Startup lữ hành tìm lời giải cho bài toán giá tour thấp, chất lượng cao

Ông chủ Vietravel khởi nghiệp vì mặc cảm 'bị buộc thôi việc'

Xuất hiện vào tháng 6/2015 giữa lúc thị trường lữ hành Việt Nam đã có nhiều ông lớn trên cả phân khúc du lịch trong nước lẫn ngoài nước, startup Tugo hiện là một trong những doanh nghiệp lữ hành trực tuyến tăng trưởng mạnh nhất trong ngành với mức tăng 150-200%, có thời điểm doanh thu năm sau tăng 7-8 lần so với năm trước. Riêng năm 2017, công ty nhận 30.000 lượt đặt tour, tăng gấp đôi so với năm trước. Doanh nghiệp hiện nổi tiếng với các tour tham quan Hàn Quốc, Nhật Bản, Australia, Mỹ... giá rẻ hơn so với mức trung bình trên thị trường nhưng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Ông Nguyễn Duy Vĩ - Giám đốc tiếp thị Công ty Tugo cho biết, để có được bước tăng trưởng ấn tượng như trên, startup đã nhiều lần "thử và sai" cũng như mạnh tay rót vốn ban đầu nhằm tìm ra chiến lược đúng đắn cho công ty. Mục tiêu của startup có 4 đồng sáng lập này là làm mọi cách để kéo chi phí xuống mức thấp nhất, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.

Ông Nguyễn Duy Vĩ - Đồng sáng lập, Giám đốc tiếp thị Công ty Tugo.

Một trong những chiến lược dẫn đến hiệu quả kiểm soát chi phí tốt là việc Tugo bao tiêu hàng nghìn vé máy bay, phòng khách sạn... từ các đối tác trong, ngoài nước. Nhờ đặt cọc giữ chỗ số lượng sản phẩm lớn trong suốt một năm, Tugo nhận được mức giá bán ưu đãi từ các đối tác như Vietnam Airlines, các hãng hàng không lớn khác, nhà hàng, khách sạn...

"Chiến lược này xuất phát từ lúc 4 đồng sáng lập gặp nhau, chúng tôi thực hiện một khảo sát thị trường cho thấy các công ty du lịch đang có biên lợi nhuận rất cao. Ví dụ một tour trị giá 18 triệu đồng, lợi nhuận lên đến 6-7 triệu. Đây là cơ hội để Tugo định vị ở phân khúc giá thấp nhưng chất lượng cao nhằm tạo lợi thế cạnh tranh", ông Vĩ chia sẻ.

Nhờ chọn hướng đi chấp nhận hụt một phần lợi nhuận, sau nửa năm hoạt động, Tugo có chiến thắng đầu tiên với tour du lịch Hàn Quốc giá 9,9 triệu đồng vào cuối năm 2015. Đại diện doanh nghiệp thừa nhận mức giá này chỉ mới hòa vốn các loại chi phí vận hành, tổ chức tour, hướng dẫn viên... chứ không mang về một đồng lãi nào vào thời điểm đó. Mức giá này giúp Tugo thu hút đến 300 khách hàng chỉ trong một tháng, lượng đặt chỗ ngày càng tăng ngay sau đó, có thời điểm tăng gấp 7-8 lần so với cùng kỳ.

Bên cạnh đó, yếu tố thấu hiểu thói quen, hành vi, nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập những tour giá phải chăng, dịch vụ chất lượng. Đơn cử tour du lịch Mỹ, ông Vĩ cho biết nhiều khách hàng có nhu cầu đến Mỹ không chỉ để đi tham quan mà còn thăm người thân, bạn bè. Do đó, việc tổ chức một tour có rất nhiều điểm tham quan, khiến chi phí đội lên rất cao, là không cần thiết.

"Khách hàng lúc này chỉ cần tham quan một số điểm nổi bật, khoảng thời gian còn lại của tour họ có thể đi thăm thân nhân, lịch trình tự do. Nhờ đó, chúng tôi có thể xóa đi các khoản chi phí đi lại, ăn, ở... giúp giá tour rẻ hơn thông thường", đại diện Tugo phân tích.

Du khách chụp ảnh lưu niệm trong một tour Hàn Quốc do Tugo tổ chức.

Một mặt giảm chi phí, mặt khác, startup mạnh tay chi tiền để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ông Vĩ cho biết doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không uy tín, nhà hàng, khách sạn chuẩn 3-4 sao, các điểm tham quan nổi tiếng... và đều được thể hiện rõ trong hợp đồng du lịch cũng như lịch trình tour.

"Chúng tôi cam kết nếu khách hàng không hài lòng, Tugo sẽ hoàn tiền và chính sách này được ghi rõ trong hợp đồng du lịch của chúng tôi suốt 3 năm qua", đại diện startup khẳng định.

Để kiểm soát chất lượng, Tugo "tung chiêu" chấp nhận trả thêm một khoản tiền cho hướng dẫn viên để đảm bảo ghi nhận khách quan nhất ý kiến của du khách. Theo đó doanh nghiệp khuyến khích hướng dẫn viên ghi hình phản hồi của khách hàng về các điểm tham quan, nơi ăn, chỗ ở, vé máy bay, thậm chí thời tiết, để có đánh giá chính xác nhất về dịch vụ tour vừa tổ chức. Với mỗi video, hướng dẫn viên sẽ nhận thêm một khoản thù lao chăm sóc khách hàng. Nhiều trường hợp, số tiền này cao hơn cả mức chi phí dẫn tour mà doanh nghiệp trả cho người dẫn đoàn.

"Thông thường các doanh nghiệp dùng phương án điền vào phiếu góp ý để thu thập ý kiến du khách, tuy nhiên phương án này không hiệu quả do rủi ro thất lạc cao và dễ bị giả mạo. Bằng cách khuyến khích hướng dẫn viên quay video và có phần thưởng xứng đáng, chúng tôi có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như cam kết và có phản hồi chính xác từ du khách", ông Vĩ nói.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn triển khai các cơ chế kiểm soát dịch vụ nhiều lớp. Theo đó sau mỗi hành trình, đội chăm sóc khách hàng sẽ xin phản hồi của khách hàng một lần nữa nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Tugo thiết lập một "đội đặc nhiệm" giám sát các cuộc gọi của nhân viên nhằm đảm bảo quy trình thông suốt, mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Theo đại diện Tugo, đội thanh tra nội bộ này gồm 3 thành viên là các cá nhân hoạt động độc lập, đóng vai trò hỗ trợ ban giám đốc trong việc theo dõi từng cuộc gọi, đảm bảo không có lượt đặt chỗ nào bị thiếu thông tin hoặc không có khách hàng nào đăng ký tư vấn nhưng không được chăm sóc tận tình...

"Trong suốt ba năm qua, họ làm việc trực tuyến tại nhà, âm thầm giúp chúng tôi kiểm soát từng cuộc gọi, chỉ ra đâu là điểm lỗi để chúng tôi khắc phục, giúp giải tỏa bớt áp lực quản lý cho ban giám đốc", ông Vĩ chia sẻ.

Tugo vừa mở thêm chi nhánh tại Thủ Khoa Huân, quận 1, TP HCM, nâng tổng số chi nhánh tại TP HCM lên 4 cơ sở.

Để tiếp tục triển khai các bước đi táo bạo, Tugo khẳng định startup vẫn đang trong giai đoạn cắt lỗ 5 năm. Đến năm 2020, doanh nghiệp dự định bắt đầu có lãi, tuy nhiên, vẫn sẽ tiếp tục đẩy mạnh chi tiền để triển khai những kế hoạch khác nhằm mở rộng thị phần trong và ngoài nước. Trong đó có việc thiết lập quan hệ đối tác với các công ty lữ hành quốc tế, cung cấp dịch vụ du lịch inbound (du khách nước ngoài đến Việt Nam), mỡ khách sạn, nhà hàng... tại các thị trường trọng điểm nhằm tăng biên lợi nhuận từ các dịch vụ cộng thêm cho du khách.

* Tugo giảm chi phí, nâng chất lượng tour như thế nào

Xem thêm Giá tour ngoại ngày càng rẻ Giá tour ngoại ngày càng rẻ