Customer Insight là gì? Vai trò và đặc tính

Hình minh hoạ (Nguồn: insightmarketingblog)

Customer Insight 

Khái niệm

Customer Insight là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp làm khách hàng thoả mãn và tin dùng sản phẩm.

Customer Insight là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ/ mong muốn/ sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân.

Customer Insight tìm kiếm động cơ (motivation) bên trong thúc đẩy/ điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định/ hành động (decision making, behaviour,…) của con người.

Vai trò

Khách hàng là những người tạo nên doanh thu, tạo nên lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu 1 doanh nghiệp không có khách hàng thì tất nhiên, doanh nghiệp đó không thể tồn tại. 

Khách hàng chính là đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp hướng tới. Nhưng làm sao để có được khách hàng, và có được nhiều khách hàng trung thành hơn nữa? Đó là việc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng của mình thông qua Customer Insight.

Đây là yếu tố cốt lõi, chúng có ảnh hưởng rất lớn đến nội dung và cách thể hiện trong mỗi chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. 

Khi hiểu được Insight của khách hàng và nhắm đúng vào đó, bạn sẽ có thể giải quyết được sâu sắc những mong muốn ẩn giấu mà khách hàng không thể hiện ra bên ngoài.

Đặc tính

Đặc tính phải có của customer insight:

- Không phải là sự thật hiển nhiên. Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.

- Không chỉ dựa trên một loại data. Bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác.

- Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lí thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight.

- Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ. 

- Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng.

(Tài liệu tham khảo: ThS. Đặng Thanh Vân Công ty Thanhs, Ybox, Tuva, Brandsvietnam)