Tài chính

Vietcombank: “Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm”

09:37 | 01/09/2016

Chia sẻ

“Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Bài học vừa rồi cần phải được học một cách kỹ lưỡng. Chúng tôi đang tích cực rà soát lại các quy trình sau khi đã và đang phối hợp với cơ quan công an để làm rõ sự việc.

Bước đầu cơ quan công an đã nhận diện được một số hành vi của kẻ gian, đang khoanh vùng để xử lý. Nếu cơ quan công an xác định trách nhiệm không phải của khách hàng, thì quyền lợi của khách hàng sẽ được đảm bảo”, ông Nghiêm Xuân Thành, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank trao đổi với báo chí ngày 28-8-2016 tại TPHCM xung quanh sự việc một khách hàng của ngân hàng mất tiền (500 triệu đồng) trong tài khoản thẻ.

Có một thực tế mà đại diện Vietcombank thừa nhận, đó là khi sự việc xảy ra, bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng (bộ phận thẻ, với người chịu trách nhiệm cao nhất của bộ phận này) đã đứng ra giải quyết câu chuyện. Tuy nhiên, đây là bộ phận nghiệp vụ, và họ đơn thuần giải thích cho khách hàng về các kỹ năng, quy trình nghiệp vụ. Trong khi đó, “những vấn đề về nghiệp vụ không phải ai cũng dễ dàng hiểu được”.

Có thể chỉ đến khi một số trang mạng và báo chí chính thống lên tiếng, Vietcombank mới nhận ra ảnh hưởng nghiêm trọng của sự việc đối với hình ảnh, thương hiệu của mình và một thông cáo báo chí chính thức mới được ngân hàng gửi đến các cơ quan thông tin đại chúng. Một nhân viên có thâm niên làm việc hàng chục năm trong bộ phận thẻ của Vietcombank cho biết ông bất ngờ khi thấy khách hàng tiếp xúc với báo chí một cách “chuyên nghiệp”, không phải chỉ với một vài trang mạng, để trình bày sự việc trước cả ngân hàng.

Nói gì thì nói, điều mà Vietcombank trong một phút giây nào đó, đã quên mất là cho dù lỗi tại ai, ở mức độ nào, khách hàng là người mất tiền và “đồng tiền đi liền khúc ruột”. Hơn nữa, khách hàng gửi tiền hay để tiền trong tài khoản hoàn toàn tín chấp, tức tin tưởng vào ngân hàng mà không đòi hỏi bất cứ một tài sản có giá trị tương đương nào khác, không giống như khi ngân hàng cho khách hàng vay tiền phải có tài sản đảm bảo. Đổi lại đó phải là sự cam kết một cách mặc nhiên của Vietcombank nói riêng, hệ thống tổ chức tín dụng nói chung, đảm bảo tiền bạc của khách hàng khi gửi vào ngân hàng dưới bất kỳ hình thức nào (tiết kiệm, thẻ, tài khoản này, tài khoản kia...) được an toàn tuyệt đối.

Việc khách hàng khiếu nại mất tiền trong tài khoản vừa qua không chỉ xảy ra với Vietcombank mà còn với một số ngân hàng khác, như vụ việc khách hàng kêu mất 26 tỉ đồng ở VPBank, vốn đang gây nhiều tranh luận. Có những vụ việc xảy ra từ năm ngoái, hoặc đã vài tháng trước, cũng được khách hàng, nhân vụ việc ở Vietcombank, nhắc đến hay lên tiếng khiếu nại. Tại sao lại là thời điểm bây giờ, mà không phải là khi các sự việc ấy vừa xảy ra? Có phải trước đây đã từng có khách hàng suy nghĩ “kiện ngân hàng là kiện củ khoai” nên bỏ qua cho yên chuyện? Hay một số sự vụ đã được ngân hàng thỏa thuận với khách hàng giải quyết êm thấm vì lợi ích của cả hai bên mà không làm lớn chuyện? Hay trước kia việc giao dịch của người dân với ngân hàng đơn giản hơn, còn hiện tại những tiện ích giao dịch ngày một tiên tiến, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao ngày một phổ biến như Mobile banking, Internet banking... thì rủi ro cao hơn?

Đáng lẽ bộ phận quản trị rủi ro của Vietcombank và các ngân hàng phải tiên liệu trước các vụ việc có thể xảy ra đó và có các giải pháp đề phòng, biện pháp xử lý nếu nó xuất hiện, bởi trong thời đại phát triển như vũ bão của công nghệ hiện nay, mọi sự lơ là trong bảo mật đều có thể bị hacker lợi dụng. Thứ nữa, phải thẳng thắn rằng bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông của các tổ chức đã không đánh giá đúng mức phản ứng của dư luận công chúng trong bối cảnh mạng xã hội ngày càng xâm nhập sâu vào đời sống con người. Báo chí và mạng xã hội làm sao có thể thông tỏ các nghiệp vụ phức tạp của ngân hàng trong khi khách hàng mất tiền đã rõ, còn ngân hàng cứ nói chuyện nghiệp vụ dài dòng với ngôn từ kỹ thuật như đánh đố?

Ông Huỳnh Song Hào, Trưởng văn phòng đại diện Vietcombank tại TPHCM, nói: “Đúng là chúng tôi kỹ thuật quá. Đáng ra chúng tôi phải nhanh nhạy, chủ động xử lý liền khi sự việc vừa nhú lên, vừa có những thông báo đơn giản, chính thống, đi ngay vào bản chất vấn đề với các cơ quan thông tin đại chúng, vừa trao đổi cụ thể để cập nhật”.

Và ngân hàng cần thông tin chính xác qua sự truyền tải của báo chí kết luận sau cùng ai đúng ai sai. Ông Nghiêm Xuân Thành nhấn mạnh: “Rút kinh nghiệm, hiện chúng tôi đã chuẩn bị sẵn sàng. Nếu cơ quan công an xác định lỗi là do ngân hàng, chúng tôi sẽ nhận lỗi. Nói thật, chúng tôi đã chủ động xem xét lại mọi quy trình và đã biết lỗi ở đâu rồi. Nhưng để khách quan, chúng tôi sẽ chờ kết luận của cơ quan công an và Vietcombank mong muốn cơ quan công an sẽ sớm công bố kết luận. Chúng tôi tin kết luận của cơ quan có thẩm quyền sẽ là câu trả lời thỏa đáng cho công luận”.

Ông Thành nhắc lại: “Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm, vì ngay cả trong trường hợp lỗi do khách hàng, một phần hay toàn phần, ngân hàng cũng cần xem lại vì sao khách hàng lại mắc lỗi. Phải chăng nghiệp vụ ngân hàng quá phức tạp, việc giải thích cách sử dụng dịch vụ để giao dịch từ phía chúng tôi chưa đủ thấu đáo, để khách hàng mắc lỗi”.

Ngân hàng Nhà nước:

Ngân hàng phải phát hiện, giám sát, ngăn chặn các giao dịch gian lận

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa có văn bản yêu cầu các bên liên quan tăng cường các biện pháp phòng, chống rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán. Đặc biệt đối với hoạt động thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải “Triển khai giải pháp phát hiện, giám sát, ngăn chặn các giao dịch gian lận, đáng ngờ về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, hạn mức thanh toán, số lần xác thực sai hoặc các dấu hiệu bất thường khác; có giải pháp phát hiện sớm các trang web lừa đảo trực tuyến để khuyến cáo cho khách hàng; tăng cường đào tạo nhận thức về an toàn, bảo mật cho cán bộ, nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”.

Ông Arn Vogels, Giám đốc Công ty MasterCard tại Việt Nam, kiêm trưởng đại diện của MasterCard tại Đông Dương:

- Nhiều vụ liên quan đến mất tiền trong thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang được phản ánh trên báo chí. Tuy nhiên, trên thực tế, các số liệu cho thấy, trong năm 2015, tỷ lệ rủi ro về an ninh thẻ tại Việt Nam rất thấp, ở mức 0,02% (trên tổng giao dịch qua thẻ trả trước và thẻ tín dụng của chủ thẻ Việt Nam) và chỉ bằng một phần ba so với tỷ lệ rủi ro trung bình toàn cầu trong sử dụng thẻ ngân hàng.

Xét về mặt tổng thể, tỷ lệ rủi ro trên cho thấy, Việt Nam vẫn là một thị trường an toàn về bảo mật trong thanh toán thẻ. Chúng tôi thực sự không thấy các gian lận, tội phạm thẻ là vấn đề đáng lo ngại tại thị trường này.

Về giải quyết tranh chấp khi phát sinh mất tiền liên quan đến thẻ, thông thường chủ thẻ thiếu thông tin nên dễ chịu bất lợi. Nhưng MasterCard có áp dụng một quy định miễn trách nhiệm (zero liability). Theo đó, nếu chủ thẻ chứng minh được mình đã thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ thông tin thẻ an toàn, ví dụ như chứng minh được chủ thẻ luôn giữ thẻ bên mình, chắc chắn không thực hiện giao dịch (gây tranh chấp), và không sơ hở khi quản lý thông tin thẻ, và báo ngay cho ngân hàng khi bị mất thẻ, thì chủ thẻ không chịu bất cứ trách nhiệm nào. Đây là quy định do MasterCard đưa ra, nhưng tất nhiên mỗi ngân hàng sẽ có thêm một số điều kiện riêng, do đó chúng tôi khuyến cáo chủ thẻ nên đọc hết các điều kiện quy định này vì đây chính là quyền lợi của chủ thẻ.

Liên quan đến quy trình khiếu nại bồi thường, các tổ chức thẻ có quy trình giải quyết khiếu nại và các ngân hàng thành viên phải tuân thủ theo. Trong đó, nếu các bên không đạt được thỏa thuận thì MasterCard sẽ đưa ra phán quyết cuối cùng và tất cả các bên phải tuân theo.

Theo Hải Lý

TBKTSG