Khách hàng đặt món rồi 'bùng', hãng gánh thiệt hại

Mạng xã hội đang lan truyền thông tin một tài xế GrabFood (dịch vụ giao đồ ăn của Grab) tại Đà Nẵng sau khi nhận đơn mua 3 hộp cơm gà thì không liên lạc được với khách hàng đặt món. Tài xế này phải ngậm ngùi ăn 3 phần cơm gà với giá 150.000 đồng.

Các ý kiến trên mạng xã hội đều tỏ ra bất bình với "trò đùa ác" của khách hàng và cho rằng Grab phải có trách nhiệm với dịch vụ của họ để tránh thiệt hại cho tài xế giao hàng vốn là người lao động chân tay cực nhọc.

Trao đổi với phóng viên, đại diện Grab cho biết đã có chính sách hỗ trợ đối tác tài xế GrabFood trong trường hợp khách đã gọi món, đối tác tài xế đã mua và trả tiền nhưng khách hủy đơn hàng.

Cụ thể, ở lần bị huỷ đơn hàng đầu tiên trong 30 ngày, tài xế được tự tiêu huỷ đồ ăn, rồi gửi thông tin tới Grab để được bồi thường. Từ lần thứ 2 trở đi, ngoài thao tác thông báo về hệ thống của Grab, tài xế cần giao nộp đồ ăn tới một trong các điểm hỗ trợ của Grab trong giờ hành chính để phía Grab ghi nhận. Trường hợp ngoài giờ làm việc, đối tác tài xế thực hiện thao tác tự gửi thông tin qua mục hỗ trợ và mang giao nộp lại đồ ăn trong ngày làm việc tiếp theo.

Grab cũng lưu ý tài xế cung cấp đầy đủ các thông tin đối chiếu. Thứ nhất, tài xế phải cung cấp được lịch sử cuộc gọi xác nhận ít nhất 10 giây, gọi ít nhất 3 lần trong 10 phút nếu không liên lạc được. Thứ 2, cung cấp hoá đơn mua hàng và hình ảnh món hàng. Trong trường hợp nhà hàng không cung cấp hoá đơn rõ, tài xế xin hoá đơn bán lẻ từ nhà hàng hoặc ghi rõ món ăn, số lượng cùng với giá tiền vào tờ giấy trắng và nhân viên nhà hàng ký chứng nhận ở dưới. Thứ 3, cung cấp hình ảnh thức ăn được tiêu huỷ hoặc cho người nghèo.

"Grab có chính sách đền bù tối đa 1 triệu cho mỗi đơn hàng bị khách huỷ, bao gồm tiền cước phí chuyến xe và giá trị đơn hàng" - đại diện Grab thông tin.

Trước đây, giám đốc một hãng giao đồ ăn nổi tiếng từng chia sẻ việc hãng phải chịu trách nhiệm hoàn tiền cho tài xế trong trường hợp tài xế mang hàng đến địa chỉ giao nhận nhưng không liên lạc được với khách. Theo vị giám đốc này, rủi ro của đặt món trực tuyến lớn hơn nhiều so với dịch vụ giao hàng thông thường. Bởi, hàng hóa bình thường nếu khách không nhận, hãng giao nhận có thể hoàn trả phía bán hàng. Trong khi đó, với đặt món trực tuyến, nếu khách hàng không nhận thì bên giao hàng coi như "mất trắng" vì không thể đổi trả được.