Chăm sóc khách hàng cũ là cách tốt nhất để giảm chi phí tiếp thị

Cô trợ lý ảo chăm chỉ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng

Hiện nay phần lớn doanh nghiệp phải đầu tư tiền vào những kênh quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu hoặc đẩy nhanh quá trình bán sản phẩm. Các công ty bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản là những mô hình kinh doanh "đốt" nhiều tiền nhất cho hoạt động này. Nhưng hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo luôn là ẩn số mơ hồ đối với phần lớn doanh nhân.

Nguyễn Thừa, người sáng lập Trung tâm Đào tạo Tiếp thị trực tuyến SOKA tại Hà Nội, khẳng định chăm sóc khách hàng cũ là cách tốt nhất để các chiến dịch tiếp thị trực tuyến đạt hiệu quả cao.

Nguyễn Thừa, người sáng lập Trung tâm Đào tạo tiếp thị trực tuyến SOKA.

"Nếu người bán không biết cách tối ưu thì phần lớn các quảng cáo đều lãng phí, còn nếu ra đơn chỉ là may mắn mà thôi. Quảng cáo truyền thông là cách thức người bán hàng gửi một thông điệp tới lượng độc giả lớn và hy vọng một tỷ lệ nhỏ khách hàng tiềm năng mục tiêu sẽ thấy nó và hành động. Người bán trả tiền cho hành động đó, chứ không phải cho kết quả", anh Thừa khẳng định.

Việc chăm sóc khách hàng cũ cực kỳ quan trọng. Người bán cần hiểu kênh quảng cáo Google hay Facebook chỉ là một trong nhiều cách để tiếp cận khách hàng mà thôi. Đó là hai công cụ phổ biến, hiệu quả nhất hiện nay. Điều quan trọng là họ sử dụng công cụ đó như nào cho hợp lý nhất để giảm chi phí.

Trong kinh doanh có những yếu tố lớn hơn quyết định đến doanh thu, lợi nhuận của một công ty. Chẳng hạn, người bán cần tư duy kinh doanh đúng hướng, chiến lược và kế hoạch hợp lý theo từng giai đoạn. Google và Facebook chỉ là hai công cụ để họ sử dụng mà thôi. Anh Thừa nhận định chúng chỉ chiếm khoảng 15-20% quyết định công việc kinh doanh của họ.

"Khi người bán hiểu được điều này thì việc đổ tiền vào quảng cáo là công việc sau cùng và nó chỉ là cái thực hiện cho một chiến lược tổng thể của bạn. Đến đây thì bạn đã hiểu là đâu phải cứ chạy quảng cáo nhiều là ra nhiều đơn, là kinh doanh tốt phải không?

Học viên tham gia một chương trình quảng cáo Google Adwords tại Trung tâm Đào tạo tiếp thị trực tuyến SOKA.

Anh Thừa nêu một công thức quen thuôc: F=F1xF2XF3, trong đó F là tổng doanh thu; F1 là số tiền trên một đơn hàng; F2 là số đơn hàng mới; F3 là số lần khách hàng mua lặp lại.

Để tăng doanh thu, người bán có thể tăng giá của một đơn hàng. Cách này không ổn vì khách hàng có thể so sánh giá trên thị trường rồi mua của đối thủ có giá rẻ hơn. Muốn tăng số lượng khách hàng mới, người bán phải tăng chi phí marketing, tăng tiền công cho nhân viên. Giải pháp ấy kéo làm tăng chi phí truyền thông, quảng cáo Google AdWords, Facebook Ads. Nếu không biết cách tối ưu hoạt động truyền thông, quảng cáo, người bán có thể lỗ.

"Vậy hy vọng của người bán gắn với việc chăm sóc khách hàng cũ. Họ chính là những khách hàng tiềm năng nhất. Bạn không phải tốn chi phí marketing, chăm sóc tốt có khi còn được khách hàng giới thiệu cho khách hàng mới. Những doanh nghiệp lừa đảo hoặc kinh doanh chụp giật sẽ bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng cũ.", anh Thừa bình luận.

Nguyễn Anh Dũng, một học viên của Trung tâm Đào tạo tiếp thị trực tuyến SOKA, có công ty sửa chữa máy tính, mực in 24h. Ảnh: Nhạc Dương

Nguyễn Anh Dũng – giám đốc công ty Sửa chữa máy tính, máy in 24h - là một học viên tại trung tâm SOKA. Theo anh, hiện nay khách hàng đổ mực máy in, sửa máy tính quay lại với công ty khá ổn định vì anh huấn luyện nhân viên giao tiếp, chăm sóc với khách hàng rất tốt. Nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà khả năng giao tiếp tạo ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, công ty không cần đầu tư quá nhiều tiền vào quảng cáo Google AdWords để tìm khách hàng mới.

Câu chuyện của anh Dũng cho thấy doanh nghiệp nên chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, bán những sản phẩm có ích, chất lượng để tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

"Người bán có nhiều cách để chăm sóc khách hàng cũ và khiến họ nhớ tới bạn nhiều hơn. Những cách truyền thống bao gồm tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách hàng hoặc những ngày lễ, gửi thông báo khi có thông tin khuyến mại hấp dẫn. Về việc quảng cáo bạn có thể tạo vài chiến dịch re-marketing (tiếp thị lại) với những tệp khách hàng cũ khi công ty có những khuyễn mãi mới. Đối với tệp khách hàng chưa mua, chiến dịch tiếp thị lại giúp họ thấy lại thương hiệu của bạn và ra quyết định mua dễ dàng hơn", anh Thừa nhấn mạnh.

Xem thêm Lời xin lỗi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng Lời xin lỗi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng