Mải tìm khách mới, thờ ơ khách cũ là sai lầm lớn của người khởi nghiệp

Reshu Rathi, giám đốc tiếp thị số của Betaout, công ty cung cấp ứng dụng cho các công ty thương mại điện tử để giúp họ thu thập, phân tích dữ liệu và khách hàng, đồng thời thực hiện các chiến dịch tiếp thị tự động. Nhiệm vụ của Rathi là tạp ra nội dung và các chiến dịch tiếp thị để giúp các nhà tiếp thị thương mại điện tử cá nhân hóa chiến dịch của họ và tăng tỷ lệ chuyển đổi người xem thành khách hàng.

Giữ khách hàng cũ nên là xương sống trong chiến lược tiếp thị của người khởi nghiệp theo Rathi.

"Vì sao ư? Tôi sẽ đưa ra hai lý do: Thứ nhất, bán hàng cho một người mà bạn đã có quan hệ là việc dễ hơn nhiều so với bán hàng cho người lạ. Thứ hai, tỷ suất lợi nhuận khi bán hàng cho khách hàng hiện tại luôn lớn hon với tỷ suất lợi nhuận khi bán cho người mua lần đầu", cô giải thích.

Nữ giám đốc tiếp thị số đưa ra một số dữ liệu thống kê để chứng minh nhận định của cô. Theo Rathi, tỷ suất lợi nhuận khi bán cho khách hàng hiện tại đạt từ 60 tới 70%, trong khi với khách hàng mới, doanh nghiệp chỉ đạt mức lợi nhuận 5 tới 20%. Ngoài ra, thời gian để doanh nghiệp chinh phục khách hàng mới lớn gấp 6-7 lần so với thời gian để thuyết phục khách hàng cũ.

"Một khi ai đó đã trở thành khách hàng, bạn hãy liên tục tiếp thị để giữ họ. Sự trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quý giá trong thương trường. Nó phụ thuộc vào việc bạn có thể tạo ra giá trị để họ trung thành hay không", Rathi bình luận.

Tạp chí Entrepreneur khẳng định giữ khách hàng hiện tại là chiến lược dễ nhất, đơn giản nhất, rẻ nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng, song rất nhiêu doanh nhân lại bỏ qua nó. Thậm chí nhiều doanh nghiệp thua lỗ hay sụp đổ vì mải tìm khách hàng mới mà không chăm sóc khách hàng hiện tại. Theo Entrepreneur, doanh nhân cần tránh 3 sai lầm lớn nhất trong chiến lược giữ khách hàng.

Không có dữ liệu về phản hồi của khách hàng hoặc có phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng nhưng không sử dụng là sai lầm phổ biến nhất. Bằng cách tổng hợp những phản hồi mới nhất của khách hàng và phân tích nó, doanh nhân sẽ hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn.

Không phân tích dữ liệu về khách hàng là một trong những sai lầm lớn của người khởi nghiệp. Ảnh: pweb.com

Mọi hoạt động kinh doanh đều tạo ra dạng dữ liệu nào đó, chẳng hạn như dữ liệu về giao dịch. Nhưng nếu muốn có dạng dữ liệu để thành công, doanh nhân cần những công cụ hiện đại hơn để phân tích suy nghĩ, nhận xét của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cung cấp. Khi đã hiểu khách hàng và điều chỉnh chiến lược để thích nghi với nhu cầu của khách, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công.

Quá tự tin về khả năng hiểu khách hàng của bản thân là sai lầm thứ hai. Một cuộc khảo sát hàng trăm doanh nghiệp mới đây cho thấy, tới 80% công ty khẳng định họ có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng có nhận xét tương tự. Hai con số đó cho thấy đánh giá của doanh nghiệp khác xa so với cảm nhận của khách hàng về họ.

Một nghiên cứu khác của tập đoàn máy tính IBM cho thấy đôi khi doanh nghiệp quá ảo tưởng về khả năng chăm sóc và giữ khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, các chuyên gia hỏi doanh nghiệp về những lý do khiến khách hàng theo dõi công ty trên mạng xã hội. Đa số doanh nghiệp nhận định mua hàng và các chiến dịch giảm giá là hai yếu tố nằm ở vị trí cuối cùng trong danh sách những lý do khách hàng theo dõi công ty trên mạng xã hội. Nhưng khi IBM thăm dò ý kiến khách hàng, đa số họ khẳng định họ theo dõi công ty trên mạng xã hội để mua hàng và chờ các chiến dịch giảm giá.

Vì thế, để tránh hiểu nhầm khách hàng, doanh nghiệp nên chú ý tới hành vi của họ, chứ không nên tự đưa ra phán đoán rồi tin vào phán đoán ấy.

Không chủ động, tích cực kết nối với khách hàng để hiểu những vấn đề họ đang đối mặt, rồi cố gắng giúp họ là sai lầm lớn thứ ba. Trên thực tế, nhiều doanh nhân chỉ "nhiệt tình" nói chuyện với khách hàng khi họ hỏi mua hàng hay dịch vụ. Nếu không lắng nghe khách hàng hay kết nối với họ trên mạng xã hội, hoặc không dám (hoặc không muốn) hỏi cảm nhận của họ về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, hoặc không duy trì đối thoại liên tục với khách hàng, chắc chắn những khách hàng có giá trị lớn sẽ lần lượt rời bỏ doanh nghiệp.