cao hơn ngân hàng.
Trong khi đó, khách hàng cứ nghĩ bảo hiểm như gửi tiết kiệm có lãi suất cao và được bảo vệ sức khoẻ nên mới tham gia. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến các mâu thuẫn hợp đồng sau này.
Kết quả khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã sụt giảm mạnh trong năm 2023. Ba tiêu chí đánh giá về kiến thức, kỹ năng của nhân viên tư vấn đều có sự sụt giảm đáng kể, phản ánh vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn của các DNBH đang rơi vào mức “đáng báo động”.
Theo khảo sát người tiêu dùng Bảo hiểm của Vietnam Report, năm 2023 cũng cho thấy sự bùng nổ ở kênh ngân hàng khi số lượng người tiêu dùng sử dụng kênh này tăng từ 10,7% trong năm 2022 lên 65,0% trong năm 2023. Trong đó, có 7,2% người tiêu dùng không hài lòng khi mua bảo hiểm qua ngân hàng với lý do chính là nhân viên tư vấn lập lờ từ gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm.
Kết quả khảo sát nhận thức về sản phẩm bảo hiểm của người tiêu dùng của đơn vị này thực hiện cũng cho thấy có đến 55,8% người trả lời chưa thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mình đang tham gia.
Trong đó, sản phẩm liên kết đầu tư chính là loại sản phẩm có đến 97,9% khách hàng đang tham gia nhưng không hiểu rõ về loại sản phẩm này tiếp đến là bảo hiểm hỗn hợp (83,3%) và bảo hiểm trả tiền định kỳ (80,2%).
Đây là một kết quả đáng báo động khi khách hàng không thật sự hiểu về các điều khoản, quyền và nghĩa vụ với sản phẩm bảo hiểm mà mình đang tham gia, dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại bồi thường sai, gây ra sự hiểu nhầm không đáng có về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Theo ý kiến của một số chuyên gia, trước khi đặt bút ký tên vào hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nên chịu khó tìm hiểu rõ ràng về sản phẩm bảo hiểm, chịu khó chia sẻ và lắng nghe người tư vấn để giải quyết các thắc mắc ngay từ việc tư vấn, thậm chí có thể chọn nhiều sản phẩm, nhiều công ty bảo hiểm từ đó có thể sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và tài chính của bản thân. Như vậy sẽ không còn xảy ra những chuyện lùm xùm về bảo hiểm trong tương lai.
Để cải thiện tình trạng này, ngoài việc tăng cường đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn cho kênh bancassurance, các doanh nghiệp, ngân hàng cũng đã đưa ra nhiều biện pháp.
Có khoảng 54,5% doanh nghiệp sẽ đưa ra các quy định xử phạt nghiêm khắc nếu nhân viên vi phạm nhiều lần và 45,5% doanh nghiệp đưa ra những điều khoản thỏa thuận khi ký kết hợp tác phân phối bảo hiểm qua các ngân hàng.
Để chung tay cùng cộng đồng doanh nghiệp tạo dựng lại niềm tin với khách hàng, sắp tới đây Quốc hội sẽ sớm ban hành nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định nghiêm ngặt hơn về đội ngũ nhân viên tư vấn tại các ngân hàng.
Với một số khoản mục như người phụ trách bộ phận bảo hiểm cần có bằng đại học chuyên ngành, chứng chỉ chuyên môn cần có, trong một chi nhánh phải có tối thiểu 03 nhân viên được đào tạo và có chứng chỉ đại lý bảo hiểm phù hợp với loại hình bảo hiểm mà tổ chức tín dụng làm đại lý...
