Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS) là gì?

NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác.

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

Định nghĩa

Chỉ số khách hàng thiện cảm trong tiếng Anh là Net Promoter Score, viết tắt là NPS. 

Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) một chỉ số từ -100 đến 100, đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác. NPS được sử dụng như một đại diện để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Công thức xác định NPS

* Khách hàng được khảo sát trên một câu hỏi duy nhất. Họ được yêu cầu đánh giá theo thang điểm 11 khả năng giới thiệu công ty hoặc thương hiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

(1) DETRACTORS 

- Detractor được hiểu là những kẻ gièm pha, những người chỉ trích. Khách hàng thuộc nhóm này cho điểm thấp hơn hoặc bằng 6. Họ không đặc biệt hồi hộp bởi sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhóm khách hàng này sẽ không mua lại sản phẩm từ công ty, có khả năng gây tổn hại đến danh tiếng của công ty thông qua lời nói tiêu cực.

(2) PASSIVES

- Passives đề cập đến những kẻ thờ ơ. Nhóm khách hàng này cho điểm 7 hoặc 8. Họ có phần hài lòng nhưng có thể dễ dàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu có lựa chọn tốt hơn. Passives có thể sẽ không truyền bá bất kì lời nói tiêu cực nào, nhưng không đủ nhiệt tình về các sản phẩm hoặc dịch vụ để thực sự quảng bá chúng.

(3) PROMOTERS

- Promoters là những người thực sự ủng hộ sản phẩm của công ty, họ cho điểm ở mức 9 hoặc 10. Họ yêu thích các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ là những khách hàng trung thành, là nhà truyền giáo nhiệt tình giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty cho những người mua tiềm năng khác.

Nguồn: Net Promoter Score, Medallia

* Net Promoter Score (NPS) là hiệu số giữa tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng ủng hộ (Promoters) và tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng không hài lòng (Detractors): 

P – D = NPS

Kết quả là một điểm số từ -100 đến 100 được gọi là NPS.

(Tài liệu tham khảo: Net Promoter Score, Medallia)