Grab vượt Uber nhờ tìm hiểu nỗi niềm của khách hàng ở từng thị trường

'Kỳ lân xe ôm' Indonesia chuẩn bị tiến vào Việt Nam

Vào một tối thứ Sáu, trời mưa như trút. Một anh chàng tạm biệt lũ bạn trong trạng thái lơ mơ sau khi rời khỏi một buổi tiệc. Anh ta bước ra đường và nhìn sang hai phía để tìm một xe taxi. Không xe nào xuất hiện và anh cảm thấy cả thế giới quay lưng với anh trong tình huống đáng sợ.

Tình huống phổ biến ấy dẫn đến sự ra đời của GrabTaxi tại Kuala Lumpur vào năm 2013, theo Anthony Tan, người đồng sáng lập Grab và giữ chức Tổng giám đốc.

3 năm rưỡi sau, 11 triệu lượt tải GrabTaxi đã diễn ra. Họ hợp tác với 200.000 tài xế ở 6 nước và dần vượt xa Uber tại thị trường Đông Nam Á. Vài tuần gần đây, nhiều người đã tin rằng Uber sẽ phải bán hoạt động kinh doanh ở Đông Nam Á cho Grab để rời khỏi đây.

Giải thích về bí quyết thành công của Grab, Tan Hooi Ling, người đồng sáng lập công ty thổ lộ: "Chúng tôi chẳng có bí quyết cao siêu, cũng chẳng phát minh ra điều gì quá mới mẻ và tự huyễn hoặc bản thân rằng mọi người sẽ thích nó ngay. Triết lý kinh doanh của chúng tôi thật ra khá đơn giản. Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề cho khách hàng ở từng thị trường địa phương”.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng tại từng thị trường là bí quyết để Grab phát triển nhanh và vượt Uber. Ảnh: Grab

Một trong những vấn đề mà các nhà sáng lập Grab nghĩ đến đầu tiên là sự an toàn cho khách hàng. Trước khi thành lập Grab, Tan Hooi Ling cũng thường bắt taxi vào buổi tối sau khi rời công ty ở Kuala Lumpur. Khi đó, cô luôn phải giả vờ như đang nói chuyện qua điện thoại với một người nào đó, để những tài xế có tà ý nghĩ ai đó đang theo dõi sự di chuyển của cô và sẵn sàng cảnh báo nếu sự cố xảy ra. Sau khi thành lập GrabTaxi ở Malaysia, với tên gọi ban đầu theo tiếng địa phương là MyTesksi, các nhà sáng lập Grab nhận ra rằng đây cũng là nỗi lo sợ chung của nhiều hành khách ở Thái Lan và Philippines. Vì vậy họ quyết định đưa dịch vụ sang những thị trường này.

Để thâm nhập một thị trường mới, các nhà sáng lập Grab luôn nỗ lực phát hiện ra những vấn đề mà khách hàng ở đó đang gặp phải, rồi đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Chẳng hạn, vào những ngày đầu mới thành lập Grab, để tiếp cận các tài xế taxi, Anthony và Tan thường đến tận những quán cà phê, nơi họ hướng dẫn các tài xế sử dụng phần mềm GrabTaxi trên điện thoại thông minh và thuyết phục họ thử nghiệm dịch vụ này.

“Nhiều người thậm chí không biết cách mở nguồn một chiếc điện thoại thông minh. Thậm chí một số người nghĩ rằng chúng tôi đang làm việc điên rồ. Nhưng chúng tôi đã hành động đúng hướng”, Tan Hooi Ling kể..

Hiện nay Grab đã xây dựng thành công các nhóm phát triển sản phẩm và thiết kế, sẵn sàng tiếp cận hành khách và lái xe ở 6 nước mà Grab đang hoạt động để tìm hiểu những yếu tố thu hút họ sử dụng ứng dụng này cũng như những nhược điểm của ứng dụng theo đánh giá của khách hàng.

“Nhờ lắng nghe khách hàng nhiều hơn, chúng tôi đã có cơ hội phát triển”, Anthony Tan bình luận. Chính triết lý kinh doanh ấy thúc đẩy sự ra đời của GrabBike, một ứng dụng dành cho dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe máy ở Việt Nam, rồi ở Indonesia. Ở Việt Nam và Indonesia, người dân thường bắt xe ôm để tránh tình trạng kẹt xe kéo dài vào những giờ cao điểm. Riêng ở Indonesia, Grab cạnh tranh gay gắt với Go-Jek, hãng gọi xe trực tuyến ở địa phương. Nhưng các giám đốc điều hành của Grab tin rằng họ sẽ nắm giữ 50% thị phần dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe gắn máy ở Indonesia.

Anthony Tan (trái) và Tan Hooi Ling (phải), hai người sáng lập công ty Grab. Ảnh: Straitimes

Rồi khi nhận thấy thanh toán trực tuyến có thể giải quyết vô số vấn đề ở các nước đang phát triển, Grab chủ trương "phủ sóng" dịch vụ thanh toán trực tuyến ở Đông Nam Á, theo lời Tan Hooi Ling. Từ ngày 1/11, Grab cho phép 4 triệu người sử dụng ở Singapore quét mã QR để thanh toán món ăn tại các quầy bán thực phẩm trong phạm vi thành phố.

"Khi chúng tôi công bố dịch vụ vận tải Grab, người dân không hiểu gì về nó và họ cần thử. Tình hình tương tự cũng sẽ diễn ra với GrabPay. Nhưng trên thực tế, quá trình tiếp nhận GrabPay sẽ diễn ra nhanh hơn vì chúng tôi đã có sẵn người sử dụng, lòng tin và công nghệ”, Tan phát biểu trong một cuộc phỏng vấn ở Singapore.

Grab là một trong những công ty đang chạy đua để trở thành nền tảng thanh toán di động lớn nhất ở Singapore, nơi chưa doanh nghiệp nào nắm vai trò chi phối thị trường. Mức độ chuộng tiền mặt ở Singapore vẫn cao hơn mức trung bình trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, theo một báo cáo của tập đoàn PayPal. Nhiều doanh nghiệp, bao gồm DBS và Visa, đang khuyến khích tiểu thương ở Singapore chấp nhận phương thức thanh toán điện tử.

Năm ngoái, Grab cũng hợp tác với tập đoàn Lippo của Indonesia để cho ra đời một nền tảng thanh toán di động. Theo thỏa thuận hợp tác này, khách hàng có thể sử dụng ứng dụng Grab để thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ của Lippo trên khắp Indonesia.