Hành trình trở thành 'siêu ứng dụng' trong lĩnh vực giao đồ ăn tại Đông Nam Á của Foodpanda

Khi nói đến giao đồ ăn trực tuyến ở Đông Nam Á, từng có một số thương hiệu ở mỗi quốc gia cung cấp dịch vụ như vậy. Trên thực tế, trong thời kỳ đại dịch, dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến đã đạt đến đỉnh cao và chứng kiến sự ra đời của nhiều công ty giao đồ ăn trực tuyến hơn trong khu vực.

Hoạt động kinh doanh này không chỉ mang lại lợi nhuận cho các nhà hàng mà còn tạo cơ hội cho những người bị mất việc làm trong đại dịch trở thành người giao hàng hoặc thậm chí là người điều hành trong ngành thực phẩm, theo Tech Wire Asia.

Tuy nhiên, khi thế giới phục hồi sau đại dịch, ngành giao đồ ăn trực tuyến cũng bị ảnh hưởng nặng nề. Khi các nhân viên quay trở lại văn phòng, nhu cầu về dịch vụ giao đồ ăn ở một số khu vực đã giảm xuống. Điều này cuối cùng đã dẫn đến việc một số nhà điều hành dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến phải ngừng hoạt động.

Mặc dù vậy, có một công ty giao đồ ăn vẫn cố gắng phát triển bất chấp những thách thức ngày càng tăng trong ngành mang tên Foodpanda. Foodpanda đã hoạt động trong lĩnh vực giao đồ ăn trực tuyến được gần một thập kỷ. Là đơn vị dẫn đầu ngành ở Đông Nam Á, công ty giao đồ ăn trực tuyến, thuộc sở hữu của Delivery Hero, tiếp tục cải thiện trải nghiệm trên nền tảng của mình.

Theo Davide Vitiello, Giám đốc Sản phẩm của Foodpanda, cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một tác động tổng hợp của rất nhiều chi tiết nhỏ. Chính sự chú ý đến những chi tiết nhỏ này có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

“Foodpanda hoạt động tại 11 thị trường khác nhau, mỗi thị trường có nhu cầu khách hàng riêng. Người dùng đến với ứng dụng của chúng tôi để mua thực phẩm và chúng tôi nên làm điều đó đơn giản và thú vị nhất có thể”, ông Vitiello nói.

Thị trường ba phía (The three-sided marketplace)

Foodpanda có ba nhóm sản phẩm và công nghệ lớn tập trung vào từng yếu tố – khách hàng, người bán và người giao hàng. Mỗi yếu tố này đều có công nghệ và ứng dụng riêng để đảm bảo trải nghiệm mượt mà.

“Chúng tôi thu thập rất nhiều dữ liệu về hành vi của người tiêu dùng, nhưng chúng tôi không xem người tiêu dùng là những cá nhân. Chúng tôi xem người tiêu dùng như các phân khúc riêng. Ví dụ: Dựa trên dữ liệu, chúng tôi xem xét người dùng và biết rằng những người dùng này là những người tìm kiếm giao dịch.

Vì vậy, chúng tôi đã cố gắng để xem làm cách nào có thể phục vụ họ tốt hơn. Chúng tôi có thể lấy tất cả dữ liệu này trên nền tảng và xem cách người dùng tương tác với từng thành phần cũng như cách họ tương tác với từng dịch vụ hình ảnh trong ứng dụng.

Từ đó, chúng tôi có thể phân tích xem họ có quan tâm đến nhà hàng hay không, mức giá như thế nào, họ có nhạy cảm với các ưu đãi hay không. Sau khi chúng tôi thu thập và phân tích thông tin này, chúng tôi cũng ghép nối nó với phản hồi của khách hàng mà chúng tôi thu thập được. Chúng tôi đề nghị khách hàng phản hồi về bữa ăn của họ và nhận được sự chứng thực từ họ”, ông Vitiello giải thích.

Vitiello cũng chỉ ra rằng với dữ liệu này, mọi người đều có lợi. Nó không chỉ dành cho loại hình nhà hàng phù hợp với hành vi của người tiêu dùng mà còn dành cho những người bán, những người sẽ có thông tin chi tiết về cách người tiêu dùng tìm thấy món ăn của họ, những ưu đãi họ có thể cung cấp và cả những lĩnh vực họ có thể cải thiện. Dữ liệu cũng sẽ được sử dụng để cung cấp quảng cáo phù hợp cho khách hàng.

Với tất cả những dữ liệu này, những lo ngại về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư cũng được giải quyết. Là một công ty công nghệ, Foodpanda đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu tuân thủ và quy định về dữ liệu đều được tuân thủ.

Công ty cũng tiến hành một số thử nghiệm trước khi nhúng bất kỳ tính năng mới nào vào ứng dụng. Nếu những thử nghiệm này không được chấp nhận, Foodpanda sẽ không đưa tính năng mới vào quá trình phát triển. Foodpanda cũng có một nhóm bảo mật toàn cầu liên tục chạy thử nghiệm trên nền tảng của họ và thậm chí còn cung cấp các chương trình trả thưởng cho bất kỳ ai tìm ra lỗi trên ứng dụng của họ.

Chú trọng vào shipper

Đối với Foodpanda, trong khi việc hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp người bán hiểu rõ hơn về người tiêu dùng là một đặc quyền, thì những người giao hàng chính là chìa khóa để thực hiện điều này. Với hàng nghìn tài xế ở mỗi thị trường, ứng dụng cần có khả năng đảm bảo rằng các shipper được lựa chọn phải là những người phù hợp nhất.

Những tiến bộ trong dữ liệu định vị địa lý và công nghệ lập bản đồ đã đơn giản hóa quá trình này. Tuy nhiên, Foodpanda vẫn đang bổ sung thêm một vài bước nữa trong cách họ phân công shipper để đảm bảo hiệu quả tối đa.

“Giao đồ ăn bằng xe đạp khác với việc bắt taxi đến tận nơi. Không giống như các đối thủ khác trong lĩnh vực gọi xe, chúng tôi có thể tự do suy nghĩ và phát triển một sản phẩm khác biệt. Ngày nay, chúng tôi có thể giao hàng gần đúng và giao tiếp rõ ràng với người tiêu dùng khi họ chuẩn bị dùng bữa. Chúng tôi có thể ước lượng với độ chính xác rất cao khi nó được thực hiện bằng cách làm việc trên tất cả các biến số đang diễn ra”, Vitiello nói.

Theo ông Vitiello, đối với các doanh nghiệp khác trong ngành giao đồ ăn, có những biến số có thể kiểm soát được và những biến số không thể kiểm soát được, chẳng hạn như thời tiết. Với những biến số đó, Foodpanda đang xây dựng thuật toán ưu hóa nhằm tìm ra shipper phù hợp, có thể không nhất thiết phải là shipper ở vị trí gần nhất mà là shipper sẽ ở đúng vị trí khi họ cần. Foodpanda có khoảng 500 nhân sự tập trung vào việc đảm bảo quy trình này được hoàn thiện với sự gián đoạn tối thiểu.

Foodpanda gần đây cũng đã ký một thỏa thuận hợp tác với AirAsia. Mối quan hệ hợp tác sẽ chứng kiến các dịch vụ của Foodpanda được cung cấp trên siêu ứng dụng AirAsia. AirAsia, cũng có dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, tin rằng mối quan hệ hợp tác này sẽ là cách tốt nhất để đảm bảo cả hai công ty đều được hưởng lợi từ thế mạnh của họ trong ngành.

Áp dụng AI

AI sáng tạo đã và đang trở thành chủ đề “nóng” trên toàn cầu. Không có gì ngạc nhiên khi Foodpanda cũng sẽ tìm cách áp dụng công nghệ này vào hoạt động kinh doanh của họ. Ông Vitiello đã đề cập rằng Foodpanda đã tận dụng AI cho một số ứng dụng của mình và không loại trừ khả năng sử dụng AI tổng quát trong tương lai.

Ngoài việc đặt món ăn, AI tổng quát còn có thể giúp tạo hình ảnh cho món ăn, phần lớn là ảnh lưu trữ mà các nhà hàng hiện đang sử dụng. Ông Vitiello cũng chỉ ra rằng đây là thứ mà các công ty khác cũng đang đầu tư vào.

Khi được hỏi liệu Foodpanda có kế hoạch trở thành một siêu ứng dụng hay không, oogn Vitiello nói rằng họ đã là một siêu ứng dụng trong ngành giao đồ ăn. Với cách công ty đang phục vụ khách hàng, người bán và người giao hàng của họ trong khu vực, không thể phủ nhận rằng Foodpanda là một trong những doanh nghiệp thành công nhất trong lĩnh vực mà họ đang hoạt động.