MB Ageas Life: Tất cả vi phạm của đại lý cá nhân trong kết luận thanh tra đã được chủ động phát hiện và xử lý dứt điểm

Ngày 30/6, Bộ Tài chính đã ban hành kết quả hoạt động thanh tra việc bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) với 4 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, trong đó có MB Ageas Life.

Về vấn đề này, MB Ageas Life cho biết đợt thanh tra chuyên đề tại 4 doanh nghiệp bảo hiểm thuộc kế hoạch thanh tra, kiểm tra định kỳ doanh nghiệp bảo hiểm năm 2022 của Bộ Tài chính. Theo đó, đối với MB Ageas Life, kỳ thanh tra tập trung vào các hoạt động trong năm tài chính 2021, có xem xét thêm các kỳ liên quan.

Kết quả thanh tra ghi nhận, công ty đã ban hành đầy đủ các văn bản, quy định liên quan đến giải quyết khiếu nại khách hàng, hoạt động tuyển dụng, đào tạo, cấp quyền bán, giám sát chất lượng đại lý và các quy định xử lý kỷ luật đại lý bảo hiểm có vi phạm.

Một số nội dung liên quan đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của cấp quản lý đại lý đã được công ty chủ động nhận diện và hoàn thiện bằng việc ban hành các quy định mới vào cuối năm 2021.

Đặc biệt, tất cả trường hợp vi phạm của đại lý cá nhân ghi nhận trong kết luận thanh tra đều là vi phạm quy định nội bộ của công ty và do công ty chủ động phát hiện và được xử lý dứt điểm, trước khi có kết quả thanh ra của Bộ Tài chính.

Trước đó, kết quả công tác thanh tra cho thấy việc bán bảo hiểm qua kênh đại lý là các ngân hàng còn nhiều sai phạm, đặc biệt là khâu tư vấn của nhân viên ngân hàng, nhân viên môi giới.

Một số hành vi vi phạm điển hình như: Không tư vấn trực tiếp cho khách hàng hoặc không hướng dẫn đầy đủ thủ tục trong quá trình thực hiện quy trình, thủ tục hồ sơ yêu cầu theo quy định của doanh nghiệp; Không đảm bảo chất lượng tư vấn về sản phẩm bảo hiểm, dẫn đến khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm; Cho người khác (đại lý cá nhân khác, nhân viên ngân hàng) sử dụng ipad, mã số đại lý để hướng dẫn khách hàng nhập thông tin và không thực hiện đúng biểu phí bảo hiểm đã được Bộ Tài chính phê chuẩn,...

Đây là những hành vi sai phạm sẽ được Bộ Tài chính xem xét xử phạt hành chính theo đúng quy định pháp luật, đảm bảo tính nghiêm minh và tạo sự răn đe đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường. 

MB Ageas Life cho biết đểđảm bảo chất lượng hoạt động của lực lượng đại lý bảo hiểm, trong đó có lực lượng bán bảo hiểm qua ngân hàng, ngoài việc ban hành các quy định nội bộ, công ty còn thực hiện các biện pháp trực tiếp và gián tiếp khác.

Theo đó, với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng qua hotline và các kênh tiếp nhận thông tin khác đều được công ty ghi nhận đầy đủ vào hệ thống phần mềm và được theo dõi, xử lý tập trung tại phòng dịch vụ khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại đảm bảo thời gian, trình tự và thủ tục theo đúng quy định nên không phát sinh khiếu nại phức tạp, kéo dài.

Song song với đó, nhằm đảm bảo công tác quản lý chất lượng tư vấn bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, MB Ageas Life đã thực hiện hơn 50.000 cuộc gọi chào mừng (welcome call) trong năm 2021 và hơn 85.000 cuộc gọi trong năm 2022. Công ty cũng chú trọng hơn đến việc thẩm định hợp đồng bảo hiểm đầu vào, đảm bảo khách hàng tham gia bảo hiểm đúng nhu cầu và khả năng tài chính.

Đồng thời, MB Ageas Life liên tục tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ, tuân thủ cũng như kỹ năng bán hàng cho các đại lý, nhân viên bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.

Không chỉ có vậy, hàng năm MB Ageas Life đều thuê bên thứ ba tiến hành khảo sát chất lượng tư vấn sản phẩm bảo hiểm của lực lượng đại lý bán bảo hiểm qua ngân hàng thông qua triển khai dịch vụ mua hàng ẩn danh để có cơ sở chấn chỉnh, đào tạo bổ sung, nâng cao chất lượng tư vấn và phục vụ khách hàng cho lực lượng đại lý.

Riêng năm 2021, công ty đã tiến hành thành công 649 hoạt động mua hàng ẩn danh để đánh giá chất lượng tư vấn của lực lượng đại lý tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng qua kênh bancassurance.

Việc phát hiện các tồn tại đã giúp MB Ageas Life cải tiến, hoàn thiện các hoạt động quản lý, kinh doanh, đồng thời giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phù hợp với các thay đổi của pháp luật kể từ năm 2022 khi Luật Kinh doanh bảo hiểm mới và các văn bản hướng dẫn có hiệu lực thi hành.

MB Ageas Life khẳng định luôn theo đuổi tôn chỉ và nguyên tắc hoạt động là thượng tôn pháp luật, minh bạch, trung thực, tôn trọng khách hàng của mình.

Công ty cung cấp những thông tin nêu trên với mong muốn có được sự đánh giá khách quan, trung thực về vụ việc, góp phần củng cố niềm tin của khách hàng tham gia bảo hiểm và chung tay xây dựng thị trường bảo hiểm minh bạch, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.