AEON để khách mang túi lớn tự do, không khoá balo, không gửi đồ nhưng tỷ lệ mất cắp gần như bằng 0, vì sao?

Khi hệ thống AEON Mall mở chi nhánh đầu tiên tại Tân Phú (TP HCM) và sau đó là Long Biên (Hà Nội), họ đối mặt với câu chuyện đặc thù: tỷ lệ khách hàng di chuyển bằng xe máy áp đảo, khác biệt hoàn toàn với thói quen sử dụng tàu điện hay ô tô tại thị trường quê nhà Nhật Bản.

Và một case study xuất hiện khiến gã bán lẻ Nhật Bản ghi điểm trong lòng người tiêu dùng Việt Nam, đó là vào một ngày mưa lớn đột ngột, tại khu vực bãi xe ngoài trời của AEON Tân Phú, toàn bộ nhân viên bảo vệ được huy động chạy đua với thời gian để lấy các bọc nilon chuyên dụng bọc kín từng chiếc yên xe máy của khách. 

Một câu chuyện khác, AEON là đơn vị hiếm hoi khi không thu phí gửi xe của khách tại Việt Nam, đồng thời tỷ lệ mất cắp mũ bảo hiểm tại các bãi xe rộng lớn của họ gần như bằng 0.

Mặt khác, trái với quy chuẩn tại nhiều chuỗi bán lẻ khác ở Việt Nam, trong khu vực siêu thị, AEON không yêu cầu khách hàng gửi đồ, không dùng dây rút nhựa khóa kín khóa kéo balo, túi xách cá nhân.

Họ cho phép khách hàng tự do mang túi xách lớn vào khu vực quầy kệ tạo ra cảm giác an ninh lỏng lẻo, làm tăng rủi ro hao hụt hàng hóa (shrinkage). 

Tuy nhiên, nếu tìm hiểu, thực chất AEON và một số siêu thị Nhật Bản khác đang vận hành một mạng lưới kiểm soát an ninh đa lớp, kết hợp giữa kiến trúc không gian, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và cơ chế răn đe tâm lý, ngoài ra họ cũng tuân thủ chặt chẽ tinh thần Omotenashi.

Vậy, hiểu mô hình này như thế nào cho đúng?

Điều chỉnh hành vi bằng không gian cấu trúc

Kiểm soát rủi ro tại các siêu thị Nhật Bản không phụ thuộc vào lực lượng bảo vệ đứng gác tại cửa, mà được mã hóa thẳng vào sơ đồ mặt bằng, buộc dòng người và dòng hàng hóa phải đi theo quỹ đạo định sẵn.

Hệ thống sử dụng "Quy trình giỏ hàng kép" (Two-Basket System). Khi bước vào, khách bắt buộc phải dùng giỏ hàng của siêu thị. Tại quầy thu ngân, nhân viên sẽ quét mã từng sản phẩm và đặt chúng sang một chiếc giỏ có màu sắc hoặc vị trí khác. 

Quy trình này khiến bất kỳ cá nhân nào có hành vi cầm hàng hóa trên tay hoặc bỏ thẳng vào túi cá nhân khi đang di chuyển tại các quầy kệ lập tức trở thành mục tiêu khác biệt về mặt thị giác, dễ dàng lọt vào tầm ngắm của camera.

Đối với khách hàng từ chối túi nilon, nhân viên thu ngân sẽ dán một mẩu băng dính nhỏ (màu nổi bật hoặc in logo siêu thị) đè lên mã vạch sản phẩm. Về mặt kỹ thuật, mẩu băng keo này vô hiệu hóa mã vạch, ngăn chặn việc kẻ gian mang sản phẩm quay lại quầy tự thanh toán để quét mã giả vờ che mắt người xung quanh. 

Về mặt tâm lý, nó hoạt động như một "hộ chiếu" xác nhận thanh toán. Thiếu mẩu băng keo này, người cầm sản phẩm sẽ tự chịu áp lực tâm lý như một kẻ trộm và e ngại việc bị bảo vệ áp sát.

Công nghệ và AI đọc vị hành vi khách hàng

Thay vì thuê bảo vệ đi theo khách hàng, hệ thống giám sát được tự động hóa bằng AI với khả năng phân tích dữ liệu cơ thể (Pose estimation) theo thời gian thực.

Nhật Bản đi đầu với các hệ thống như AI Guardman và Vaakeye. AI quét liên tục không gian để nhận diện các biểu hiện bất thường: nhìn dáo dác, lặp đi lặp lại thao tác cầm lên đặt xuống một món đồ đắt tiền, đứng quá lâu ở góc khuất, hoặc có dấu hiệu bồn chồn. 

Khi phát hiện các chỉ số này, AI không phát loa cảnh báo mà âm thầm gửi tin nhắn đến điện thoại của nhân viên đứng gần khu vực đó nhất.

Chiến thuật "Phòng bệnh hơn chữa bệnh" được kích hoạt: Nhân viên tiến đến gần cá nhân khả nghi, mỉm cười và hỏi cực kỳ lịch sự: "Tôi có thể giúp gì cho quý khách không?". 

Lời đề nghị hỗ trợ này thực chất là một thông điệp ngầm báo hiệu rằng hệ thống giám sát đang ghi nhận hành vi của họ. Dữ liệu cho thấy 99% ý định gian lận bị dập tắt ngay sau câu hỏi này mà không cần lời buộc tội nào.

Tại các khu vực tự thanh toán, khách hàng có thể tự quét mã sản phẩm bằng hệ thống AEON Smart Trolley. Quyền kiểm soát được giao cho khách, nhưng thuật toán cân nặng và camera hành trình trên xe sẽ đối chiếu số lượng mặt hàng. 

Đồng thời, lực lượng nhân viên hỗ trợ luôn túc trực công khai. Sự hiện diện với mục đích hỗ trợ người già, người chưa quen thao tác máy khiến các kẽ hở gian lận bị bịt kín tự nhiên.

Tuân thủ triết lý Omotenashi

Mô hình kiểm soát trên được vận hành dựa trên triết lý Omotenashi - phục vụ bằng sự tận tâm, thà chịu rủi ro mất mát nhỏ gọn trong hạn mức kiểm soát còn hơn làm tổn thương 99% khách hàng trung thực.

Quy định vận hành nghiêm cấm nhân viên đi sau lưng hoặc nhìn soi mói, tránh hủy hoại trải nghiệm thư giãn của khách. Vào giờ mở cửa, ban quản lý cấp cao và toàn bộ nhân viên xếp hàng tại lối vào, thực hiện lời chào cúi đầu góc 30 độ để truyền tải sự tin tưởng tuyệt đối. 

Các không gian như khu vực nghỉ chân ngập tràn ghế ngồi, phòng chăm sóc trẻ em (Baby Room) trang bị máy hâm sữa miễn phí, xe đẩy đa dụng (cho trẻ em, người già làm gậy chống, người đi xe lăn) và nhà vệ sinh thiết kế vách ngăn che khuất tầm nhìn... đều là những khoản đầu tư không mang lại lợi nhuận trực tiếp nhưng có tác dụng neo giữ lưu lượng khách hàng theo nhóm gia đình.

Mức độ chịu đựng rủi ro vì khách hàng của AEON được thể hiện rõ nét nhất qua sự kiện thảm họa động đất sóng thần vùng Tohoku ngày 11/3/2011. Trong khi các siêu thị khác lập tức khóa cửa bảo vệ tài sản, Giám đốc chi nhánh AEON Ishinomaki đã quyết định mở toang cửa hầm và sảnh đón người dân trú ẩn. 

Chi nhánh này chủ động khui kho hàng, phát miễn phí chăn màn, nước uống, mì gói, tã lót mà không yêu cầu ký giấy tờ; đồng thời biến bãi đỗ xe trên cao thành bãi đáp trực thăng và trạm y tế dã chiến. 

Trong suốt nhiều tuần, không có vụ trộm cắp hay hôi của nào xảy ra. Đổi lại, lòng trung thành của người dân vùng Đông Bắc dành cho chuỗi bán lẻ này sau thảm họa là không thể phá vỡ.

Cơ chế Omotenashi này được trợ lực bởi hệ thống pháp luật chặt chẽ tại Nhật. Nếu một người bị bắt quả tang trộm cắp vặt (Manbiki), siêu thị sẽ gọi cảnh sát. 

Người vi phạm không chỉ bị phạt hành chính mà còn bị lưu hồ sơ tội phạm, và cảnh sát sẽ thông báo trực tiếp về trường học hoặc công ty. Nỗi lo sợ bị loại trừ khỏi xã hội, gia đình và đồng nghiệp là áp lực răn đe lớn nhất.

Như vậy có thể thấy, việc loại bỏ khâu kiểm tra túi xách cá nhân hay rào chắn tại AEON không phải là một lỗ hổng vận hành. Đây là kết quả của việc tái cấu trúc chi phí: Cắt giảm chi phí nhân lực bảo vệ giám sát theo kiểu truyền thống và những rào cản gây ma sát trải nghiệm, để chuyển hướng nguồn lực đầu tư vào công nghệ AI, kiến trúc luân chuyển hàng hóa và đào tạo dịch vụ. 

Những chuỗi bán lẻ này sẵn sàng đánh đổi một tỷ lệ rủi ro hao hụt được tính toán sẵn bằng thuật toán, để thu về không gian mua sắm không rào cản, tối ưu hóa thời gian lưu trú và định hình mức độ trung thành của người tiêu dùng.