Bán bảo hiểm qua ngân hàng [Bài cuối]: Tìm lại niềm tin cho bancassurance?

Niềm tin bị đánh mất...

Những hàng rào sắt chắn trước cửa Công ty bảo hiểm Manulife hay hàng trăm cuộc gọi phản ánh thông tin tiêu cực về bán bảo hiểm qua ngân hàng mà tổng đài nóng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhận được trong những ngày qua là minh chứng rõ ràng nhất về sự sụt giảm mạnh uy tín của kênh bancassurance.

Một hình thức hợp tác vốn có bản chất tốt, mang lại lợi ích cho nhiều bên thì nay lại đang tạo ấn tượng xấu trong mắt nhiều khách hàng.

Nhìn một cách khách quan, việc hợp tác bán chéo giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm mang lại lợi ích không chỉ với hai tổ chức này mà còn với cả khách hàng. 

Với dữ liệu khách hàng khổng lồ với chi tiết tình hình tài chính, ngân hàng trở thành đại lý bảo hiểm đầy tiềm năng của các doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó, uy tín mang tính chất đặc thù của ngành tài chính cũng là một thế mạnh của các đại lý bảo hiểm tại ngân hàng.

Về phía khách hàng, khi đến ngân hàng ngoài những dịch vụ truyền thống, các sản phẩm bán chéo giúp cho họ có sự đa dạng về sản phẩm, tiết kiệm được thời gian, công sức. Hơn nữa, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân là những người hiểu rõ về tình hình tài chính của họ nhất, từ đó sẽ có thể đưa ra các phương án hoạch định tài chính phù hợp nhất trong đó có việc mua bảo hiểm.

Các chuyên gia trong ngành cho biết tại các thị trường phát triển kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng chiếm tỷ lệ đến 50% tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ, vì tính hiệu quả của nó trong khi đó tại Việt Nam tỷ lệ này mới chỉ khoảng 20%.

Tuy nhiên, việc phát triển quá nóng, áp lực bán hàng ngày càng cao đã khiến hoạt động này phát sinh nhiều điểm tiêu cực và bất cập trong quản lý, xuất hiện rõ rệt sự biến tướng của bancassurance. "Bán bia kèm lạc", "ép mua bảo hiểm", "tư vấn sai lệch",... là những vấn đề được phản ánh nhiều nhất trong thời gian qua.

Những mặt trái này đã làm niềm tin của khách hàng bị lung lay và khi niềm tin mất đi thì thiệt hại lớn nhất chính là các ngân hàng, sau đó là các doanh nghiệp bảo hiểm.

Sự quan tâm đến muộn

Trên thực tế trong thời gian qua, các ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đã tập trung quá nhiều vào doanh số bán hàng thay vì giám sát việc bán sản phẩm đúng quy trình. 

Những khiếu nại đã xuất hiện nhiều lần trong các năm trước và các cơ quan quản lý cũng đã có những khuyến cáo, yêu cầu các ngân hàng thực hiện đúng quy định trong việc bán chéo bảo hiểm nhưng việc thiếu đi những chế tài mạnh khiến cho tình trạng này vẫn tiếp tục diễn ra.

Cho tới khi các sự vụ bùng phát rộng và được phản ánh liên tiếp trên các phương tiện truyền thông trong thời gian gần đây, sự vào cuộc của các cơ quan quản lý mới được đẩy mạnh và quyết liệt hơn. Các ngân hàng cũng phải "rón rén" hơn trong việc bán chéo bảo hiểm của mình.

Ngày 20/2, Bộ trưởng Tài chính Hồ Đức Phớc có chỉ đạo ‘nóng’ việc ép buộc khách vay ngân hàng phải mua bảo hiểm.

Theo đó, Bộ trưởng yêu cầu thanh, kiểm tra các công ty bảo hiểm, không để tiếp tục xảy ra tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm liên kết với ngân hàng ép buộc khách hàng tới giao dịch phải mua bảo hiểm mới cho vay vốn và việc giới thiệu người gửi tiết kiệm đầu tư sản phẩm bảo hiểm liên kết trái quy định.

Ngày 21/2, đường dây nóng của Ngân hàng Nhà nước cùng với Cục Quản lý giám sát bảo hiểm quản lý đã được thiết lập để nhận phản ánh, kiến nghị của người dân và các cơ quan, doanh nghiệp liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm của tổ chức tín dụng.

Ngày 24/2, NHNN cũng đã họp với các ngân hàng thương mại để bàn giải pháp thay đổi, cải thiện việc bán bảo hiểm qua ngân hàng.

Tại cuộc họp này, các ngân hàng đã cùng nhau đưa ra giải pháp đó là tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng cùng với giám sát chặt việc vận hành; tách biệt bộ phận bancas ra khỏi khối giao dịch chung; nghiêm cấm việc điền hộ thông tin cho khách hàng trong hợp đồng bảo hiểm; tăng cường công tác thanh tra;...

Trong đó, giải pháp được nhiều ý kiến cho là quan trọng nhất là không giao và ép chỉ tiêu (KPI) đối với nhân viên làm bancas. Việc giao, tăng và ép KPI được cho là một nguyên nhân khiến phát sinh những sự vụ "con sâu làm rầu nồi canh" nói trên. Điều này có thể không mang lại doanh số cao trước mắt nhưng lại khiến cho bancas có thể phát triển lâu dài hơn.

Trước đó, Bộ Tài chính cũng đã thực hiện lấy ý kiến về dự thảo Thông tư hướng dẫn một số điều và biện pháp thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm. Trong đó có quy định nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm phải ghi âm, lưu lại toàn bộ nội dung tư vấn cho khách hàng trong vòng 5 năm. Các tài liệu sản phẩm phải phản ánh đủ, rõ ràng mà không tạo cho người mua bảo hiểm bất kỳ kỳ vọng hoặc hiểu lầm nào.

Các công ty bảo hiểm cũng được yêu cầu định kỳ kiểm tra chất lượng tư vấn và phối hợp xử lý khiếu nại với các nhà băng, trong đó có kiểm tra độc lập trước khi quyết định phát hành hợp đồng.

Nhiều ý kiến cho rằng câu chuyện bảo hiểm hiện nay đòi hỏi sự ứng xử mạnh mẽ hơn từ phía cơ quan quản lý, thay vì chờ đợi nên kiên quyết xử lý vài trường hợp cụ thể để mang tính răn đe cho thị trường.

Làm thể nào để khôi phục niềm tin cho bancas?

Chia sẻ với chúng tôi, ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng (VNBA), cho rằng để có thể lấy lại được niềm tin vào kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng cần sự góp sức từ nhiều phía, từ ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm và cả người tiêu dùng.

Về phía ngân hàng, khi bán sản phẩm cho khách hàng cần tư vấn đầy đủ thông tin, điểm lợi và thiệt của các sản phẩm của mình không chỉ riêng bảo hiểm. Trong đó, đặc biệt lưu ý tinh thần tự nguyện của khách hàng khi mua bảo hiểm.

Các doanh nghiệp bảo hiểm cần có bản giải thích rõ về các sản phẩm của mình, tăng cường việc đào tạo tập huấn các đại lý về sản phẩm, đồng thời theo sát và quản lý và kiểm tra việc bán bảo hiểm của các kênh phân phối.

Ông cũng lưu ý với các khách hàng, trước khi quyết định mua hoặc dùng sản phẩm gì cũng nên tìm hiểu kỹ về nó, tránh vì những lợi ích trước mắt mà bỏ qua những điều khoản và yếu tố bất lợi của hợp đồng. 

"Mọi người phải xem sản phẩm này (bảo hiểm, trái phiếu - PV) tương đương như những khoản đầu tư khác như chứng khoán hay bất động sản. Khi mất tiền ở các khoản đầu tư này, người ta đâu dám kêu ai", ông nói.

Theo Luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI, về bản chất là công ty bảo hiểm phải chịu trách nhiệm cho sản phẩm của mình, từ việc công bố hợp đồng mẫu đến cuối cùng là ký hợp đồng với người mua cũng như sau đó thực hiện hợp đồng, trách nhiệm bảo hiểm.

Vì vậy, các nhân viên tư vấn của chính doanh nghiệp bảo hiểm, của ngân hàng đều phải đảm bảo có đủ trình độ, quy chuẩn để hoạt động.

Các công ty bảo hiểm phải đảm bảo quy trình xác nhận lại lần cuối phía khách hàng đã hiểu rõ hoàn toàn sản phẩm mà họ sẽ mua. Thậm chí, công ty bảo hiểm phải cung cấp thông tin tóm tắt về sản phẩm rõ ràng và có thể yêu cầu khách hàng ký vào từng điều một để họ xác nhận rằng đã nắm chi tiết, tránh các hiểu lầm dẫn đến phát sinh tranh chấp về sau.

Theo ông Đức, hiện nay pháp luật đã quy định tương đối rõ về trách nhiệm và chế tài đối với các bên liên quan. Quan trọng là phía ngân hàng, bảo hiểm không nên chỉ thực hiện đúng quy định pháp luật mà cần phải đề cao văn hóa, đạo đức kinh doanh để làm hài lòng khách hàng.

Về phía khách hàng thì cần nắm rõ pháp luật và sản phẩm dịch vụ để bảo vệ quyền lợi, nghĩa vụ của mình trong các giao dịch với ngân hàng.

Nói thêm về việc ghi âm nội dung tư vấn của nhân viên ngân hàng, Luật sư Trương Thanh Đức cho rằng quy định này là không phù hợp và cũng không giải quyết được “vấn nạn” trong cuộc chạy đua bán bảo hiểm của các ngân hàng. Các vấn đề đặt ra là ghi âm ở đâu, khi nào, bao nhiêu là đủ và ai sẽ là người xác minh kiểm tra tài liệu ghi âm này?

Tựu chung lại, muốn xử lý được vấn đề "mặt trái" của bán bảo hiểm qua ngân hàng cần sự vào cuộc thực sự của các bên từ các cơ quan quản lý đến nhà cung cấp sản phẩm (ngân hàng, công ty bảo hiểm) và khách hàng. 

Kỳ vọng rằng sự bắt tay vào cuộc của nhiều bên trong giai đoạn này sẽ là một cơ hội để điều chỉnh lại hướng đi tốt hơn, đúng bản chất hơn cho bancassurance trong thời gian tới.