Bên trong các nhà kho của Amazon, nơi con người trở thành 'công cụ' của máy móc

Một buổi sáng gần đây, bên trong một trung tâm xử lý hàng hoá kín đáo của Amazon ở ngoại ô Seattle, ông Evan Shobe ngồi trước 9 màn hình máy tính. Được biết đến với cái tên nội bộ là QB, "trung tâm chỉ huy" này cho phép Shobe giám sát hoạt động phức tạp trong một toà nhà có quy mô bằng 15 sân bóng đá.

Hàng nghìn chấm xanh cho thấy các robot đang vận chuyển hàng hoá trong nhà máy, trong khi đó các chấm vàng cho thấy các nhân viên đang xếp/dỡ hàng lên robot. Một mê cung các đường kẻ xanh chính là các băng chuyền đang chuyển hàng hoá đến các xe tải chờ giao. Vào buổi sáng đầu tháng 8 này, hệ thống đang vận hành mượt mà, giống như bất kỳ ngày nào trong tuần và tại hơn 900 trung tâm xử lý hàng hoá trên khắp nước Mỹ của Amazon.

BFI14, nằm ở ngoại ô Kent, Washington, là trung tâm xử lý hàng hoá cao cấp của Amazon. Đây là nơi thường xuyên đón tiếp các lãnh đạo cấp cao của Amazon, ví dụ như CEO Andy Jassy, khi họ muốn tìm hiểu những gì xảy ra sau khi khách hàng nhấn nút mua hàng trên Amazon.

Đây cũng là một trong những trung tâm xử lý hàng hoá đầu tiên có thể xử lý hơn 1 triệu đơn hàng mỗi ngày, gấp 3 lần những gì một trung tâm hàng đầu của Amazon có thể xử lý được một thập niên trước.

Nhân viên bị sa thải vì một thuật toán

Cải tiến công nghệ giúp Amazon có thể đi trước các đối thủ bán lẻ truyền thống. Các công ty như Walmart và Target cũng đang áp dụng nhiều phương pháp mà Amazon sử dụng trong nhiều năm trở lại đây.

Ngoài robot, "ngôi sao" của các trung tâm xử lý hàng hoá của Amazon chính là các thuật toán, hay hiểu một cách đơn giản là một nhóm lệnh hướng dẫn máy tính để giải quyết một vấn đề đặc thù.

Phần mềm quyết định trung tâm có thể xử lý bao nhiêu hàng hoá, điểm đến của các đơn hàng, xe tải nào tối ưu cho tuyến đường giao hàng và cần bao nhiêu nhân viên tăng cường cho ca đêm vào mùa cao điểm. Ông Shobe, giám đốc BFI4, cho biết: "Chúng tôi dựa vào phần mềm để đưa ra quyết định chính xác".

Tự động hoá giúp mỗi giám sát trung tâm xử lý hàng hoá có thể quản lý hàng chục nhân viên. Hồi năm 2012, một giám sát viên nhà kho logistics quản lý khoảng 10 nhân viên, theo số liệu của Cục Thống kê Lao động Mỹ. Đến năm 2020, sau khi Amazon trở thành công ty lớn nhất trong ngành bán lẻ, con số nhân viên mỗi giám sát phải quản lý tăng lên gần gấp đôi.

Thực tế, nhiều đối thủ cũng đang nỗ lực để sao chép mô hình vận hành của Amazon. Dù vậy, cách tiếp cận của Amazon đối với tự động hoá cũng phải hứng chịu không ít chỉ trích liên quan đến điều kiện làm việc của các nhân công thuê theo giờ.

Các thuật toán của Amazon nói với nhân viên những gì họ cần làm, đặt mục tiêu năng suất và "chỉ mặt" các nhân sự không đạt kế hoạch. Trong các cuộc phỏng vấn, các nhân viên mô tả cảm giác giống như một bánh răng trong một cỗ máy khổng lồ. Họ có thể bị loại ra chỉ bằng một email chấm dứt hợp đồng tự động.

Thay thế con người bằng phần mềm

Amazon biết các thuật toán của mình không hoàn hảo và nói rằng phần lớn các quy trình trong trung tâm đều cho phép con người can thiệp và giám sát. 

Maju Kuruvilla, một cựu kỹ sư của Amazon, nói rằng quản lý các trung tâm xử lý hàng hoá đôi khi không tương tác trực tiếp với nhân sự. Ông Kuruvilla phát triển các công cụ tự động hoá nhằm thúc đẩy tương tác con người. "Nếu đều này không xảy ra, đây có thể là một sự đi xuống của Amazon. Đây là lúc công đoàn sẽ can thiệp vì Amazon không chăm sóc và quan tâm đến nhân sự của mình".

Ông Jeff Bezos đã tìm cách thay thế con người bằng phần mềm ngay từ khi Amazon mới chỉ bán sách. Trong một phóng sự nổi tiếng, các biên tập viên làm công việc đánh giá và gợi ý sách đã được Amazon thay thế bằng các đoạn mã lập trình với chức năng tương tự.

Tư duy này hiện vẫn được áp dụng trong các hoạt động vận hành của Amazon. Amazon đánh cược rằng, trong dài hạn, các thuật toán có thể thực hiện một số công việc tốt hơn hoặc nhất quán hơn so với con người.

Trong những năm khó khăn, tự động hoá là tập trung chính của Amazon để có thể mở rộng quy mô hoạt động đóng gói, vận chuyển và giao hàng. Ngay cả những cải tiến nhỏ nhất, ví dụ như giảm được chi phí từ 1 đến 2 xu cho mỗi đơn hàng, cũng được tôn vinh.

Vào năm 2012, Amazon mua Kiva Systems, một công ty sản xuất robot tự động có trụ sở tại North Reading, Mass. Cho tới thời điểm đó, các nhân viên Amazon vẫn đi dọc các lối đi trong nhà kho, lấy sản phẩm từ kệ và thậm chí dùng bản đồ giấy để tìm một số sản phẩm nào đó. Amazon muốn dùng robot để tự động hoá quy trình này. Đây là kế hoạch yêu cầu thiết kế lại hoàn toàn các trung tâm xử lý hàng hoá.

BFI4, mở cửa vào năm 2016, là một trong những trung tâm xử lý hàng hoá đầu tiên được thiết kế đặc thù ứng dụng robot. 3.500 nhân viên vào 100 quản lý của trung tâm xử lý hàng hoá này đều được giám sát bằng hệ thống theo dõi năng suất chính xác của Amazon

Máy móc kiểm soát con người, phân công công việc

Khi các quản lý muốn tính toán số lượng nhân sự cần thiết tại mỗi trạm xử lý để đáp ứng được nhu cầu người dùng, họ từng sử dụng Excel và kinh nghiệm của chính mình. Tuy nhiên, bắt đầu từ năm 2014, những bảng tính Excel nói trên được chuyển tới một nhóm các kỹ sư phần mềm để thực hiện tự động hoá.

Kết quả là sự ra đời của một chương trình có tên AutoFlow. Ban đầu, AutoFlow khuyến nghị giảm một nửa nhân viên tại mỗi trạm xử lý hàng hoá, ông David Glick, một cựu nhân sự giám sát quá trình phát triển phầm mềm AutoFlow, nói. Cuối cùng, hệ thống này nhận ra rằng điều này là không thể.

Vào mùa xuân năm 2019, các nhân sự cấp cao của Amazon hướng dẫn các nhân sự tại BFI14 sử dụng các khuyến nghị do AutoFlow đưa ra. Hệ thống AutoFlow có thể làm mới thông tin mỗi 15 phút. Các quản lý có thể ghi đè lên hệ thống nếu họ quan sát thấy có vấn đề không ổn song trong phần lớn mọi trường hợp, họ được khuyến nghị làm theo các gợi ý của phần mềm. "Thông điệp ban đầu là cứ lao thẳng vào những điểm khó nhất và để phần mềm học hỏi từ đó", ông Shobe chia sẻ.

Ban đầu, phần mềm của Amazon phản ứng quá mức đối với những thay đổi dù là nhỏ nhất. Nó cử nhân sự đến các trạm xử lý hàng hoá khác nhau và yêu cầu quay lại chỉ vài giờ sau đó, gây ra xáo trộn và mất thời gian. Dù vậy, như cam kết, phần mềm đang cải thiện theo thời gian. Thay vì có nhân sự tại mỗi nhà kho để giải quyết rắc rối, Amazon hiện đang xử lý vấn đề này từ một văn phòng ở Tempe, Ariz.

Kỹ sư cùng tìm cách khác để BFI14 có thể vận hành  nhanh hơn và chính xác hơn. Trước đây, nhân viên sẽ xếp sản phẩm lên kệ sau khi quét mã vạch để xác định vị trí. Hiện nay, các camera sẽ tự động xác định vấn đề này.

Khi nhu cầu mua sắm trên Amazon tăng vọt, Amazon tuyển thêm 400.000 nhân viên. Điều này cũng có đóng góp mới bởi các máy tính trong các công việc như sàng lọc hồ sơ xin việc hay hướng dẫn nhân viên tiếp nhận công việc.

Người lao động bị cô lập, áp lực từ các phần mềm tính toán

Những dây chuyền công nghệ cao của Amazon đang khiến cuộc sống của nhiều nhân viên Amazon khó khăn hơn. Khi các nhân viên tại nhà kho Alabama thành lập công đoàn không thành công hồi năm ngoái, họ nói rằng họ được phân giao các mục tiêu năng suất một cách thiếu hợp lý.

Mục tiêu này được quản lý đưa ra song cũng có thể được các thuật toán gợi ý. Một nhân sự Amazon nói rằng thời gian xử lý đơn hàng chỉ từ 1 đến 2 giây cũng có thể khiến bạn nhận được cảnh báo từ đội ngũ lãnh đạo.

Đầu năm nay, giới chức Washington phạt Amazon vì vấn đề an toàn tại nhà kho ở DuPont. Amazon hiện đang kháng cáo lại án phạt này đồng thời nói rằng đang tinh chỉnh công cụ theo dõi năng suất để phát hiện chính xác hơn các vấn đề mà nhân viên đang gặp phải.

Trong khi đó, các nhân viên nhà kho của Amazon nói rằng môi trường làm việc khiến họ cảm thấy cô lập. Trong các cuộc phỏng vấn, nhân viên thường gặp nhiều khó khăn trong việc gọi tên quản lý của mình và chia sẻ cảm thấy khó khăn trong việc xây dựng quan hệ với đồng nghiệp.

Cũng giống như các nhân viên, các quản lý của Amazon cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các hệ thống được xây dựng để thúc đẩy công việc diễn ra nhanh và tinh gọn mang lại.

Một quản lý tại Oregon nói rằng ông muốn hiểu rõ hơn về hàng trăm nhân sự đang báo cáo cho ông nhưng áp lực thời gian khiến ông khó thể làm được điều này. Một quản lý, hiện đã nghỉ việc tại Amazon, cho biết ông thường phải chợp mắt trong xe sau ca làm việc kéo dài 12 giờ để cảm thấy đủ tỉnh táo và lái xe về nhà.

Amazon nói rằng đây là điều không thường gặp. Hồi tháng 7, Amazon khẳng định cam kết trở thành nơi làm việc tốt nhất và an toàn nhất. Amazon nói sẽ đầu tư 1,2 tỷ USD vào hoạt động tập huấn và đào tạo đội ngũ tuyến đầu, bao gồm cả chi phí học đại học đối với một số người.

Shobe tin rằng Amazon có thể làm tốt hơn với việc nói về cơ hội trong công việc với các nhân viên mới vào làm việc tại các trung tâm xử lý hàng hoá.