Giao hàng tiết kiệm lên tiếng xin lỗi và miễn cước hoàn nhưng đây mới là mong mỏi lớn nhất của các chủ shop khi trao gửi niềm tin

Đêm 14/8, vào khoảng 23h, các chủ shop kinh doanh đang hợp tác với đơn vị giao vận Giao hàng tiết kiệm (Giao hàng tiết kiệm) bất ngờ nhận thông báo xin lỗi của đơn vị này về những trải nghiệm dịch vụ tiêu cực trong thời gian dịch bệnh. 

Trước đó một tiếng, Fanpage chính thức của Giao hàng tiết kiệm cũng đưa ra lời xin lỗi công khai. "Nhà Kiệm gửi lời xin lỗi chân thành nhất vì những trải nghiệm tiêu cực của các shop trong mùa dịch", đơn vị này viết.

Giao hàng tiết kiệm thừa nhận đã mang lại những trải nghiệm không tốt về dịch vụ cho các shop. Điều này xảy ra  một phần là do ảnh hưởng từ dịch COVID-19, bên cạnh đó cũng do khâu vận hành không được đảm bảo thông suốt trong thời gian vừa qua. 

"Những đơn hàng của shop không đến được tay người mua, những nhu yếu phẩm thiết yếu không giao được kịp thời cho những người cần chúng. Mặc dù đây cũng là tình huống bất khả kháng khi dịch đang diễn biến phức tạp, tuy nhiên Nhà Kiệm cũng vô cùng day dứt khi để shop gặp phải những trải nghiệm xấu này. Nhà Kiệm xin được gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới shop về khoảng thời gian này", doanh nghiệp viết.

Do đó, nhằm giảm bớt cảm xúc tiêu cực và gánh nặng trong hành trình kinh doanh của các shop, Giao hàng tiết kiệm cho biết sẽ tính phí hoàn 0 đồng đối với đơn hàng ở trạng thái đang xử lý. Nếu đơn hàng đã đối soát xong, đơn vị sẽ tặng shop coupon miễn phí vận chuyển (Coupon có giá trị ít nhất bằng hoặc lớn hơn phí hoàn shop đã trả). Chính sách áp dụng cho toàn bộ đơn hàng đến khu vực phong tỏa, từ ngày 15/7 đến hết ngày 6/9.

"Nhà Kiệm mong rằng shop sẽ tiếp tục đồng hành cùng Kiệm, không chỉ trong thời gian này, mà còn là sau này, là cả chặng đường kinh doanh phía trước", Giao hàng tiết kiệm nhắn nhủ các chủ shop.

Nhưng lời xin lỗi của "Nhà Kiệm" liệu đã đủ?

Sau thông báo chính thức nói trên, nhiều người đã bày tỏ sự thông cảm với khó khăn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhiều chủ shop cũng bày tỏ sự bức xúc của mình, mong muốn Giao hàng tiết kiệm cải thiện nhằm mang tới trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.

"Giờ em chỉ muốn Giao hàng tiết kiệm giúp em hoàn lại đơn hàng nhanh nhất có thể. Và mong rằng hệ thống cập nhật tin tức nhanh hơn. Nếu không giao được thì hãy thông báo đến người gửi hàng từ đầu, đừng để tình trạng giữ hàng trong kho liên tục tái diễn. Mỗi một đơn hàng khi gửi đi thì người nhận luôn trông mong được lấy hàng sớm nhất có thể", chị L, một chủ shop tại Hà Nội bày tỏ nỗi niềm về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

Hiện tại, đơn hàng của chị L đang trong trạng thái hoàn về cho shop. Tuy nhiên, đã 8 ngày trôi qua, người chủ shop này vẫn chưa nhận được hàng. Chị L, đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Giao hàng tiết kiệm và nhận được lời xin lỗi đi nhưng không hẹn ngày hàng hoàn về. Sau lần gần nhất là 12/8, bộ phận CSKH của Giao hàng tiết kiệm cũng "bặt vô âm tín" với chị L, mỗi lần người chủ shop tìm gặp bộ phận CSKH trên ứng dụng thì đều xảy ra lỗi, không thể khiếu nại.

Cùng chung bức xúc với dịch vụ CSKH của Giao hàng tiết kiệm, chị Ng, một chủ shop tại Hà Nội cho biết: "Điều đầu tiên để nói về Giao hàng tiết kiệm, họ không có hotline". Chị Ng chia sẻ rằng cứ mỗi lần chị khiếu nại thì bộ phận CSKH trả lời như robot tự động với cú pháp “Dạ em báo bên abc xử lý”, chưa kể mỗi nhân viên CSKH trả lời một ý, không thống nhất khiến chủ shop vô cùng hoang mang.

Theo phản ánh của shop, chúng tôi biết được Giao hàng tiết kiệm có đầu số 1900 0190 hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đây thực chất là bên trung gian với đơn vị này và như lời các shop chia sẻ, mức độ hỗ trợ các khiếu nại đơn hàng của đầu số này gần như bằng 0. 

"Tiếp nữa về hotline, chỉ khi shop/khách hàng phản ứng gay gắt, sẽ có đầu số này (024 71026869‬) gọi để trấn an, hứa hẹn nhưng không thực hiện. Khi liên hệ với họ qua số đó, kiểu như bị khoá chiều gọi đến, không liên lạc được", chị Ng. cho biết.

"Gửi hàng mất phí xong làm ăn không đến nơi đến chốn , giờ hàng thì không đến tay khách được, ngày nào cũng như đi van xin giục giao hàng, hàng hoàn cũng không thấy đâu. Cả một công ty ko có nổi một số điện thoại hotline khiếu nại trong khi chat với CSKH thì tỷ năm mới phản hồi", chị V, một chủ shop tại Hà Nội bức xúc. 

Hiện, chị V. chỉ mong Giao hàng tiết kiệm giải quyết các đơn hàng còn tồn đọng cho mình, chủ shop này cũng mong muốn Giao hàng tiết kiệm cải thiện bộ phận CSKH. Chị V. cho rằng bộ phận này cần phản hồi khách hàng nhanh hơn và xử lý đúng yêu cầu của khách "chứ không trả lời cho xong rồi đâu lại vào đấy".

Mẫu câu được áp dụng với mọi trường hợp khiếu nại tại bộ phân CSKH của Giao hàng tiết kiệm. (Ảnh: Nhân vật cung cấp).

Miễn phí hoàn nhưng hàng tồn, thất lạc thì xử lý ra sao?

Dù Giao hàng tiết kiệm đã có động thái trấn an, xoa dịu bằng việc miễn phí đơn hàng nhưng theo phản ánh của các chủ shop, không phải dễ gì để được bồi hoàn vì nhiều thủ tục phức tạp. "Bồi hoàn thì yêu cầu các kiểu thủ tục, thậm chí là tin nhắn chốt đơn với khách (không có trong hợp đồng). Nếu không đủ thủ tục, sẽ chỉ được hoàn 4 lần phí ship", chị Ng. cho biết. Các chủ shop cho biết họ vô cùng băn khoăn, không rõ tiền hàng của mình sẽ đi về đâu?

Ngoài ra, chủ shop này cũng phản ánh rằng phía Giao hàng tiết kiệm dù đã hoàn thành đơn nhưng không thanh toán tiền đã thu hộ cho shop. "Nếu mình không đả động đến thì chắc họ quên đơn của mình luôn. Khi mình nhắc họ mới bắt đầu xử lý. Tuy nhiên đơn của mình đã hoàn thành từ 7/7. Giờ là 16/8 và mình vẫn chưa nhận được tiền", chị Ng. nói.

Như phản ánh trước đó, gần đây, xuất hiện tình trạng Giao hàng tiết kiệm để thất lạc hàng, bưu cục đóng cửa không hỗ trợ do dịch bệnh. Trong khi đó, đơn hàng các shop lên vẫn nhận (dù là khu vực phong tỏa) nhưng shipper không giao đi mà tự ý hủy rồi hoàn về cho shop để thu hai đầu phí hoàn. 

"Gần đây mình thấy rộ lên, một số khu vực phong toả mà Giao hàng tiết kiệm vẫn nhận đơn, thời gian sau báo không giao được, hoàn về thu hai lần ship (chiều đi và về) rồi có phải trả hàng cho shop luôn đâu. Giục hơn hò đò, không giục lại báo mất hàng, mà mất thì bồi hoàn như đơn của mình có mà đến tết", chị Ng chia sẻ. 

Hiện để được hỗ trợ phí bồi hoàn, chủ shop phải cung cấp rất nhiều thứ để chứng minh, điều này gây khó khăn trong việc nhận lại hàng. Chưa kể, phía CSKH của Giao hàng tiết kiệm không thể hỗ trợ thời gian nhận hàng hoàn chính xác cho shop. 

Bây giờ, điều mà các chủ shop mong mỏi nhất là sớm nhận được hàng hoàn và mong muốn Giao hàng tiết kiệm hỗ trợ khách hàng tìm lại đơn hàng nhanh chóng hơn. Trong đầu của họ (chủ shop) lúc này, ngoài nỗi lo lắng cho đồng tiền mồ hôi xương máu thì còn đó một chữ "TỆ" về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

"Mình chọn sử dụng dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm đã 3 năm nay nhưng ở thời điểm này, mình chỉ có thể đánh giá một chữ Tệ", chị L, nói với chúng tôi. 

"Không thể dùng từ nào hợp lí hơn ngoài từ Tệ", chị Ng trả lời khi được hỏi về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

Không thể phủ nhận COVID-19 như là một cơn bão đang nhấn chìm các dịch vụ giao vận nhưng câu hỏi đặt ra là họ sẽ làm gì để vượt qua sóng gió này? Và sẽ hành động gì để hỗ trợ những đối tác kinh doanh đang cần họ làm tốt nhất dịch vụ của mình vào lúc này?