Làm việc đến kiệt sức trong các chuỗi đồ uống

Mồ hôi chảy trên mặt Kha Huy khi tiếng bíp báo đơn hàng mới liên tục vang lên trong không gian chật hẹp của tiệm cà phê. Mới 8h30 sáng, nhưng đơn hàng đã dồn dập. Anh chỉ có hai phút để chuẩn bị mỗi ly đồ uống, và camera theo dõi từng hành động. Bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể dẫn đến việc bị nhắc nhở hoặc tệ hơn, bị trừ lương.

Đối với hàng nghìn lao động trong ngành đồ uống đang bùng nổ ở Trung Quốc, nơi tốc độ là yếu tố quyết định và sai lầm phải trả giá, đây là công việc hàng ngày.

“Tôi cảm giác như mình đang đi trên dây vậy”, Kha, một phó quản lý 25 tuổi tại cửa hàng Luckin Coffee, chia sẻ với Sixth Tone. “Chúng tôi muốn phục vụ khách hàng tốt, nhưng khối lượng công việc trên mỗi người là quá lớn”.

Cuộc cạnh tranh khốc liệt

Thị trường đồ uống pha sẵn ở Trung Quốc đã phát triển nhanh chóng, với doanh thu ngành này vượt 260 tỷ nhân dân tệ (36,8 tỷ USD) vào năm 2023, tăng 22,8% so với năm trước. 

Đến giữa năm 2024, có hơn 70.000 thương hiệu cạnh tranh thị phần, cung cấp các loại đồ uống từ cà phê, trà, sữa chua đến nước ép, với các chuỗi như Mixue Ice Cream & Tea, Luckin Coffee, Good Me và Cotti Coffee dẫn đầu về số lượng cửa hàng.

Các thương hiệu giá rẻ này áp dụng mô hình tinh gọn, chỉ có thực đơn giới hạn và mặt bằng nhỏ, giúp mở rộng nhanh và giữ giá thấp - giá cà phê từ 10 đến 22 tệ (1,42 đến 3,11 USD) và trà từ 6 tệ.

Khi các chuỗi này mở rộng trên khắp Trung Quốc, ngành này đã tạo ra nhiều cơ hội việc làm. Tuy nhiên, áp lực lợi nhuận và hiệu suất đã ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên tuyến đầu. Trong những tháng gần đây, một số vụ việc đã làm nổi bật điều kiện làm việc căng thẳng trong ngành này.

Vào tháng 6, một nhân viên pha chế ở Thượng Hải đã ném bã cà phê vào khách sau khi tranh cãi về một đơn hàng bị trễ. Cùng ngày, một nhân viên khác ở Thượng Hải cũng tranh cãi với khách về thời gian chờ đợi. 

Cuối tháng 9, một video quảng cáo từ chuỗi trà sữa Good Me lan truyền với hình ảnh nhân viên bị treo bảng xấu hổ vì những lỗi như “quên đưa ống hút” hoặc “quên thêm hạt điều”.

Các vụ việc này đã gây ra tranh cãi trên mạng xã hội, một số người chỉ trích hành động của nhân viên pha chế, nhưng phần lớn đồng cảm và kêu gọi sự tôn trọng, thấu hiểu cho họ.

Nhân viên các chuỗi cà phê và trà sữa thường chia sẻ sự bức xúc về công việc áp lực trên mạng - từ việc thái trái cây liên tục, tuân thủ nghiêm ngặt quy định an toàn thực phẩm, đến các đợt khuyến mãi không ngừng và đối mặt với khách hàng thiếu kiên nhẫn. 

Hashtag “Nô lệ Luckin,” mà nhân viên Luckin Coffee sử dụng để nói về môi trường làm việc căng thẳng, đã thu hút hơn 11 triệu lượt xem trên ứng dụng Xiaohongshu.

“Giá bán lẻ đồ uống cà phê và trà đang giảm do cuộc chiến giá cả, khiến các doanh nghiệp phải cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu suất”, ông Vương Chấn Đông, Chủ tịch một công ty tư vấn ngành cà phê, nhận định. “Áp lực này được giáng nhân viên tuyến đầu”.

Chạy đua với thời gian

Ở tuổi 25, Kha đã có hơn ba năm làm phó quản lý tại cửa hàng Luckin Coffee ở Tế Nam, thủ phủ tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Dù là quản lý, công việc của anh không khác mấy so với nhân viên bình thường.

Ngày của anh bắt đầu trước 8 giờ sáng. Anh đến sớm một giờ để vệ sinh và chuẩn bị máy móc. “Khoảng thời gian mệt mỏi nhất là vào buổi sáng, giờ ăn trưa và giờ cao điểm tối”, Kha chia sẻ. Cửa hàng của anh phục vụ hơn 1.000 ly mỗi ngày.

Nằm trong khu thương mại sầm uất, cửa hàng nhận hơn 200 đơn chỉ trong 30 phút đầu tiên mỗi sáng. Đơn hàng đến từ nhiều kênh: tại quầy, qua ứng dụng giao hàng, và đặt trước. Dù có 5 máy tự động hỗ trợ xay, pha và làm sạch, khối lượng công việc vẫn quá tải. Chỉ có từ hai đến bốn nhân viên làm việc, và mỗi người có thể phải pha đến 500 ly mỗi ngày.

Theo các chuyên gia, số lượng nhân viên được xác định dựa trên chỉ số năng suất và doanh thu. “Khi đánh giá nhân viên, chúng tôi thường dựa vào sản lượng tổng thể”, ông Vương chia sẻ. “Nhưng trải nghiệm thực tế của nhân viên có lẽ phản ánh rõ hơn vào giờ cao điểm. Đôi khi, các con số này rất lạnh lùng và thiếu sự cảm thông”.

Một nhân viên từ chuỗi cà phê Manner Coffee, chuỗi phát triển nhanh với hơn 1.400 cửa hàng, cũng cho biết việc phân bổ nhân sự thường dựa vào doanh thu. “Nếu doanh thu dưới 3.000 tệ mỗi ngày, cửa hàng chỉ có một nhân viên làm việc. Cứ thêm 2.000 tệ, sẽ có thêm một người,” nhân viên này chia sẻ với China Youth Daily.

Ngay khi đơn hàng được đặt, đồng hồ bắt đầu đếm ngược. Một mã quét trên nhãn sẽ theo dõi thời gian pha và cập nhật thời gian chờ cho khách.

Tại Luckin Coffee hệ thống này gắn liền với đánh giá hiệu suất. “Tỷ lệ đúng giờ” - một chỉ số quan trọng - ảnh hưởng trực tiếp đến lương của nhân viên, từ 3.000 đến 4.000 tệ mỗi tháng cho nhân viên pha chế và lên đến 10.000 tệ cho quản lý. Tại cửa hàng của Kha, mỗi ly phải được hoàn thành trong hai phút, bất kể số lượng. Các đơn “đúng giờ” phải chiếm ít nhất 90% tổng số mỗi ngày.

Năm nay, Luckin Coffee bổ sung thêm “tỷ lệ giao hàng muộn” cho đơn mang đi vào hệ thống đánh giá. Nếu hơn 1% đơn mang đi bị trễ - tức là quá 30 phút - nhân viên có thể bị trừ đến 20% tiền thưởng, tăng thêm áp lực về tốc độ.

Nhân viên từ các thương hiệu khác cho biết họ không bị yêu cầu nghiêm ngặt như vậy, dù vẫn có áp lực về thời gian pha chế.

Vào giờ cao điểm, việc đạt “chỉ tiêu đúng giờ” gần như là không thể khi đơn hàng liên tục đến. “Chúng tôi cố gắng làm xong mỗi ly trong 30 giây vì ở Luckin, mọi thứ đều phải nhanh,” Kha nói. “Nhưng vào giờ cao điểm, chúng tôi không thể theo kịp”.

Để tránh trễ hạn, đôi khi nhân viên phải đánh dấu đơn là hoàn thành trước khi đồ uống được làm xong, dù điều này có thể khiến khách phải chờ. “Điều này làm khách bực mình, và chúng tôi cũng khó chịu”, Kha nói. “Nhưng nếu không quét mã sớm, chúng tôi có nguy cơ bị trừ lương.”

Những yêu cầu khắt khe

Tại Manner Coffee, dù thời gian pha chế không quá nghiêm ngặt như ở Luckin, nhân viên vẫn phải chuẩn bị đồ uống trong 30 giây vào giờ cao điểm theo yêu cầu của hệ thống.

Việc sử dụng máy bán tự động tại Manner cũng gây thêm khó khăn. “Khâu đóng gói cũng rất rắc rối”, một nhân viên Manner chia sẻ. “Mùa đông, chúng tôi phải bọc ly bằng giấy bạc; khi trời mưa, dùng túi chống thấm. Gấp hộp giấy cho nhiều ly cùng lúc cũng tốn thêm thời gian”.

Huang, cựu nhân viên của chuỗi trà Heytea, gặp phải những thách thức tương tự. Huang cho biết các quản lý cửa hàng bị đánh giá dựa trên tốc độ và hiệu suất, với áp lực từ quản lý khu vực truyền xuống.

“Từ lúc in hóa đơn đến lúc đóng gói, thông thường chỉ nên mất khoảng hai phút,” anh nói. “Và vào giờ cao điểm thì không quá 10 phút”.

Để tăng hiệu quả, các chuỗi đồ uống đã lắp đặt mạng lưới camera giám sát và máy móc cảm biến. Mọi thao tác từ rửa tay, chuẩn bị nguyên liệu đến giao đồ uống đều được theo dõi chặt chẽ, đảm bảo nhân viên làm việc nhanh và đồng đều.

Hệ thống giám sát này giúp Luckin nhanh chóng mở rộng lên hơn 20.000 cửa hàng khắp Trung Quốc mà vẫn duy trì chất lượng cao. “Dù vai trò của quản lý cửa hàng rất quan trọng, điều cốt lõi là chúng tôi đào tạo hệ thống để đưa ra sắp xếp và hướng dẫn tốt nhất, thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm quản lý”, Qian Zhiya, nhà sáng lập và cựu CEO Luckin Coffee, từng chia sẻ tại một hội nghị ngành vào năm 2019.

Tuy nhiên, việc tuân thủ quy định không dễ dàng, nhất là khi hình phạt khá nghiêm khắc. “Nếu camera phát hiện vi phạm, thường nhân viên phải viết lại quy định 5 lần”, Kha nói. Cuối năm 2023, truyền thông phản ánh chính sách vệ sinh của Luckin khiến nhiều nhân viên bị nứt nẻ tay do rửa tay quá nhiều.

Sau 4 năm làm việc tại Heytea, từ nhân viên toàn thời gian lên quản lý cửa hàng,Huang nhận ra con đường thăng tiến của mình bị chặn lại khi công ty ngừng thăng chức và cắt giảm chi phí. Trước trách nhiệm ngày càng nặng nề nhưng ít cơ hội phát triển, anh quyết định nghỉ việc vào mùa hè này. “Tôi có thể sẽ về quê mở tiệm đồ uống riêng”, anh chia sẻ.

Jiang, cựu giám sát ca tại Starbucks ở Trùng Khánh, cũng có bước chuyển tương tự khi chọn làm tại một tiệm cà phê nhỏ với môi trường thư thái hơn. Mặc dù mức lương vẫn khoảng 4.200 tệ mỗi tháng, cô hiện tận hưởng nhịp sống chậm rãi hơn, không còn áp lực bán hàng theo mùa hay tuân thủ quy định khắt khe của công ty.

“Tại tiệm nhỏ, tôi có thể thực sự tập trung vào nghệ thuật pha cà phê”, Jiang nói. “Tôi rất thích vẽ latte art, nên giờ tôi có thể dành nhiều thời gian hơn cho sở thích này”.

Tại nơi làm việc mới, cô trân trọng những mối quan hệ gần gũi với khách hàng, chia sẻ kiến thức về hạt cà phê và thậm chí tạo dựng tình bạn - hoàn toàn khác với cảnh mua bán vội vã tại các chuỗi lớn, nơi tốc độ được ưu tiên hơn sự tương tác.

Jiang hiểu áp lực mà nhân viên phải đối mặt vì từng chứng kiến nhiều xung đột căng thẳng giữa nhân viên và khách hàng, điều đã dấy lên nhiều tranh luận gần đây. “Tôi đã từng trải qua điều đó”,Jiang nói. “Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên thường là người gánh chịu, mà ít được hỗ trợ hay thông cảm từ phía quản lý”.