[Case Study] Tại sao bản đồ lại là ‘cơn đau đầu’ của những công ty gọi xe công nghệ?

Năm 2020, Grab hay Gojek đều sử dụng Google Maps - nền tảng có cơ sở dữ liệu lớn được tổng hợp qua nhiều năm từ chế độ xem phố, dữ liệu vệ tinh,… Tuy nhiên, Google Maps có những hạn chế.

Theo Randy Meech - CEO StreetCred - một startup bản đồ, cho hay: “Google Maps cho phép các nhà phát triển sử dụng các dịch vụ được lưu trữ trên máy chủ của họ, nhưng chúng rất hạn chế và tốn kém”.

"Đặc biệt, Google sẽ không cho phép ai đó lấy tất cả dữ liệu về địa điểm ưa thích và lưu trữ dữ liệu đó trong cơ sở dữ liệu của riêng họ. Nếu bạn tham gia vào lĩnh vực chia sẻ chuyến đi, lái xe tự hành, logistics và các ngành khác, bạn thực sự muốn truy cập trực tiếp vào nguồn dữ liệu thô này”, ông nói thêm.

Đồng quan điểm, Kertapradana - người đứng đầu bộ phận đối tác chiến lược của Grab Indonesia, cho biết: “Và đôi khi, dựa vào Google Maps, bạn sẽ không có tầm nhìn. Liệu con đường này có đủ rộng hay hẹp cho ô tô và xe máy? Việc có dữ liệu bản đồ chất lượng cao hơn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó. Điều này cũng giúp các tài xế của chúng tôi cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng”.

Cuối cùng, cả hai công ty đã và đang xây dựng năng lực bản đồ của riêng mình.

Lao vào lập bản đồ 

Vào năm 2017, nhiều tháng trước khi hợp nhất với Uber để trở thành ứng dụng gọi xe lớn nhất Đông Nam Á, Grab nhận ra rằng họ gặp vấn đề về “điểm hẹn”.

Mặc dù số lượng chuyến xe tăng gần gấp đôi mỗi tháng, nhưng vẫn có quá nhiều khách hàng của Grab bị lạc đường khi cố gắng tìm xe, khiến các tài xế bối rối và thất vọng.

Tại Singapore, nơi đặt trụ sở chính của Grab, người dùng thường phải đi bộ tới 80 m để tìm tài xế của mình. Ở các thành phố khác, chẳng hạn như Yangon, họ có thể phải lê bước 300 m.

Quá trình mở rộng “điên cuồng” của Grab đã giúp họ sớm nhìn ra lỗ hổng. Từ chỗ chỉ hoạt động ở 34 thành phố vào năm 2017, công ty khởi nghiệp này đã hoạt động tại 235 thành phố trên 8 quốc gia, cung cấp một loạt các dịch vụ từ vận chuyển, giao đồ ăn, thanh toán và logicstics.

Ngay lập tức, Grab yêu cầu khoảng cách điểm hẹn, tức khoảng cách khách hàng phải đi bộ đến chỗ tài xế, phải được giảm xuống một cách nhanh chóng. Vì vậy, Ajay Bulusu, một cựu nhân viên của Google đã gia nhập Grab vào tháng 8/2017, bắt đầu thành lập một nhóm chuyên trách để khắc phục các hoạt động lập bản đồ của hãng gọi xe này.

“Chúng tôi bắt đầu bằng cách cố gắng cải thiện trải nghiệm đón và trả khách” Bulusu nói. Nhưng nhóm của anh nhanh chóng nhận ra rằng họ có một thách thức lớn hơn nhiều liên quan đến độ chính xác và phạm vi bao phủ, vì các khu vực trong khu vực chưa được lập bản đồ đầy đủ. 

“Các vấn đề này xuất hiện trên khắp khu vực”, anh nói thêm.

Mười tám tháng trôi qua, nhóm lập bản đồ gồm 250 nhân viên của Grab - trong đó có 100 người ở Ấn Độ, đã xem xét gần một triệu km đường trên 20 thành phố ở Đông Nam Á. Năm kế tiếp, Grab đi sâu vào 100 thành phố và xem xét kỹ lưỡng gần 4 triệu km đường.

Jun Wakabayashi, nhà phân tích tại AppWorks - công ty khởi nghiệp có trụ sở tại Đài Bắc, cho biết: “Khi bạn là người dẫn đầu thị trường, người dùng sẽ mong đợi một tiêu chuẩn dịch vụ nhất định. Bản đồ là một phần cốt lõi của dịch vụ chia sẻ chuyến đi và nếu nó có lỗi, độ trễ hoặc sự chậm trễ liên tục tạo ra đủ khó khăn, thì cuối cùng người lái xe cũng như người đi xe sẽ cảm thấy thất vọng, sẵn sàng rời bỏ nền tảng”.

Scandal tại Thái Lan

Nỗ lực cải thiện dịch vụ lập bản đồ và định tuyến của hãng gọi xe lớn nhất Đông Nam Á đã gặp rắc rối vào năm 2018 sau khi OpenStreetMap (OSM), cộng đồng lập bản đồ hợp tác lớn nhất thế giới, phát hiện một loạt chỉnh sửa sai lầm trên bản đồ của Grab ở Thái Lan.

Grab đã đình chỉ mọi hoạt động của nhóm lập bản đồ ở Thái Lan sau khi phát hiện dữ liệu do OSM phát triển bị ghi đè bằng các chỉnh sửa không chính xác. Được thành lập vào năm 2006, sứ mệnh của OSM là “tạo ra bộ dữ liệu bản đồ tốt nhất trên thế giới” và nguồn dữ liệu uy tín của họ được phát triển bởi hơn hai triệu tình nguyện viên từ khắp nơi trên thế giới.

Vậy nhưng, GlobalLogic - một công ty phần mềm thuê ngoài tại Ấn Độ được Grab ký hợp đồng, đã thực hiện hàng chục chỉnh sửa ghi đè lên thông tin do OSM tạo ra. 

Không giống như các tình nguyện viên của OSM - những người thu thập dữ liệu trực tiếp, nhà thầu GlobalLogic của Grab đã sử dụng hình ảnh vệ tinh để chỉnh sửa các chi tiết bản đồ địa phương tại Thái Lan. Đơn cử như tại Bangkok - thành phố luôn thay đổi, thì việc dựa vào dữ liệu bản đồ lỗi thời của GlobalLogic đã đem đến những kết quả không chính xác.

Một thành viên trong nhóm OSM đã quá bực tức với những cập nhật bản đồ không chính xác của Grab, đã bắt đầu phàn nàn trên diễn đàn. Hơn 30 chỉnh sửa sai đã được tìm thấy nhưng vô số những chỉnh sửa khác vẫn có thể chưa được tìm ra.

Anh Muqbil - một người trong số các tình nguyện viên OSM cho biết anh đã phải ngồi hàng giờ để sửa chữa những con đường đã bị đổi sai trong khu vực lân cận của mình. “Có Chúa mới biết họ đã làm gì ở những nơi khác,” anh nói.

Trong một cuộc phỏng vấn qua điện thoại với TechCrunch, Ajay Bulusu đã xác nhận rằng Grab sử dụng dữ liệu do OSM phát triển nhưng nhấn mạnh rằng dữ liệu đó không dành cho ứng dụng khách hàng của Grab.

Anh giải thích, Grab sử dụng thông tin của OSM cho một số thuật toán nội bộ, định tuyến và dữ liệu thời gian đến ước tính. Tuy nhiên, tình nguyện viên của OSM phát hiện ra rằng ứng dụng gọi xe hiển thị những con đường không có trên Google Maps, chỉ có trên OSM. “Uber trước đây cũng làm như vậy”, người này nói.

GrabMaps - Giải pháp của Grab

Không phải Grab hay các nhà cung cấp không có bản đồ. Thay vào đó, vấn đề nằm ở độ chi tiết sẵn có trên bản đồ. “Giả sử sân bay Changi (Singapore) đã xuất hiện trên Google Maps, nhưng nhà ga số 1, cửa số 1, tầng hầm số 1 của sân bay lại không hiển thị”, Bulusu nói.

Để giải quyết vấn đề, Grab đã quyết định xác định các điểm ưa thích - các chấm xanh (Point Of Interest - POI) và sử dụng mọi thứ từ máy học và phản hồi của tài xế, khách hàng, đến hình ảnh vệ tinh và kiểm tra thực tế một số địa điểm có tần suất cao để bổ sung các địa điểm phù hợp.

Toàn bộ quá trình này đã được hỗ trợ bởi người dùng và tài xế của Grab, những người đã liên tục cung cấp phản hồi về các chấm xanh thông qua ứng dụng. 

Chỉ riêng trong khoảng thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 1/2018, dịch vụ gọi xe đã nhận được 50.000 thông tin đầu vào từ các tài xế - chẳng hạn như thông tin về các điểm đón khó tiếp cận hoặc các tuyến đường tốt hơn, trên 5 quốc gia. 1.900 hành khách của Grab đã tham gia quá trình này, dẫn đến tổng số 2.000 địa điểm bản đồ được cập nhật.

Trung bình mỗi quý, Grab xem xét từ 3.000 đến 5.000 trường hợp phản hồi của hành khách và 100.000 ý kiến đóng góp từ tài xế về các địa điểm trên bản đồ.