Sự tài tình của Starbucks trong hoạt động quảng bá trên mạng xã hội
Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm là điều tốt, nhưng giữ chân họ mới là thành tựu tuyệt vời. Với hơn 21.000 cửa hàng ở hơn 65 nước, đương nhiên Starbucks muốn mọi người – bao gồm cả những người không thích cà phê – biết tới sự tồn tại của hãng. Sau một khoảng thời gian quảng cáo rầm rộ, thách thức hiện tại của Starbucks là duy trì lòng trung thành của khách hàng để họ không sử dụng sản phẩm cùng loại của các đối thủ.
Khi theo dõi Starbucks trên Facebook, Twitter, Instagram và Pinterest, mọi người có thể thấy rõ tập đoàn đã lựa chọn nội dung phù hợp với thói quen, tâm lý người sử dụng từng nền tảng.
Nỗ lực của đội ngũ chăm sóc mạng xã hội của Starbucks khiến công chúng cảm thấy rằng, mặc dù là tập đoàn lớn, Starbucks vẫn quan tâm từng khách hàng. Đó là yếu tố khiến khách hàng khó có thể dứt bỏ hãng.
Trên Facebook, Starbucks sử dụng nhiều ngôn ngữ để bảo đảm rằng họ có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng từ mọi quốc gia. Không chỉ “khoe” quá trình tạo ra sản phẩm, tập đoàn còn giới thiệu nhân viên và những sản phẩm mà họ thích. Starbucks hiểu tầm quan trọng của việc tạo ra cá tính cho thương hiệu bằng nội dung. Họ nghiên cứu tâm lý khách hàng và biết những yếu tố khách hàng thích. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, họ tạo ra cảm giác phấn khích thông qua những sản phẩm. Một điều thú vị là tài khoản Starbucks trên Facebook không được cập nhật thường xuyên như tài khoản của hãng trên Instagram và Twitter.
 |
| Cách sắp đặt sáng tạo của đội ngũ marketing trong một ảnh trên tài khoản Facebook của Starbucks. |
Với gần 13 triệu người theo dõi, Starbucks thực sự xứng đáng với danh hiệu "Nhà vô địch của các thương hiệu trên Instagram. Hãng biết cách lôi kéo người theo dõi vào mọi hoạt động để lan tỏa tình yêu cà phê.
Một điểm đặc biệt là Starbucks luôn “tung” ảnh và video độ nét cao lên Instagram. Hãng cũng sản xuất những đoạn phim hoạt họa và thực sự tập trung vào việc trưng bày sản phẩm trước công chúng. Họ cũng tận dụng những tính năng mới nhất của Instagram như “Stories” để quảng cáo những sản phẩm mới nhất. Ngoài việc đăng thông báo công khai, Starbucks còn gửi những tin nhắn bí mật để tạo sự hào hứng cho những người theo dõi.
Starbucks sử dụng Twitter theo hai cách. Thứ nhất, họ đăng ảnh về sản phẩm lên Twitter. Thứ hai, họ dùng Twitter để tương tác với công chúng. Những nội dung, hình ảnh mà Starbucks đưa lên Twitter luôn hấp dẫn đối với người xem. Tính hài hước trong các thông điệp khiến nội dung của Twitter nổi bật hơn hẳn so với những thương hiệu khác.
 |
| Hình ảnh Starbucks sử dụng trên mạng xã hội Twitter để kêu gọi khách hàng tận hưởng không khí Giáng sinh trong các cửa hàng cà phê Starbucks. Ảnh: Starbucks |
Twitter cũng là công cụ chăm sóc khách hàng của Starbucks. Hãng trả lời hầu hết tin nhắn của khách hàng, ngay cả khi khách hàng chỉ trích, giễu cợt hay gửi thông tin tiêu cực. Nhân viên của hãng quan tâm tới từng khách hàng để họ cảm thấy cảm kích và trở thành một phần của cộng đồng Starbucks.
Khác với nhiều công ty lớn, Starbucks tận dụng triệt để Pinterest để quảng bá các sản phẩm, văn hóa thưởng thức trà, những đồ vật liên quan tới cà phê và những thứ khác. Thói quen ấy rất giống hành vi của khách hàng.
Như vậy, chúng ta có thể thấy Starbucks tạo ra nhận thức thương hiệu trên mọi nền tảng mạng xã hội. Mặc dù nhiều nền tảng không phải là công cụ để chuyển đổi người theo dõi thành khách hàng, Starbucks vẫn muốn bảo đảm rằng hình ảnh của hãng luôn in đậm trong tâm trí khách hàng.
Một trong những lý do khiến Starbucks quảng bá thành công trên mạng xã hội là: Uống cà phê là hoạt động xã hội. Mọi người thích uống cà phê để đàm đạo, tặng cà phê cho nhau, trao đổi câu chuyện về cà phê, đưa việc uống cà phê vào lộ trình buổi sáng.
Do đó, chia sẻ trải nghiệm uống cà phê là nội dung phù hợp đối với người sử dụng Facebook và Twitter. Với phương châm “Cứ tạo dựng nền tảng, khách hàng sẽ tới”, Starbucks chỉ việc tạo ra những nơi để người uống cà phê “tụ tập trực tuyến” và khách hàng sẽ tham gia một cách vui vẻ.
 |
| Starbucks luôn dùng những ảnh và video đẹp, sắc nét trên Instagram. Ảnh: Starbucks |
Dù truy cập vào nền tảng xã hội nào, người xem đều thấy hình ảnh, cảm giác và giọng điệu của Starbucks giống hệt nhau. Mặc dù đội ngũ tiếp thị của hãng thay đổi nội dung cho phù hợp với từng nền tảng, nội dung mà họ đăng trên các mạng xã hội vẫn nhất quán về phương diện sứ mệnh, thông điệp và mục tiêu của tập đoàn.
Ngay cả những người không thích các sản phẩm của Starbucks vẫn phải thừa nhận thành công của họ trên mạng xã hội. Cũng như những phương diện khác của tập đoàn, sự chú ý của họ đối với thông điệp chi tiết và quan tâm tới khách hàng là yếu tố giúp Starbukcs trở thành doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội hiệu quả nhất trong hoạt động quảng bá hình ảnh.
