Ngân hàng phải phản hồi khiếu nại khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc

Ngân hàng còn chậm trễ xử lí khiếu nại của người tiêu dùng

Theo cho biết của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD), thời gian gần đây Cục đã tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng về việc chậm trễ trong quá trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.

Cụ thể, mặc dù hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã gửi xác nhận tiếp nhận thành công email khiếu nại thông tin của người tiêu dùng, nhưng sau đó người tiêu dùng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.

Qua quá trình rà soát các phương thức tiếp nhận thông tin của một số ngân hàng, Cục CT&BVNTD đã đưa ra một số lưu ý nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình giải quyết các tranh chấp phát sinh với ngân hàng.

Nguồn: Zing

Sử dụng các phương thức liên hệ chính thức hoặc theo thỏa thuận để gửi khiếu nại tới ngân hàng

Theo Cục CT&BVNTD, bản thân người tiêu dùng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành.

Ví dụ: Trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của ngân hàng.

Trong trường hợp đó, nếu người tiêu dùng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.

Lưu giữ các chứng cứ về việc gửi thông tin cho ngân hàng

Để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại từ người tiêu dùng, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, người tiêu dùng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.

Ví dụ: Nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email.

Hoặc người tiêu dùng có thể đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản/phiếu phản ánh thông tin.

Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết.

Quy định về thời gian tiến hành thương lượng

Theo qui định trong Khoản 2, Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

"Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng".

Do vậy, trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định pháp luật nêu tại Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nêu trên.

Xem thêm Vụ đổi 100 USD: Chủ tiệm vàng điều chỉnh đơn khiếu nại Vụ đổi 100 USD: Chủ tiệm vàng điều chỉnh đơn khiếu nại Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều nhất Liên tục đòi nợ nhầm, công ty tài chính bị khiếu nại nhiều nhất Liên tục đòi nợ nhầm, công ty tài chính bị khiếu nại nhiều nhất Eximbank chưa thể xác định ảnh hưởng của vụ bà Chu Thị Bình và 6 khách hàng mất tiền tại Ngân hàng Eximbank chưa thể xác định ảnh hưởng của vụ bà Chu Thị Bình và 6 khách hàng mất tiền tại Ngân hàng

Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 (Vietnam Investment Forum 2027)

Thời gian: Ngày 12/11/2026
Địa điểm: Shilla Monogram Hanoi Westlake, số 6 Hoàng Minh Thảo, Tây Hồ Tây, Hà Nội

Là sự kiện thường niên quy tụ các chuyên gia đầu ngành, Diễn đàn Đầu tư Việt Nam 2027 mang đến những góc nhìn chuyên sâu về triển vọng đầu tư và cơ hội trên thị trường năm 2027.

Trong khuôn khổ sự kiện, Ban tổ chức sẽ công bố Best Retail Brokers 2026 - Bảng xếp hạng công ty chứng khoán có dịch vụ bán lẻ tốt nhất thị trường Việt Nam.

Hãy tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán, góp phần phản ánh trải nghiệm thực tế của nhà đầu tư và có cơ hội nhận vé mời tham dự Diễn đàn.

Đánh giá chất lượng dịch vụ
công ty chứng khoán của bạn

Cùng cộng đồng đầu tư đón đầu xu hướng, cập nhật góc nhìn chuyên gia và khám phá cơ hội đầu tư năm 2027. Đặt vé ngay để nhận được ưu đãi theo nhóm, giảm giá tới 30%!

Mua vé theo nhóm
giảm đến 30%