Chiến lược cho các chi nhánh ngân hàng trong thời đại 4.0

Đối với giới tài chính ngân hàng tại Mỹ, năm 2013 chắc chắn là một năm khó quên khi các chi nhánh ngân hàng phải đóng cửa nhiều hơn bao giờ hết. Khoảng 85% giao dịch ngân hàng bán lẻ đến nay được thực hiện từ xa và CEO startup ngân hàng số Brett King khẳng định với CNBC: “Chi nhánh ngân hàng đang dần biến mất”,.

Không có nhiều lí do để tin rằng các chi nhánh ngân hàng sẽ quay lại thời kì hoàng kim bởi ứng dụng di động đang dần chôn vùi mọi loại giao dịch trực tiếp.

Vậy chi nhánh ngân hàng truyền thống đang thực sự bước vào những ngày cuối cùng? Ngành tài chính ngân hàng liệu có đi theo con đường của ngành công nghiệp thu âm đến nay đã được số hóa gần như toàn bộ?

Theo quan điểm của 2 chuyên gia Mike Baxter và Darrell K. Rigby, câu trả lời là không. Thay vì đi theo con đường của Tower Records, các ngân hàng hàng đầu đang sáng tạo lại các công nghệ kĩ thuật số để tích hợp cùng cơ sở ngoại tuyến - một sự kết hợp được đánh giá rất cao.

Ngân hàng không giống như tài liệu hay đĩa nhạc. Mọi sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường rất phức tạp bởi yêu cầu về bảo mật và lòng tin luôn ở mức cao nhất. 

Nhiều người hiện nay vẫn thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng về các vấn đề quan trọng như vay thế chấp hoặc thậm chí chỉ là tìm hiểu về ngân hàng. Trên thực tế, 3/4 số giao dịch mở tài khoản mới tại Mỹ trong năm 2013 vẫn diễn ra ở các chi nhánh ngân hàng.

Đó có thể là lí do tại sao một số ngân hàng hàng đầu đang đi theo xu hướng đóng cửa chi nhánh. JP Morgan Chase là một trong những ngân hàng truyền thống tiên phong số hóa đã mở 600 chi nhánh kể từ tháng 1/2010 và đóng cửa 325 văn phòng. Ngân hàng USAA có lịch sử lâu đời về dịch vụ chất lượng cao mà không cần mạng lưới chi nhánh dày đặc gần đây đã liên tục mở các trung tâm dịch vụ ngoại tuyến tại một số nơi đắc địa.

Tất nhiên, khách hàng và ngân hàng đều muốn tận dụng sự tiện lợi của công nghệ như thanh toán hóa đơn điện tử, chuyển tiền nhanh trên smartphone. USAA Bank thậm chí cung cấp tính năng trợ lí ảo kích hoạt bằng giọng nói cho các thiết bị di động và kết nối khách hàng trực tiếp tới nhân viên. 

Khách hàng cũng mong đợi sự tích hợp liền mạch giữa các khả năng công nghệ và truyền thống, để mọi giao dịch “một cửa” sẽ sẵn sàng ở mọi nơi.

Các ngân hàng sáng tạo nhất đã học cách cung cấp cho khách hàng những dịch vụ này. Quá trình chuyển đổi thường bắt đầu bằng việc tái cơ cấu nhóm dịch vụ trực tuyến và tối ưu hóa các sản phẩm tài chính. Sau đó, 2 chiến lược bổ sung để cạnh tranh do các chuyên gia HBR gợi ý bao gồm:

Tạo ra trải nghiệm đặc trưng và các giá trị mới 

Các ngân hàng bắt đầu tập trung vào 1-2 trải nghiệm đa kênh chính cho khách hàng mua xe hơi hoặc bất động sản nhằm thu hút sự chú ý và tạo sự khác biệt. Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) đã hợp tác với nhiều cơ sở dữ liệu để phát triển ứng dụng di động cho phép người dùng xem chi tiết mọi căn nhà bằng cả hình ảnh và văn bản. 

Sau đó, khách hàng có thể vào trang web để được tư vấn và bắt đầu đăng kí thế chấp trực tuyến. Tiếp theo, các cố vấn ngân hàng sẽ đặt hẹn trực tiếp tại chi nhánh. Một sự kết hợp tuyệt vời!

Tái cơ cấu mạng lưới chi nhánh 

Nhiều ngân hàng đang tái cơ cấu hệ thống chi nhánh thay vì đóng cửa hoàn toàn. Một nghiên cứu gần đây của Bain & Company phát hiện ra rằng nhóm ngân hàng top đầu đang xây dựng mô hình chi nhánh mới tích hợp cùng trung tâm trực tuyến, phục vụ như showroom trưng bày sản phẩm và địa điểm cung cấp lời khuyên chuyên gia đáng tin cậy. 

Các chi nhánh của Spokeed hiện đang có gói dịch vụ cơ bản bao gồm cuộc gọi video đến chuyên gia tài chính ngay tại văn phòng trung tâm. Các ngân hàng khác đang thử nghiệm mô hình chi nhánh tích hợp văn phòng trong các quán cà phê. 

Liên minh tín dụng Wright-Patt ở Dayton, Ohio, đã cài đặt hệ thống máy rút tiền video trong các chi nhánh được đồng bộ hóa với nền tảng ngân hàng trực tuyến. Khách hàng sử dụng hệ thống giao dịch này có thể giao dịch kinh doanh thông thường nhanh hơn 33% so với trước đây.

Kết luận, ngân hàng truyền thống đang bước vào giai đoạn thay đổi chóng mặt nhưng sẽ không biến mất. Các chi nhánh có thể ít hơn về số lượng nhưng sẽ hữu ích và hiệu quả hơn về chất lượng.

Các ngân hàng thiếu hệ thống chi nhánh có thể gặp phải bất lợi trong cạnh tranh. Tài chính ngân hàng không phải là ngành duy nhất gặp phải vấn đề này. Một nghiên cứu của Bain về 20 ngành công nghiệp lớn cho thấy tất cả đều bị ảnh hưởng bởi công nghệ ở mức độ cao hoặc thấp hơn. 

Bài học cho các nhà lãnh đạo cấp cao đã quá rõ ràng. Khi hồi chuông cảnh báo về cách mạng công nghệ vang lên, hãy tự hỏi khách hàng của bạn thực sự muốn gì. Rất có thể điều họ tìm kiếm là các sản phẩm và dịch vụ kết hợp cả công nghệ và tương tác bên ngoài.