Những 'dấu sao' đè nặng lên cuộc đời người tài xế công nghệ

Nền kinh tế gig (làm việc tự do qua ứng dụng) thường mang vẻ ngoài hào nhoáng nhờ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Trong giai đoạn đầu của mô hình kinh tế chia sẻ, những người tham gia nền tảng được định vị bằng danh xưng “đối tác” – những người làm chủ thời gian, phương tiện và công việc của mình.

Tuy nhiên, khi nhìn sâu vào cơ chế vận hành, thực chất hình thức làm việc này đã tồn tại ngoại tuyến (offline) từ nhiều thế hệ. Điểm khác biệt lớn nhất, và cũng là điểm nứt gãy trong cấu trúc của nền kinh tế theo yêu cầu hiện nay, là sự tước đoạt quyền kiểm soát danh tiếng. 

Người lao động kỹ thuật số không còn được làm chủ công việc của chính họ. Từ vị thế ngang hàng, họ bị đẩy xuống thành người làm công, chịu sự phán xét tuyệt đối của một hệ thống đánh giá bằng sao.

Tại hội nghị Hợp tác Nền tảng năm 2016, chuyên gia Trebor Scholz từng nhận định: “Giống như những người giúp việc gia đình bị che khuất sau những cánh cửa, người lao động kỹ thuật số cũng trở nên vô hình, bị giấu kín giữa các thuật toán.”

Cơ chế "mượn tay kiểm soát"

Trong môi trường lao động truyền thống, người làm nghề tự do xây dựng uy tín qua sơ yếu lý lịch, sự xác nhận của đồng nghiệp, mạng lưới quan hệ, hoặc các nền tảng minh bạch như LinkedIn. 

Ngược lại, các công ty công nghệ như Uber, Grab hay Be lại tước đi khả năng này. Họ quản lý chất lượng dịch vụ bằng cách trao cho khách hàng quyền trực tiếp đánh giá hiệu suất của người lao động.

Theo nghiên cứu được công bố trên tạp chí ILR Review vào tháng 5/2022 của Michael Maffie, cơ chế này giúp các công ty nền tảng duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao mà không cần tạo ra bất cứ ràng buộc tuyển dụng hay quan hệ lao động chính thức nào. 

Bằng cách lách luật và né tránh việc ký hợp đồng lao động, các công ty đã "mượn tay kiểm soát”, đưa khách hàng lên vị trí quyền lực để “uốn nắn” hành vi của tài xế.

Hệ quả của mô hình này là một áp lực tâm lý khổng lồ đè nặng lên người lao động. Hệ thống vận hành theo luật "phạm lỗi nặng một lần là bị loại". 

Chẳng hạn, đối với tài xế Uber, họ bắt buộc phải duy trì mức đánh giá khoảng 4,7/5 "sao" để không bị "vô hiệu hóa tài khoản" – một cách nói tránh của việc sa thải.

Tại nền tảng giao hàng Instacart, ranh giới sống còn thậm chí còn mỏng manh hơn. Chỉ những người có điểm đánh giá cao nhất (khoảng 4,95/5) mới được nhận những đơn hàng béo bở. 

Một "vết gợn" nhỏ trong hồ sơ, đôi khi xuất phát từ những đánh giá mang tính cảm tính cũng khiến người lao động mất đi thu nhập. 

Đa số họ không có quyền khiếu nại, không được báo trước khi bị khóa tài khoản, không được cho cơ hội sửa sai, và đôi khi chẳng biết tại sao điểm đánh giá của mình lại bị giảm.

Việc bị tước đi khả năng tự vệ đẩy người lao động vào ngã rẽ: đối đầu với khách hoặc đối mặt với nguy cơ mất thu nhập. Nhằm giữ "chén cơm", họ phải cắn răng chiều theo mọi đòi hỏi của khách hàng, kể cả những yêu cầu mang tính quấy rối, nguy hiểm, hay vi phạm pháp luật.

Trong ngành dịch vụ, tình trạng khách hàng lăng mạ nhân viên vốn phổ biến – một nghiên cứu cho thấy nhân viên trực tổng đài phải đối mặt với khách hàng thô lỗ hơn mười lần mỗi ngày. 

Nhưng trong nền kinh tế gig, mức độ rủi ro bị đẩy lên mức cực đoan. Một video chia sẻ trên mạng xã hội gần đây cho thấy tài xế công nghệ bị khách hàng chửi thẳng vào mặt. Một người khác bị đấm vào mặt ngay khi đang cầm lái. 

Ảo ảnh "đối tác" và giọt nước tràn ly

Bên cạnh áp lực từ phía khách hàng, sự bất bình đẳng còn bộc lộ rõ trong quyền định đoạt luật chơi của chính nền tảng. 

Khi vị thế "đối tác" chỉ còn là danh xưng, mâu thuẫn tất yếu sẽ bùng phát. Sự kiện diễn ra vào đêm chung kết Siêu cúp Bóng bầu dục Mỹ (Super Bowl) ngày 5/2/2017 trở thành một case study điển hình trong ngành này.

Trên một chuyến xe, nam tài xế Uber Black Fawzi Kamel (37 tuổi) đã vô tình có cuộc tranh cãi nảy lửa với chính vị CEO Uber Travis Kalanick (40 tuổi). Người tài xế kêu ca về việc giảm thu nhập: "Uber liên tục hạ giá cước hết mùa này đến mùa khác để thu hút thêm khách, cốt chỉ để đạt mục tiêu tăng trưởng. Họ mặc kệ việc tài xế có kiếm nổi mức lương tối thiểu hay không."

"Và điều tồi tệ nhất là, họ gọi chúng tôi là đối tác, nhưng lại tự đặt ra luật chơi, tự áp giá và thậm chí là quyết định luôn cả loại xe mà chúng tôi được phép chạy”, người tài xế này nói.

Đáp lại những bức xúc này, vị CEO 40 tuổi buông lời gắt gỏng: "Anh biết không? Có những người không bao giờ chịu trách nhiệm cho mớ rắc rối của chính mình. Họ đổ lỗi mọi thứ trong đời cho người khác. Chúc may mắn nhé!", trước khi bước xuống và đóng sầm cửa xe.

Ngay lập tức, Kamel đánh giá cuốc xe 1 sao và gửi đoạn video camera hành trình cho Bloomberg (được tung lên mạng vào đầu tháng 3/2017), đồng thời chia sẻ sự việc với đài NBC News.

Đoạn video rò rỉ khiến Uber chìm trong chuỗi ngày sóng gió. Chỉ trong một tháng năm 2017, hơn 200.000 người dùng đã gỡ ứng dụng (phong trào #DeleteUber).

Dưới áp lực bủa vây, Kalanick phải gửi email xin lỗi toàn thể nhân viên, thừa nhận "có nói xấu hổ thì cũng không đủ để diễn tả cảm giác của tôi lúc này", cam kết "thay đổi tận gốc rễ cách làm lãnh đạo" và "sẽ tìm kiếm sự giúp đỡ". 

Tuy nhiên, với tài xế Kamel, lời xin lỗi đó không mang nhiều ý nghĩa khi những cơ chế “bóc lột” vẫn được giữ nguyên.

Hay như mới đây tại Việt Nam, một tài xế công nghệ đã bị nền tảng gọi xe khoá tài khoản vì chia sẻ đoạn video hành khách có hành xử thiếu văn minh trong cuốc xe của anh.

Phía nền tảng đưa ra lý do tài xế này đã vi phạm quyền riêng tư của khách hàng. Nhưng câu hỏi đặt ra là nền tảng đã làm gì để bảo vệ những đối tác tài xế trước hành động thiếu chuẩn mực từ phía những người được coi là “thượng đế”?

Con người và thuật toán

Sự chèn ép từ thuật toán và chính sách đơn phương không khiến lực lượng lao động chịu khuất phục hoàn toàn. Chẳng hạn như Lyft – đối thủ của Uber, đã cố gắng thu hút tài xế bằng cách xây dựng hình ảnh "đứng về phía tài xế". 

Họ áp dụng tính năng cho tiền boa, cung cấp tổng đài hỗ trợ và một hệ thống đánh giá khoan dung hơn (giảm bớt quyền sinh quyền sát của khách hàng). 

Nhận thấy môi trường làm việc dễ thở hơn, các tài xế tích cực chung tay giúp Lyft giành thị phần. Họ ưu tiên thời gian chạy xe cho Lyft và chủ động "kéo" khách của Uber sang.

Câu chuyện này có thể chỉ là một lát cắt nhưng nó chứng minh được rằng khi người lao động đoàn kết và thương lượng tập thể, họ hoàn toàn có thể bẻ lái quỹ đạo của bất kỳ nền tảng nào.

Tuy nhiên, rào cản lớn nhất ngăn cản sự tự do thực sự của người lao động chính là tính đóng kín của hệ thống đánh giá. 

Trong mọi nền kinh tế truyền thống, "chữ tín" – hay danh tiếng cá nhân, là tài sản gắn liền với người lao động. Một người thợ pha chế hay một người làm dịch vụ tự do luôn có sơ yếu lý lịch, có đồng nghiệp để xác nhận kinh nghiệm, và có mạng lưới quan hệ truyền miệng để tìm việc mới. 

Ngược lại, trong mô hình công nghệ hiện nay, "chữ tín" của người lao động đã bị đánh cắp và mã hóa thành những dấu sao thuộc sở hữu độc quyền của ứng dụng. Điểm đánh giá không thể mang từ nền tảng này sang nền tảng khác. 

Nếu một tài xế Grab xuất sắc muốn chuyển sang giao hàng cho Xanh SM, họ phải cày cuốc lại từ con số không, dù họ đang sử dụng cùng một bộ kỹ năng như sự cẩn thận, thông thuộc đường xá và thái độ phục vụ. Hồ sơ năng lực của họ bị nhốt chặt trong các kho dữ liệu của doanh nghiệp.

Câu chuyện của nền kinh tế gig hiện tại không đơn thuần là sự tiến hóa của công nghệ, mà là sự lên ngôi của thuật toán kiểm soát con người.

Để phát triển bền vững, nền kinh tế số có tiềm năng dân chủ hóa rất lớn không thể tiếp tục vận hành dựa trên sự trừng phạt. Một hệ thống đánh giá tử tế và logic phải thỏa mãn các tiêu chuẩn: do người lao động kiểm soát; minh bạch; có quy trình khiếu nại và khắc phục rõ ràng; được đồng bộ dữ liệu liên nền tảng; và tuyệt đối không bị ảnh hưởng bởi những định kiến cá nhân của người dùng.

Thuật toán sinh ra để tối ưu hóa công việc, không phải để giam cầm sinh kế. Những dấu sao đánh giá vốn dĩ là thước đo chất lượng, không nên và không thể biến thành công cụ tước đoạt tiếng nói của người lao động. 

Chỉ khi hệ thống trả lại quyền làm chủ danh tiếng cho người tài xế, khi ấy, vị thế "đối tác" thực sự mới được tái lập, đưa nền kinh tế gig trở về đúng với bản chất chia sẻ và công bằng của nó.