'Nhiều khách là âm binh, nên đừng trách tài xế Grab cư xử tệ'

Trong buổi gặp mặt báo chí ngày 9/5, Giám đốc Grab Việt Nam Jerry Lim xác nhận việc hãng nhận được nhiều lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ Grab có phần đi xuống sau thương vụ mua lại Uber. Theo ông, hành khách hay than phiền trên mạng xã hội, blog cá nhân về việc hủy chuyến cũng như thái độ, tác phong không tốt của tài xế.

"Tôi cảm thông với khách hàng về vấn đề này. Grab đang cố gắng tăng cường chất lượng nền tảng của công ty ở cả 2 mặt, là tài xế lẫn khách hàng. Theo đó, các tài xế nếu hủy chuyến mà không có lý do chính đáng, hoặc ứng xử không phù hợp sẽ bị treo app, buộc học lại các quy định", ông Jerry Lim nói.

Đường tắc, số nhà lung tung, ngõ dài và nhiều ngách là những lý do có thể khiến các tài xế Grab không đến điểm hẹn đúng giờ. Trong những trường hợp phải chờ lâu, rất nhiều khách trách móc, thậm chí thóa mạ tài xế. Ảnh: Nhạc Dương

Người điều hành Grab Việt Nam nói không chỉ khách hàng phàn nàn về sự đi xuống của chất lượng tài xế mà chính các tài xế cũng có các phàn nàn khi thường xuyên bị hủy cuốc.

"Với những trường hợp khách hàng ở quá xa nhưng chỉ đi cuốc ngắn, công ty sẽ khuyến khích hỗ trợ một phần chi phí để tài xế không hủy chuyến. Đồng thời, để cải thiện chất lượng phía khách hàng, Grab đang thảo luận về mức phí phạt nếu người dùng hủy cuốc", Lim nói.

'Rất nhiều khách cư xử không văn minh'

Thừa nhận nhiều đối tác Grab ứng xử không phù hợp, nhưng các tài xế ở Hà Nội cũng khẳng định tỷ lệ khách gọi xe có thái độ tồi cũng khá lớn. Họ gọi những vị khách như thế là "âm binh".

"Khách âm binh chiến chúng tôi rất ức chế và đôi khi không thể kiểm soát hành vi. Chẳng hạn, họ đi thêm một đoạn đường dài nhưng không trả thêm tiền, hoặc gọi xe này nhưng lại ngồi lên xe khác", Lương Trung Bách, một tài xế sống ở quận Hà Đông, Hà Nội, phát biểu.

Giản Kim Phong, một tài xế ở quận Ba Đình, Hà Nội, nói hành vi xấu của khách là một trong những lý do khiến tài xế cư xử tệ.

"Với những khách nói năng lịch sự, tôi sẵn sàng bỏ qua mọi sơ suất của họ. Nhưng với khách cư xử vô lối, tôi sẵn sàng cãi, thậm chí chửi, dù biết họ sẽ chấm điểm thấp", Phạm Gia Truyền, một tài xế sống ở huyện Thường Tín, Hà Nội, thổ lộ.

Phần lớn tài xế tố Grab chỉ ưu tiên khách mà không đếm xỉa tới quyền lợi của tài xế, dẫn tới những tình huống khách sai mà tài xế mang vạ.

"Đôi khi tài xế góp ý những lỗi rõ ràng, song khách sẵn sàng báo lên tổng đài hoặc chấm điểm thấp. Rất nhiều tài xế ấm ức vì Grab xử ép họ và bênh khách", Thái Bá Nghiêm, một tài xế ở khu vực quận Hai Bà Trưng (Hà Nội), bày tỏ.

Hà Việt Tùng, một tài xế ở quận Đống Đa, Hà Nội mong Grab Việt Nam ban hành chế tài phạt nếu người dùng hủy cuốc.

"Nếu Grab phạt khách hàng hủy cuốc, chắc chắn họ sẽ cư xử văn minh như khách hàng của Uber trước kia", Tùng nhận định.

Các tài xế cũng mong Grab nghĩ ra những biện pháp khác để hành khách cư xử văn minh.

"Nhiều khách hàng là âm binh, nên họ đừng trách tài xế Grab cư xử tệ", Trần Viết Khoa, một thanh niên hợp tác với Grab, bình luận.

Muôn vẻ "âm binh"

Lưu Văn Bắc, một sinh viên, nhận định nhiều khách thuộc giới trí thức nhưng cư xử rất tệ.

"Hôm 14/5 tôi nhận cuốc từ một tiệm tóc ở phố Lò Đúc sang khu đô thị Time City với mức giá 16.000 đồng. Tới nơi, vị khách nữ nhờ tôi quay lại tiệm tóc để lấy sạc dự phòng điện thoại mà chị ấy quên. Tôi quay lại tiệm tóc, rồi trở lại khu đô thị Time City, tức là thực hiện hành trình gấp đôi quãng đường mà tôi chở khách. Nhưng chị ấy chỉ thanh toán đúng 16.000 đồng. Khi tôi nói rằng khách cần trả ít nhất gấp đôi, chị ấy đáp rằng trả đúng số tiền trên app là đúng luật. Tôi ức lắm, nhưng phải nín thinh vì sợ chị ta đánh giá tôi một sao", Bắc kể.

Rất nhiều tài xế Grab phàn nàn rằng khách cư xử tệ nhưng họ phải cắn răng bỏ qua vì sợ khách báo lên tổng đài hoặc chấm điểm thấp cho họ. Ảnh: Nhạc Dương

Vương Xuân Nhi, một nữ tài xế Grab ở Hà Nội, từng gặp rất nhiều nữ khách mặc trang phục sang trọng nhưng hành xử "tủn mủn".

"Nhiều khách nữ cò kè mặc cả 1-2 nghìn đồng. Khi trao đổi, tôi nói mềm mỏng nhưng họ thốt ra những câu rất vô văn hóa", Nhi nói.

Khách gọi xe rồi nhảy lên xe khác cũng là hiện tượng phổ biến.

"Sáng 10/5, tôi nhận một cuốc xe có giá 14.000 đồng. Giá trị cuốc thấp nhưng tôi vẫn nhận vì đó là cuốc đầu trong ngày. Khi gần tới nơi, tôi thấy khách ngồi lên xe khác và rời khỏi vị trí. Tôi gọi điện thoại 5 lần để nhờ khách hủy chuyến, nhưng cô ấy không nghe máy", Hoàng Đình Thọ, một tài xế sống ở huyện Hoài Đức, Hà Nội, kể.

Vay tiền ngân hàng để mua ô tô và đăng ký làm đối tác với Grab, anh Cấn Trường Minh gặp khá nhiều "âm binh".

"Một lần, khách bảo tôi đón ở Hoàng Văn Thái, nhưng khi tới nơi thì ông ta nói rằng vì tiện có cháu đi làm nên ông ta đã bảo cháu chở tới phố Chùa Bộc và bảo tôi ra đó để đón. Vì đường Trường Chinh và Tôn Thất Tùng tắc nghẽn vào thời điểm đó, tôi phải mất 20 phút mới tới vị trí của khách ở Chùa Bộc. Tới nơi, không thấy khách, tôi gọi điện thì khách nói ông ấy chờ lâu nên đã bắt xe khác", Minh kể.

Chuyện khách bắt tài xế Grab chờ lâu rồi hủy chuyến là hiện tượng khá phổ biến.

Lâm Kỳ Sơn, một tài xế đã hành nghề 2 năm, thổ lộ rằng nhiều tình huống "âm binh" hành xử kỳ cục đến bất ngờ.

"Một lần tôi nhận cuốc của một phụ nữ ở quận Hoàng Mai. Nhà của khách ở gần cuối một khá sâu. 5 phút sau khi gọi cho khách, tôi đã đứng ở trước nhà khách. Tôi gọi điện và khách nói chờ chị ta 10 phút. Sau 15 phút, tôi gọi điện thoại lần nữa và khách nói chị ta đang kho nốt nồi thịt dành cho chồng ăn bữa trưa. Sau 30 phút, chị ta vẫn chưa mở cửa. Tôi sốt ruột nên bảo chị ta hủy chuyến và phóng ra ngoài. Sau đó chị ta nhắn tin yêu cầu tôi quay lại, với những từ rất chối tai", Sơn nói.

Trường hợp khách không hướng dẫn tài xế tìm địa điểm, rồi hăm dọa, quát nạt tài xế cũng khá phổ biến.

"Chiều ngày 8/5, một khách nữ ở ngõ 250, phố Tân Mai (Hà Nội) gọi xe. Ngõ đó rất dài, lại nhiều ngách nên tôi phải gọi khách để nhờ chị ấy chỉ lối. Khách đáp lại rằng tôi chạy xe ôm thì phải am hiểu đường phố", Bùi Khánh Vy, một nữ sinh viên chạy Grab, kể.

Vy đáp rằng cô mới làm nên chưa thông thạo đường phố, và nếu khách vội thì nên hủy chuyến để gọi người khác. Câu đó khiến nữ khách nổi đóa, và tuyên bố chị ta sẽ báo vụ việc lên hãng.

"Chị ấy bảo tôi sẽ không có cơ hội làm cho Grab nếu chị ấy báo lên tổng đài. Tôi không sợ lời hăm dọa ấy, nhưng thấy buồn quá", Vy tâm sự.