Công nghệ đằng sau mỗi cuốc xe Grab tại Việt Nam

Xin ông cho biết đâu là mối quan tâm lớn nhất của ban lãnh đạo Grab trong việc thâm nhập thị trường Việt Nam?

Ông Philipp Kandal: Thường mỗi tháng một lần, tôi đi đến các thị trường mà Grab đang hoạt động và cố gắng có các trải nghiệm tương tác với các đối tác tài xế hoặc đối tác nhà hàng tại mỗi nước. Tôi trò chuyện với họ và tìm hiểu xem điều gì là quan trọng với họ. Các thị trường có đặc tính khác nhau, vì vậy nhiệm vụ của chúng tôi là tạo ra những sản phẩm có thể hoạt động ở mọi nơi.

Năm ngoái tôi đã đến TP HCM, và đây là lần đầu tiên tôi tới Hà Nội, Hải Phòng. Tôi đã gặp gỡ một nhóm đối tác nhà hàng, trong đó chủ một thương hiệu cơm thố. Khởi nghiệp cách đây gần 10 năm, hiện nay anh đang sở hữu một chuỗi 70 cơ sở trên toàn thành phố. Mặc dù thành công như vậy, nhưng anh chia sẻ rằng mỗi khi muốn mở một cơ sở mới, anh ấy thực sự không biết chọn địa điểm nào. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chúng tôi giúp đỡ anh ấy, khi trong tay Grab có dữ liệu? 

Chúng tôi biết rõ mọi người thường tìm kiếm những món ăn ở đâu, vì vậy Grab có thể giúp anh ấy chọn địa điểm. Chúng tôi đưa ra lời khuyên, chẳng hạn: “Khu vực này có một văn phòng lớn với rất nhiều nhu cầu ăn uống. Bạn có thể mở cửa hàng ở đó”. 

Một điều nữa, anh ấy nói rằng anh thường xuyên xem có những món nào mới nên được bổ sung vào thực đơn. Chúng tôi có thể tư vấn cho anh ấy những món ăn phổ biến nhất phù hợp với nhà hàng, thăm dò xem liệu những món ăn đó có được ưa chuộng hay không. Nhiệm vụ của chúng tôi là hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương phát triển hoạt động kinh doanh của họ.

Tại Hà Nội, chúng tôi gặp nhiều đối tác tài xế cũng như một số người dùng. Chúng tôi hỏi họ về những gì họ mong đợi từ Grab. Và chúng tôi nhận ra rằng nhiều người mong muốn hai thứ: Giá cả phải chăng và độ tin cậy.

Vì vậy, đây là lý do chúng tôi ra mắt GrabCar Economy, GrabBike Economy với giá rẻ hơn so với GrabCar và GrabBike thông thường và lựa chọn giao hàng tiết kiệm  cho đơn hàng GrabFood, nhằm khuyến khích người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ của chúng tôi thường xuyên hơn.

Chúng tôi đã nhận được rất nhiều phản hồi từ người tiêu dùng rằng họ muốn những sản phẩm tin cậy. Đặc biệt khi trời mưa, nhiều người nói rằng họ phải mất nhiều thời gian hơn để gọi xe. Rõ ràng, chúng tôi phải làm cách nào đó để khiến sản phẩm của mình tin cậy hơn, đặc biệt trong những tình huống như thời tiết xấu. Điều này rất quan trọng.

Vậy đưa ra sản phẩm dịch vụ có giá phải chăng hơn và đáng tin cậy hơn có phải là chiến lược kinh doanh của Grab trong năm nay, thưa ông?

Ông Philipp Kandal: Grab khởi đầu là một công ty công nghệ hoạt động tại Đông Nam Á. Ngày nay, cứ 20 người trong khu vực thì có một người sử dụng dịch vụ của chúng tôi mỗi tháng. Câu hỏi mà chúng tôi tự đặt ra là làm thế nào các sản phẩm của Grab có thể tiếp cận với nhiều người hơn. Đó là lý do vì sao chúng tôi quan tâm đến chi phí, khiến cho càng nhiều người có khả năng sử dụng dịch vụ của Grab hơn.

Tuy nhiên, chúng tôi cũng quan tâm đến lợi ích của các đối tác tài xế. Grab cần phải cân bằng trong việc đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới có giá tốt hơn cho người tiêu dùng và vừa không ảnh hưởng tới thu nhập của tài xế.

Chẳng hạn trong mảng giao đồ ăn, chúng tôi nỗ lực thực hiện ghép đơn. Thay vì giao một đơn hàng, tài xế có thể giao hai hoặc ba đơn hàng trong một khu vực. Nhờ đó, chúng tôi có thể phục vụ được nhiều người dùng với chi phí kinh doanh tổng thể thấp hơn và có thể tái đầu tư cho các dịch vụ giá rẻ cũng như các cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đối tác tài xế.

Một ví dụ điển hình khác là chúng tôi đã triển khai phân bổ đơn hàng cho đối tác tài xế vào thời điểm phù hợp. Thông thường các nhà hàng sẽ mất một khoảng thời gian nhất định để chế biến món ăn, vì vậy, chúng tôi chỉ phát đơn hàng cho tài xế khoảng 10-15 phút trước khi món ăn sẵn sàng. Nhờ vậy, tài xế sẽ không cần đợi lâu tại nhà hàng, giúp họ giảm bớt thời gian nhàn rỗi để có thể thực hiện được nhiều đơn hàng hơn.

Về độ tin cậy, chúng tôi đang tập trung giải quyết bài toán cung - cầu trong điều kiện thời tiết bất lợi.

Grab cũng đã thực hiện một số điều chỉnh như tích hợp dữ liệu thời tiết vào các dịch vụ để dự đoán tốt hơn thời điểm trời mưa và khuyến khích các tài xế tham gia hoạt động nhiều hơn.

Rõ ràng khi trời mưa, nhiều người không muốn ra khỏi nhà và chỉ đặt đồ ăn về. Điều này giúp tài xế của chúng tôi kiếm được nhiều tiền hơn trong khi người dùng có được một dịch vụ đáng tin cậy ngay khi họ cần. 

Một tính năng khác mà chúng tôi đã triển khai vào năm ngoái là bản đồ GrabMaps để tài xế không cần phải truy cập ứng dụng của bên thứ ba. Cách này sẽ giúp tài xế tiết kiệm được 10 - 20 giây cho mỗi chuyến đi - ít thôi nhưng cộng tổng tất cả các chuyến đi sẽ được một con số rất lớn.

Có vẻ như có nhiều thách thức mà các bên liên quan trong hệ sinh thái Grab có những kỳ vọng khác nhau (người dùng, tài xế, nhà hàng). Vậy nguyên tắc phát triển sản phẩm của Grab là gì? Làm sao Grab có thể giải quyết được các thách thức này?

Ông Philipp Kandal: Đặc điểm của thị trường Việt Nam là hầu hết các nhà hàng đều nằm sát các con đường. Điều này tương đối khác biệt so với các thị trường khác trong khu vực khi rất nhiều đơn hàng tập trung ở các trung tâm thương mại, nơi tài xế cần gửi xe, đi bộ vào nhà hàng vốn mất nhiều thời gian.

Các nhà hàng tại Việt Nam lại tương đối dễ tiếp cận bằng xe máy. Do đó, việc ghép đơn đối với GrabFood có thể đạt hiệu quả cao hơn hẳn so với các thị trường khác. Vì vậy, chúng tôi đã điều chỉnh hệ thống để có thể tối ưu hóa việc ghép đơn. 

Ngoài ra, việc giúp tài xế di chuyển và hoạt động dễ dàng hơn luôn là một thách thức đáng kể vì có nhiều con đường nhánh, hẻm nhỏ không có địa chỉ rõ ràng. Do vậy, tính năng “chia sẻ vị trí chính xác từ hành khách” rất phù hợp cho thị trường Việt Nam, cho phép người dùng và tài xế có thể tìm thấy vị trí chính xác của nhau một cách nhanh chóng, thuận lợi. Khi trò chuyện với các đối tác tài xế, tôi nhận ra họ rất hài lòng về tính năng này.

Một điều thú vị nữa mà tôi nhận ra khi tới Hải Phòng. Một số người dùng và đặc biệt là đối tác tài xế ở đây vẫn sử dụng điện thoại có cấu hình thấp. Điều này khiến việc truy cập internet khá khó khăn và không phải lúc nào cũng có tín hiệu mạng tốt, đôi khi mất nhiều thời gian để tải. Tôi nghĩ đó là thứ chúng tôi cần cải thiện trong sản phẩm tại thị trường Việt Nam, để ứng dụng có thể hoạt động tốt ngay cả trong điều kiện thiết bị di động và kết nối internet không lý tưởng.

Vậy Grab sẽ áp dụng những xu hướng công nghệ nào vào sản phẩm trong thời gian tới? 

Ông Philipp Kandal: Điều tâm huyết của chúng tôi là làm thế nào có thể ứng dụng công nghệ AI để phục cho các đối tác và người dùng Grab tốt nhất có thể. Chúng tôi đã tận dụng AI trong một thời gian rất dài. Chẳng hạn, chúng tôi dùng LLM (Large language models - mô hình ngôn ngữ lớn) để dịch menu nhằm hỗ trợ cho người nước ngoài khi du lịch.

Hay giờ đây tài xế và người dùng có thể nhắn tin trên GrabChat với nhau dù bất đồng ngôn ngữ. Tài xế có thể nhắn tin bằng tiếng Việt và khách hàng có thể trả lời bằng tiếng Hàn hoặc tiếng Anh. Có nhiều thứ về công nghệ AI mà chúng tôi sẽ triển khai trong tương lai gần.

Tại Việt Nam, chúng tôi đang thử nghiệm tính năng “Gợi ý lộ trình” nhằm đưa ra cho các đối tác tài xế những đề xuất di chuyển về những khu vực đang có nhu cầu cao gần họ nhất, để họ có cơ hội có thêm cuốc xe, qua đó có thể cải thiện thu nhập. 

Vâng xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện!