Reuters: Quảng cáo sai sự thật, Tesla lập một nhóm để ‘bịt miệng’ khách hàng

Tháng 3, anh Alexandre Ponsin cùng gia đình bắt đầu chuyến du lịch từ Colorado đến California (Mỹ) bằng chiếc Tesla Model 3 mới mua. Đây là mẫu 2021 đã qua sử dụng. Anh kỳ vọng chiếc xe sẽ chạy được quãng được 353 dặm khi sạc đầy pin như thông số quảng cáo.

Tuy nhiên, anh sớm nhận ra chiếc Model 3 đôi khi chỉ chạy được một nửa quãng đường đó, đặc biệt trong thời tiết giá lạnh thì hiệu suất chiếc xe kém đi trông thấy đến mức khiến anh nghĩ rằng xe đang bị lỗi.

Chỉ tay vào đồng hồ trên bảng điều khiển, anh nói: “Chúng ta đang nhìn thấy phạm vi chiếc xe có thể di chuyển, và bạn thấy đấy, con số tụt xuống rất nhanh”. Chủ nhân chiếc xe đã liên hệ với Tesla và đặt một lịch hẹn tại California. 

Sau đó, anh ấy nhận được hai tin nhắn, thông báo rằng “chẩn đoán từ xa” đã xác định pin của chiếc xe vẫn tốt, và sau đó là tin nhắn: “Chúng tôi muốn hủy cuộc hẹn của bạn”.

Anh Ponsin không biết rằng các nhân viên Tesla đã được đào tạo để chặn đứng bất kỳ phàn nàn nào của khách hàng về quãng đường di chuyển kém, khi họ mang xe đến bảo dưỡng. Mùa hè năm ngoái, công ty đã âm thầm thành lập một đội ngũ chuyên trách ở Las Vegas để huỷ càng nhiều càng tốt các cuộc hẹn liên quan đến phàn nàn trên, theo Reuters.

Lý do Tesla thành lập đội ngũ này là người dùng liên tục đưa xe đến các trung tâm dịch vụ để nói về phạm vi di chuyển của xe, họ mong đợi hiệu suất xe tốt hơn dựa trên những gì công ty quảng cáo.

Bên trong văn phòng, các nhân viên Tesla đã ăn mừng khi một cuộc hẹn với khách được huỷ, họ để điện thoại ở chế độ im lặng, gõ vào một chiếc xylophone (mộc cầm - một loại nhạc cụ làm từ các ống tre ghép lại với nhau), đôi lúc họ đứng cả trên bàn vỗ tay để tán thưởng. Nhóm này thường từ chối hàng trăm trường hợp mỗi tuần.

Người quản lý đội nhóm này nói với nhân viên rằng họ đang tiết kiệm cho Tesla khoảng 1.000 USD cho mỗi cuộc hẹn bị huỷ. Một mục tiêu khác là giảm bớt áp lực cho các trung tâm dịch vụ.

Theo những nguồn tin thân cận, trong hầu hết trường hợp, chiếc xe của khách hàng thường không cần sửa chữa. 

Những người này thường chạy chẩn đoán từ xa trên ô tô của khách. Họ được đào tạo để thuyết phục khách hàng rằng ước tính quãng đường hiển thị trên xe chỉ là dự đoán không phải thực tế, và pin sẽ bị chai theo thời gian, điều này có thể giảm phạm vi hoạt động.

Họ cũng đưa ra lời khuyên cho chủ xe bằng cách thay đổi thói quen lái xe để tăng quãng đường di chuyển. Ngoài ra, trong lúc chạy chẩn đoán, nếu họ có phát hiện ra bất kỳ lỗi nào khác ngoài phạm vi quãng đường, họ cũng được yêu cầu không nói với khách hàng và khép lại vụ việc.

Nguồn tin cho biết Tesla cũng đã cập nhật ứng dụng trên smartphone để bất kỳ khách hàng nếu phàn nàn về quãng đường thực tế di chuyển đều không thể đặt được lịch hẹn. Thay vào đó, khách hàng chỉ có lựa chọn yêu cầu nhân viên Tesla liên hệ lại. Và thường mất vài ngày chủ xe mới nhận được cuộc gọi do có quá nhiều khiếu nại tồn đọng.

Một thành viên trong nhóm xử lý này cho biết họ giải quyết hơn 2.000 trường hợp mỗi tuần. Mục tiêu là khép lại 740 vụ việc mỗi tuần. Để làm được điều đó, các giám sát yêu cầu nhân viên tư vấn gọi cho khách hàng một lần, nếu không nhấc máy thì đóng hồ sơ luôn với lý do không phản hồi. Nếu khách hàng nhận cuộc gọi, nhân viên Tesla được yêu cầu kết thúc cuộc nói chuyện sau 5 phút.

Nguồn tin cho biết hàng nghìn khách hàng đã được thông báo rằng chiếc xe của họ không có vấn đề gì bởi những người chưa từng thực hiện chạy chẩn đoán. 

Làn sóng phản đối Tesla xuất hiện khi công ty đã thổi phồng phạm vi hoạt động của các dòng xe điện, khiến người tiêu dùng kỳ vọng ngoài thực tế những gì chiếc xe có thể mang lại. Reuters đã phỏng vấn với 3 chuyên gia ô tô, cho thấy những chiếc Tesla thường không đạt được phạm vi di chuyển ước tính như quảng cáo.

Cả Tesla và CEO Elon Musk đều im lặng trước câu hỏi của Reuters về vấn đề này.

Nhiều năm trước, Tesla đã bắt đầu phóng đại khoảng cách di chuyển tiềm năng của xe bằng cách gian lận phần mềm ước tính trên xe. 10 năm trước, vì mục đích quảng cáo, công ty đã quyết định viết các thuật toán cho đồng hồ đo phạm vi ước tính xe điện có thể di chuyển, cho người dùng cái nhìn màu hồng về khả năng của xe. 

Theo thuật toán này, pin xe xuống dưới 50%, phần mềm mới bắt đầu chạy chuẩn đoán đúng. Ngoài ra, để “an toàn”, Tesla còn bổ sung thêm 15 dặm (25 km) ngay cả khi bảng điều khiển cho thấy pin đã cạn.

“Khi bạn mua xe ngoài cửa hàng, nhìn thấy quãng đường ước tính có thể di chuyển từ 350 tới 400 dặm nếu được sạc đầy, bạn sẽ cảm thấy hài lòng”, nguồn tin nói. “Elon Musk muốn hiển thị những con số về phạm vi hoạt động tốt khi xe được sạc đầy”.

Quãng đường di chuyển thực tế là yếu tố quan trọng nhất khiến người dùng quyết định có nên mua hay không. 

Hiện tại, Reuters chưa thể xác định liệu Tesla còn sử dụng các thuật toán gian lận này nữa hay không. Tuy nhiên, những người thử nghiệm xe và cơ quan quản lý tiếp tục đưa cảnh báo về việc Tesla đã phóng đại phạm vi xe có thể đi được trước khi hết pin.

Đầu năm nay, Hàn Quốc đã phạt Tesla khi thấy những chiếc xe điện của họ chỉ đi được nửa quãng đường so với những thông số quảng cáo, đặc biệt trong thời tiết lạnh giá. Một nghiên cứu mới đây cũng cho thấy ba mẫu xe hiện tại của Tesla quãng đường đi được trung bình thấp hơn 26% so với quảng cáo.

Dữ liệu được thu thập vào năm 2022 và 2023 từ hơn 8.000 chiếc Tesla của Recurrent, một công ty phân tích xe điện có trụ sở tại Seattle, cho thấy rằng đồng hồ đo quãng đường trên bảng điều khiển của ô tô không thay đổi ước tính để phản ánh nhiệt độ bên ngoài nóng hoặc lạnh. Yếu tố thời tiết có thể tác động đáng kể đến phạm vi hoạt động của xe.

Thực tế, Tesla không phải là nhà sản xuất ô tô duy nhất có những chiếc xe không đạt được quãng đường di chuyển như quảng cáo. Gregory Pannone, một chuyên gia ô tô đã nghiên cứu về 21 thương hiệu xe điện khác nhau, nói rằng trung bình những chiếc xe này sẽ giảm 12,5% quãng đường di chuyển so với quảng cáo khi đi trên cao tốc.

Nghiên cứu của ông không nêu tên các thương hiệu được thử nghiệm, nhưng Pannone nói với Reuters rằng ba mẫu xe Tesla có hiệu suất kém nhất, giảm trung bình 26% so với những gì nhà sản xuất công bố.

Tại Hàn Quốc, cơ quan chức năng đã yêu cầu Tesla công khai thừa nhận lừa dối người tiêu dùng. Musk và hai giám đốc điều hành địa phương đã làm như vậy vào ngày 19/6, thừa nhận “quảng cáo sai sự thật”.

Năm ngoái, doanh số bán xe điện của Tesla đã tăng mạnh, họ giao khoảng 1,3 triệu xe, gấp 13 lần so với 5 năm trước.