Kinh doanh

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng trên Airbnb

07:02 | 17/07/2021

Chia sẻ

Khi có vấn đề xuất xảy ra, đội ngũ an toàn bí mật của Airbnb sẽ nhảy vào để xoa dịu khách hàng, chủ nhà và giúp Airbnb tránh được những thảm hoạ truyền thông.

Căn hộ tầng 1 trên phố West 37th, cách Quảng trường Thời Đại một vài toà nhà về phía nam, rất nổi tiếng với khách du lịch. Nó nổi tiếng đến mức một bộ chìa khoá luôn được gửi tại một cửa hàng tiện ích gần đó để những người thuê căn hộ qua Airbnb có thể lấy.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 1.

Đó là nơi một người phụ nữ Úc 29 tuổi cùng một nhóm bạn đã lấy được chìa khoá mà không cần giấy tờ tuỳ thân khi họ đến Manhattan để đón Giao thừa vào năm 2015. Căn hộ này được quảng cáo trên Airbnb mặc dù phần lớn các hình thức cho thuê ngắn hạn ở New York vào thời điểm đó đều là bất hợp pháp. New York, thành phố có những liên minh khách sạn hùng mạnh, đã "gây chiến" với Airbnb vì đăng tải hàng nghìn nơi ở cho thuê tại 5 quận ở thành phố, bất chấp những quy định vào hàng ngặt nghèo nhất.

Một thời gian ngắn sau khi thời khắc giao thừa đi qua, người phụ nữ để lại bạn bè ở bán bar và trở về căn hộ đã thuê một mình. Cô không hề nhận ra điều bất thường hay người đàn ông đang đứng trong bóng tối khi đi vào nhà tắm.

Ở thời điểm cô nhận ra mình đang không ở trong căn hộ một mình, một lưỡng dao làm bếp hướng về phía cô. Kẻ lạ mặt tóm lấy cô, xô lên gường và cưỡng hiếp cô. Những kẻ say xỉn trong buổi tiệc đang lang thang ngoài đường nhưng cô quá sợ để có thể hét lên.

Kẻ tấn công đã bỏ chạy cùng chiếc điện thoại nhưng cô đã tìm cách liên lạc được với bạn bè bằng iPad. Họ chạy đi tìm kiếm sự trợ giúp của cảnh sát. Cảnh sát có mặt một giờ sau đó khi người đàn ông lạ mặt trở lại và nhìn vào ngưỡng cửa. Họ bắt được anh ta, lục soát ba lô và tìm thấy 3 món đồ: một con dao, một chiếc bông tai phụ nữ và một chùm chìa khoá căn hộ.

Sáng hôm đó, Nick Shapiro nhận được cuộc gọi. Ông từng là phó chánh văn phòng Cơ quan Tình báo Trung ương và cố vấn Hội đồng An ninh Quốc gia của Nhà Trắng. Hai tuần nữa, ông sẽ đảm nhận công việc với trong vai trò giám đốc quản lý  khủng hoảng của Airbnb.

"Nó làm tôi nhớ lại cảm giác đối mặt với những vấn đề thực sự khủng khiếp tại Langley và trong phòng tình huống khẩn cấp tại Nhà Trắng", ông chia sẻ.

Shapiro thông báo tình hình với các nhân sự cấp cao khác của Airbnb, trong đó có cả CEO Brian Chesky. Cùng thời điểm, các nhân viên từ đội nhóm an toàn và niềm tin của Airbnb bắt tay vào hành động. Họ đưa nạn nhân đến một khách sạn, trả chi phí để mẹ cô có thể bay sang Mỹ từ Úc, thanh toán chi phí đi lại để cả hai về nhà và đề nghị đài thọ mọi chi phí liên quan đến tư vấn tâm lý và sức khoẻ.

Chùm chìa khoá đặt ra một vấn đề cho Airbnb và một là bí ẩn với các nhà điều tra. Người đàn ông lạ mặt đã lấy nó ở đâu? Thực tế, theo Bloomberg, Airbnb không có chính sách cụ thể quy định cách chủ nhà giao chìa khoá.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 2.

Căn nhà trên phố West 37th. (Ảnh: Bloomberg Businessweek).

Một tuần sau đó, nhân viên Airbnb được cử đến toà để xem liệu Airbnb có bị nhắc đến hay không. Câu trả lời là không. Truyền thông địa phương cũng không đưa tin về vụ án này. Cho đến nay, vụ việc vẫn không hề được báo cáo bởi Airbnb đã chi trả một tấm séc trị giá 7 triệu USD cho người phụ nữ này để đổi lấy việc cô ký một thoả thuận không nói về sự sàn xếp hoặc "ngụ ý trách nhiệm hoặc nghĩa vụ" từ phía Airbnb hoặc chủ nhà.

Bloomberg đã dựng lại được câu chuyện từ những chi tiết được công bố của vụ án, các hồ sơ cảnh sát, toà án, tài liệu mật và các cuộc phỏng vấn với người thân cận với vấn đề. Người phụ nữ và luật sư của cô từ chối đưa ra bình luận.

Ben Breit, một người phát ngôn của Airbnb, nói với Bloomberg rằng Airbnb không có đủ quyền lực để giữ kín mọi chuyện trước truyền thông, và bất chấp nội dung của thoả thuận dàn xếp, người phụ nữ "có thể chia sẻ rằng liệu ai đó phải chịu trách nhiệm hay không".

Ông cho biết thêm rằng mục tiêu của Airbnb sau sự cố là hỗ trợ nạn nhân "của một vụ tấn công kinh hoàng" và rằng các vấn đề chính trị địa phương không hề liên quan với cách Airbnb phản ứng lại vấn đề.

Cách Airbnb xử lý các vụ việc như vụ tấn công ở New York cho thấy tầm quan trọng của đội ngũ an toàn trong quá trình công ty phát triển. Mô hình kinh doanh của Airbnb phụ thuộc vào triết lý cho rằng những người lạ có thể tin tưởng lẫn nhau. Nếu như các vụ việc như ở New York bị phanh phui, Airbnb có thể đối mặt với giảm người dùng, nhiều vụ kiện pháp lý và đó là chưa kể đến các quy định chặt chẽ hơn.

Dù quan trọng, đội ngũ an toàn được Airbnb giữ bí mật. Bên trong công ty, nhân viên gọi đội ngũ này là "hộp đen". 8 cựu thành viên của đội ngũ này và 45 nhân viên, cựu nhân viên khác của Airbnb thân cận với vai trò của đội ngũ an toàn, đã chia sẻ với Bloomberg những "góc cạnh" hiếm thấy về cách đội ngũ này vận hành và những sự khó khăn của họ trong hoạt động nội bộ.

Công việc của đội ngũ an toàn là một công việc khó khăn vì liên quan đến cân bằng lợi ích vốn dĩ mâu thuẫn của chủ nhà, khách thuê và công ty, một cựu nhân viên chia sẻ. "Có nhiều lần tôi phải gác máy để khóc. Đó là tất cả những gì tôi có thể làm".

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 3.

Được sáng lập vào năm 2008 bởi hai sinh viên ngành thiết kế là Chesky và Joe Gebbia, cùng với đó là kỹ sư Nate Blecharczyk, Airbnb phát triển từ một startup nhỏ thành một trong những công ty khách sạn – chỗ ở lớn nhất thế giới. Với gần 5,6 triệu thông tin chỗ ở, Airbnb có nhiều phòng hơn tổng số phòng của 7 chuỗi khách sạn lớn nhất gộp lại.

Với giá trị vốn hoá 90 triệu USD, con số này cho thấy khả năng kêu gọi vốn từ các nhà đầu tư của Airbnb ngay từ những ngày đầu tiên.

Một trong những nhà đầu tư mạo hiểm của Thung lũng Silicon đầu tiên mà nhóm sáng lập Airbnb tiếp cận là Chris Sacca, người từng là nhà đầu tư rất sớm vào Uber, Instagram hay Twitter. Sau màn trình bày, Chris Sacca nhớ lại rằng ông đã nói: "Này các anh, thứ này rất nguy hiểm. Ai đó sẽ bị cưỡng hiếp hoặc bị giết đấy". Ông quyết định không đầu tư.

Ngay từ đầu, Airbnb đã khuyến khích người lạ kết nối với nhau, trao đổi tiền bạc và gặp nhau ngoài đời thực. Thậm chí, họ thường sẽ ngủ cùng nhau dưới một mái nhà. Airbnb là sự giao thoa của một nền tảng công nghệ và một công ty vận hành khách sạn.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 4.

Dù vậy, Airbnb lại không thể phủ nhận được trách nhiệm đảm bảo sự an toàn của người dùng (như các công ty công nghệ khác). Trong khi đó cũng không thể cung cấp bảo vệ và các nhân viên phục vụ 24/7 (giống như các khách sạn). Điều khiến vấn đề an toàn và niềm tin ở Airbnb phức tạp hơn so với Apple hay Facebook "là bạn phải giải quyết vấn đề với người thực và nhà cửa của họ", Tara Bunch, giám đốc vận hành toàn cầu của Airbnb, chia sẻ.

"Con người thường có tính chất khó dự đoán tự nhiên và mặc dù chúng tôi đã cố hết sức, đôi khi điều tồi tệ vẫn xảy ra", bà chia sẻ. "Chúng tôi đều biết mình không thể ngăn cản mọi việc nhưng điều quan trọng là cách bạn phản ứng và khi nó xảy ra, bạn phải giải quyết vấn đề đúng đắn. Đây là điều chúng tôi luôn nỗ lực thực hiện".

Trong những ngày đầu, các nhà đồng sáng lập trả lời phàn nàn dịch vụ của khách hàng trên điện thoại di động của mình. Khi mọi thứ dần trở nên không kiểm soát được, họ tuyển thêm các nhân viên hỗ trợ để nhận cuộc gọi.

3 năm sau khi đi vào hoạt động với 2 triệu đơn đặt phòng, Airbnb đối mặt với đợt khủng hoảng an toàn lớn đầu tiên. Năm 2011, một chủ nhà ở San Francisco chia sẻ trên blog cá nhân rằng nhà của cô đã bị lục tung sau khi trở về từ chuyến công tác. Những vị khách Airbnb đã lục tung quần áo, đốt đồ đạc và đập một lỗ ở tủ đồ bị khoá của cô để lấy trộm hộ chiếu, thẻ tín dụng, laptop, ổ đĩa cứng và thậm chí cả đồ trang sức của bà cô.

Trong bài blog tiếp theo, nhân vật này chia sẻ người đồng sáng lập Airbnb đã liên hệ với cô và, thay vì hỗ trợ cô, yêu cầu cô xoá câu chuyện khỏi blog với lý do có thể làm ảnh hưởng đến vòng gọi vốn tiếp theo.

Sự việc này dâng lên cao trào trên các mạng xã hội như Twitter. Cuối cùng, Chesky đã phải công khai xin lỗi nạn nhân, đền bù 50.000 USD thiệt hại cho chủ nhà (sau đó tăng lên 1 triệu USD). Airbnb cũng tổ chức một đường dây hỗ trợ khách hàng 24 giờ và thành lập ban an toàn và niềm tin mới.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 5.

Brian Chesky, người đồng sáng lập Airbnb. (Ảnh: Bloomberg Businessweek)

Số lượng vụ việc phát sinh tỷ lệ thuận với tốc độ phát triển của Airbnb. Nhiều sự vụ phát sinh trong những lần thuê nhà ngắn hạn, tuy nhiên cũng có những trường hợp chủ nhà lạm dụng Airbnb để thực hiện hành vi xấu xa của mình.

Vào tháng 10/2011, một chủ nhà Airbnb tại Barcelona chuốc rượu hai phụ nữ Mỹ đã đặt phòng và cưỡng hiếp họ. Khi nạn nhân trình diện cảnh sát vào sáng ngày sau đó, chủ nhà doạ sẽ đăng tải các video họ ghi lại được nếu không từ bỏ, theo truyền thông địa phương. Cảnh sát lục soát căn hộ và cũng tìm thấy hàng trăm hình ảnh tương tự của các nạn nhân khác. Người đàn ông sau đó phải nhận án phạt 12 năm tù. Về phần mình, Airbnb đền bù cho 2 người phụ nữ số tiền không được công bố và cấm vị chủ nhà trên trọn đời.

Vào năm 2016, đội ngũ an toàn của Airbnb quá tải với những cuộc gọi. Nhiều cuộc gọi liên quan đến các vụ việc nhỏ lẻ và Airbnb bắt đầu hướng dẫn các nhân viên tổng đài thuê ngoài trên khắp thế giới giải quyết chúng. Airbnb nói rằng chỉ chưa tới 0,1% tổng số cuộc gọi có những kết quả không mong muốn song với hơn 200 triệu lệnh đặt phòng, con số tuyệt đối với là không nhỏ. Chỉ những vụ việc nghiêm trọng nhất mới được chuyển tới đội ngũ an toàn nội bộ.

Đội ngũ này hiện đang có khoảng 100 nhân sự ở Dublin, Montreal, Singapore và một số thành phố khác và gồm một số người có kinh nghiệm trong các lĩnh vực như quân đội hay cứu hộ khẩn cấp. Thành viên đội ngũ được quyền chi bao nhiên tiền tuỳ ý miễn là các nạn nhân cảm thấy được hỗ trợ, bao gồm việc thanh toán chi phí máy bay, ăn ở, tư vấn và sức khoẻ, y tế. Một cựu nhân viên từng làm việc cho Airbnb nói rằng cách tiếp cận này không khác gì "bắn pháo tiền". Đội ngũ an toàn sẽ chuyển nạn nhân đến các khách sạn với chi phí gấp 10 lần phí đặt phòng của họ, trả tiền cho các chuyến đi chơi vòng quanh thế giới và thậm chí chi tiền cho cả những phiên tư vấn cho chó.

"Chúng tôi làm thêm nhiều điều để đảm bảo bất kỳ ai bị ảnh hưởng vì nền tảng của chúng tôi đều được chăm sóc", Bunch chia sẻ. "Chúng tôi không thực sự lo lắng đến thương hiệu hay hình ảnh. Những thứ này sẽ tự lo cho chúng miễn là chúng tôi đang làm những điều đúng đắn".

Cựu nhân sự nhớ lại những trường hợp khi họ phải tư vấn khách trốn trong tủ quần áo hoặc chạy thoát khỏi những căn nhà hẻo lánh khi bị chủ nhà hành hung. Song trong một số trường hợp, chủ nhà lại là nạn nhân của khách ở. Bloomberg cho biết có trường hợp khách tới thuê nhà được phát hiện nằm khoả thân trên giường cùng con gái 7 tuổi của chủ nhà.

Công việc ám ảnh đến mức các nhân viên phải ngồi trong phòng máy lạnh cùng ánh đèn mờ để tạo không gian thoải mái trong khi họ trả lời các cuộc điện thoại đáng sợ. Một số nhân sự cho biết họ bị chấn thương về mặt tâm lý. 

Airbnb nói rằng đội ngũ an toàn của công ty được đào tạo để ưu tiên khách hàng trong các tình huống khủng hoảng. Dù vậy, nhiều người hiểu rằng họ có nhiệm vụ kép: bảo vệ cá nhân và hình ảnh công ty. Trong các trường hợp nhạy cảm, họ được khuyến khích thúc giục nạn nhân ký thoả thuận thanh toán, đền bù sớm nhất có thể. 

Cho tới năm 2017, tất cả các thoả thuận đều có điều khoản cấm nạn nhân nói về những gì đã xảy ra, đòi thêm tiền hay kiện công ty. Về sau, các nội dung này được thay thế bằng một điều khoản hẹp hơn nói rằng người nhận không thể chia sẻ về các thoả thuận giải quyết hoặc ngụ ý rằng đó là sự thừa nhận hành vi sai trái.

Một hồ sơ mật mà Bloomberg có được nói rằng trong vài năm trở lại đây, Airbnb trung bình chi khoảng 50 triệu USD mỗi năm cho chủ nhà cũng như khách hàng. Chúng bao gồm đền bù các hư hại nhà cửa và giải quyết các vấn đề pháp lý. Về phần mình, Airbnb nói rằng 50 triệu USD chủ yếu liên quan đến đền bù tài sản theo thoả thuận bảo hiểm ký với chủ nhà và rằng những lần thanh toán 6 con số là "cực kỳ hiếm gặp".

Các nhân viên thuộc nhóm an toàn cũng mô tả những căng thẳng mà họ gặp với nhóm niềm tin. Công việc của nhóm niềm tin là phát triển các chính sách để ngăn cản những điều tồi tệ xảy ra. Bên cạnh đó, mâu thuẫn giữa đội ngũ an toàn và đội ngũ bán hàng cũng phát sinh khi những chủ nhà với nhiều tài sản trên Airbnb bị yêu cầu gỡ bỏ khỏi nền tảng.

Thế nhưng, phần khó nhất của công việc là đảm bảo những vụ việc nghiêm trọng được giữ im lặng và các nạn nhân không đổ lỗi cho công ty. Đôi khi nhóm này được yêu cầu ưu tiên xử lý các vụ việc không quá nghiêm trọng nhưng liên quan đến người nổi tiếng hoặc những người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội. Breit, người phát ngôn của Airbnb, phủ nhận và nói rằng tất cả các sự cố an toàn đều được xử lý "một cách phù hợp và nhất quán".

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 6.

(Ảnh: Bloomberg Businessweek)

Giống nhiều công ty ở Thung lũng Silicon, Airbnb phát triển dựa trên triết lý tăng trưởng bằng mọi giá. Các cuộc chiến pháp lý đã nổ ra trên khắp thế giới, trong đó đáng chú ý nhất là ở New York vào năm 2015. Thành phố này đã tiến hành một loạt các hoạt động nghiêm khắc để vạch trần các hình thức cho thuê bất động sản ngắn hạn dưới 30 ngày vốn bị cho là bất hợp pháp. Airbnb thuê nhiều nhà nghiên cứu đối lập để tìm hiểu lý lịch của những cá nhân đứng ra chỉ trích công ty và chạy các chiến dịch quảng cáo tấn công lại.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 7.

Ông Chris Lehane, giám đốc chính sách và truyền thông toàn cầu Airbnb. (Ảnh: Bloomberg Businessweek)

Đầu năm 2016, sau vụ việc gần Quảng trường Thời đại, nhóm an toàn của công ty làm những gì họ được huấn luyện để làm: hỗ trợ và tạo sự thoải mái cho nạn nhân. Song nguy cơ của một vụ kiện pháp lý đang hiện hữu. Chris Lehane, một cựu chính trị giá dưới thời Thủ tướng Bill Clinton, về làm việc cho Airbnb trong vai trò giám đốc chính sách và truyền thông toàn cầu, một vài tháng trước vụ việc. Nguồn tin bên trong công ty nói rằng, Lehane lo ngại vụ việc có thể bị các đối thủ tận dụng để "tống cổ" Airbnb ra khỏi New York.

Vấn đề với chiếc chìa khoá không dễ giải quyết. Rõ ràng, việc đặt toà nhà trên đường West 37th là một đợt thuê nhà ngắn hạn. Bên cạnh đó, việc một cửa hàng tiện lợi ở bên cạnh toà nhà tự quảng cáo mình là "một nơi tiện dụng để nhận chìa khoá Airbnb" là một điều quá nguy hiểm bởi chìa khoá có thể bị chuyền tay nhau nhiều lần.

William Delaino, một chủ nhà ở tầng 3 toà nhà trên đường West 37th nói rằng những người bạn của nạn nhân đã nhấn chuông cửa nhà anh sau khi không nhận được câu trả lời của cô. "Có một số phòng cho thuê Airbnb ở đây và tôi đã quen với nhưng vụ việc như thế này từ những khách du lịch nước ngoài", anh nói. 

William Delaino ước tính có 4 trong số 12 phòng của toàn nhà được cho thuê trên Airbnb vào thời điểm đó. Chủ nhân của chúng, Kano Real Estate Investors LLC, từ chối đưa ra bình luận song sau vụ tấn công, công ty này cập nhật chính sách cấm cho thuê phòng trên Airbnb.

Junior Lee, kẻ xấu trong câu chuyện, đối diện với án phạt tù chung thân cho tội tấn công tình dục. Tuy nhiên, Lee không nhận tội và nhận án phạt bảo lãnh 250.000 USD. Airbnb không hề được nhắc đến trong vụ việc. Việc bằng nào đó Lee có được chìa khoá nhà cũng không được nhắc đến.

Khả năng phải chịu trách nhiệm do không có chính sách giao nhận chìa khoá nghiêm khắc hơn của Airbnb không phải một vấn đề lớn nhờ số tiền đến bù 7 triệu USD từ luật sư của nạn nhân.

Mặc dù thoả thuận này không cấm nạn nhân tiếp xúc với các công tố viên, nó ngăn cô đổ lỗi hoặc kiện Airbnb. Điều này là đặc biệt quan trọng bởi nạn nhân không phải người thuê căn hộ, vì thế cô đã không ký vào bản hợp đồng dàu 10.000 chữ của nó với nhiều điều kiện giúp Airbnb không phải chịu những rắc rối về pháp lý.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 8.

Bất kỳ ai đăng ký trên website Airbnb đều phải đồng ý với thoả thuận này. Nó ngăn chặn các cáo buộc pháp lý cho các vụ việc phát sinh trong quá trình ở căn hộ đi thuê và yêu cầu giữ bí mật trong trường hợp tranh chấp. Cựu nhân sự an toàn của Airbnb ước tính công ty đã xử lý hàng nghìn cáo buộc tấn công tình dục mỗi năm. Thế nhưng, chỉ có duy nhất một trường hợp được nêu ra tại toà án Mỹ.

Vụ việc này được đệ trình lên toà án vào năm 2017 khi Leslie Lapayowker, một phụ nữ 51 tuổi kiện Airbnb vì bị chủ nhà hành hung. Leslie Lapayowker chuyển đến New York từ New Mexico và đặt chỗ ở trong 30 ngày để tìm một nơi ở lâu dài hơn.

Hồ sơ pháp lý nói rằng sau khi bà quyết định rời đi vì những hành vi bất thường của chủ nhà, ông ta đã theo sát bà tới cả căn hộ mới bà đã thuê, khoá cửa, trói bà vào ghế và thực hiện những hành động kinh khủng. Khi Leslie Lapayowker chạy trốn, gã đàn ông còn nói với theo, "Đừng quên để lại một nhận xét tích cực trên Airbnb". Người đàn ông nói rằng cuộc gặp gỡ được thực hiện dưới sự đồng thuận và ông không bị phạt.

Terasa Li, luật sư của Lapayowker, nói rằng vụ kiện được thực hiện bất chấp những điều kiện, điều khoản của Airbnb vì Airbnb đã không kiểm tra kỹ càng lý lịch của chủ nhà. Airbnb chỉ cấm những chủ nhà bị kết tội trước đó và mặc dù người chủ nhà đã từng bị cáo buộc hành hung, anh không bị kết tội.

Trong hồ sơ bản án, Li cho rằng Airbnb đã tạo ra một cảm giác an toàn giả tạo bằng cách sử dụng những từ như "an toàn" hay "niềm tin" trên website của mình.

Airbnb đã giải quyết vụ việc bằng cách trả cho Lapayowker một số tiền không được công bố. Người đàn ông cũng bị cấm khỏi nền tảng Airbnb. Airbnb và Lapayowker từ chối đưa ra bình luận về câu chuyện này. Trong khi đó luật sư Li cho biết không thể chia sẻ chi tiết thương lượng của khách hàng.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 9.

Nhiều vụ việc gây chết người khác cũng xảy ra trong năm 2018 và 2019. Vào tháng 11/2018, khi một cặp vợ chồng nghỉ hưu ở New Orleans chết sau khi hít phải khói độc khi họ ngủ tại một Airbnb ở Mexico. Con trai của họ xuất hiện trên truyền hình sau đó và kêu gọi Airbnb làm nhiều hơn nữa để bảo vệ người dùng của mình.

Chesky, người sáng lập Airbnb, muốn biết vì sao những trường hợp như thế này vẫn xuất hiện trên bàn của anh và vì sao công ty lại phản ứng chậm với các vấn đề an toàn. Đáp án cho câu hỏi thứ 2 là đội ngũ an toàn bị thiếu nhân sự.

Những thảm kịch tiếp tục diễn ra. Tháng 5 năm đó, 6 khách du lịch Brazil chết vì ngộ độc khí carbon monoxide bên trong một căn hộ cho thuê Airbnb ở Santiago, Chile. Một người thân đã gọi cho Airbnb trước khi họ qua đời, nhưng phản hồi chậm trễ vì không ai ở trung tâm cuộc gọi nói tiếng Bồ Đào Nha. Chesky đã rất tức giận, một cựu nhân viên nhớ lại.

Cùng năm, Airbnb đối mặt với một khủng hoảng mới: một cuộc nổ súng đã diễn ra tại căn hộ bốn phòng ngủ trị giá 1,2 triệu USD ở Orinda, Calif. Vị khách đã tổ chức một bữa tiệc tại đây với hơn 100 người tham gia khi một tay súng nổ súng khiến 5 người thiệt mạng.

Góc khuất rùng mình sau mỗi lệnh đặt phòng  trên  Airbnb - Ảnh 10.

Cảnh sát điều tra vụ nổ súng ở Orinda. (Ảnh: Bloomberg)

Chesky bày tỏ sự thương tiếc của mình trên Twitter và cam kết thực hiện các biện pháp an toàn mới. Dù vậy, Airbnb đã không liên hệ với mẹ của một nạn nhân, Raymond Hill, trong suốt một tuần cho tới khi luật sư gửi thư chỉ trích. Ngay cả các nhân việc đội ngũ an toàn của Airbnb cũng cảm thấy phiền lòng và thừa nhận các bữa tiệc trong nhà đã là vấn đề với Airbnb trong nhiều năm.

Sau đó, Airbnb đề nghị thanh toán chi phí lễ tang. Dù vậy, Jesse Danoff, luật sư của Raymond Hill, cho biết khi gia đình gửi hoá đơn 30.000 USD, công ty bắt đầu "mặc cả". "Họ không quan tâm nữa vì tin tức đã phát đi. Thứ duy nhất khiến họ quan tâm là những tin xấu trên báo", vị luật sư chia sẻ.

Tháng 12 năm đó, Airbnb tuyên bố đầu tư thêm 150 triệu USD vào các hoạt động an toàn và niềm tin. Nhiều biện pháp mới chỉ tập trung vào Mỹ vì triển khai trên toàn cầu là một thách thức do các khác biệt về văn hoá và quy định.

Tháng 5 năm ngoái, khi đại dịch COVID-19 khiến Airbnb chìm sâu vào khó khăn, Chesky nói rằng 25% số lượng nhân sự sẽ bị bắt giảm. Điều này không bất ngờ song thứ khiến nhiều người sửng sốt là toàn bộ nhân viên đội ngũ an toàn ở Portland, Ore bị sa thải. Một số người được nói rằng họ có thể giữ được công việc nếu chấp nhận giảm lương và chuyển đến Montreal vì những ưu đãi thuế và chi phí thấp hơn. Trong các buổi tương tác với nhân viên, Chesky bị chỉ trích vì quyết định của mình. Thông tin này không xuất hiện trên truyền thông và chũng không ảnh hưởng đến kế hoạch IPO của Airbnb.

5 năm sau vụ tấn công trên phố West 37th, Airbnb vẫn không có những chính sách rõ ràng liên quan đến chia khoá. Bên trong công ty, nhiều ý kiến đề xuất áp dụng việc vào nhà không dùng chìa khoá vật lý. Nếu chủ nhà dùng chìa khoá số và thay đổi mã số sau mỗi lần khách tới thăm, các vụ việc đáng tiếc có thể giảm thiểu đáng kể.

Cuối cùng, Airbnb vẫn không làm gì ngoài việc tiếp cận một số đơn vị cung cấp dịch vụ để đàm phán giảm chi phí triển khai. Triển khai kế hoạch này cũng rất khó vì Airbnb chưa tìm ra cách để chủ nhà vào được nhà mình. Bên cạnh đó, áp dụng chính sách mới cũng có thể khiến chủ nhà không còn muốn hợp tác cùng Airbnb.

Cuối cùng, ở nhiều nơi trên thế giới, bạn vẫn sẽ thấy những hộp chìa khoá nhỏ được treo trên hàng rào, chờ những vị khách Airbnb tiếp theo tới lấy.

Nam Khánh