Giải quyết bằng thương lượng 'kín'

Vụ sếp Eximbank 'cuỗm' tiền bỏ trốn: Ngân hàng cần bồi hoàn ngay khoản tiền cho khách hàng!

Giải quyết tranh chấp tín dụng: Hòa giải có nhiều lợi thế

Xin kể một vụ việc mà người viết được biết cụ thể tại Singapore. Một đồng nghiệp của tôi vay qua thẻ tín dụng của một ngân hàng lớn của Mỹ tại Singapore một khoản vay kỳ hạn 6 tháng, lãi suất là 2%/năm, trả tối thiểu 1% số dư hàng tháng. Nhân viên ngân hàng này đã sai ngay từ đầu khi không mở cho khách hàng một tài khoản (thẻ tín dụng) riêng để hạch toán riêng khoản vay này, mà sử dụng lẫn lộn một tài khoản thẻ hiện tại của khách hàng. Tiếp đó, hệ thống tính toán hóa đơn của ngân hàng đã không tách bạch số dư còn lại của khoản vay với những khoản chi tiêu khác của khách hàng trong tài khoản thẻ này để tính lãi phù hợp.

Liên quan đến vụ việc khách hàng bị mất tiền ở Eximbank, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TPHCM đã yêu cầu Eximbank tiếp xúc với khách hàng để nắm thông tin và có hướng giải quyết vụ việc. Ảnh minh họa: laodong.vn

Tệ hại hơn, dù khách hàng đã trả vào tài khoản thẻ này nhiều đợt, mỗi đợt có giá trị lớn hơn nhiều khoản phải trả tối thiểu 1% số dư nợ vay hàng tháng (và lớn hơn nhiều số dư nợ chi tiêu khác của khách hàng phát sinh hàng tháng), nhưng ngân hàng này vẫn tính lãi suất phạt 26%/năm cho những khoản chi tiêu khác của khách hàng trong tài khoản thẻ. Chưa hết, ngân hàng đã đơn phương chấm dứt gửi bản sao kê giấy cho khách hàng, trong khi dịch vụ ngân hàng điện tử (online banking) thì lại không cho khách hàng biết một cách cụ thể và rõ ràng số tiền phải trả tối thiểu hàng tháng (khách hàng cũng không biết do ngân hàng đã trộn lẫn khoản vay với những khoản chi tiêu khác).

Người đồng nghiệp nói trên chỉ phát hiện ra sự sai sót này khi tất toán khoản vay vào tháng thứ 6. Anh đã yêu cầu ngân hàng giải trình cụ thể cách tính toán và chỉ ra những sự bất hợp lý và lỗ hổng trong hệ thống của ngân hàng này, như nêu ở trên. Ngân hàng này sau đó đã xin lỗi, thừa nhận làm sai và hứa hoàn trả lại mọi khoản tính thừa mà khách hàng đã phải trả.

Nhưng bản thân khách hàng vì quá bị ức chế với cung cách, chất lượng làm việc, phục vụ khách hàng tệ hại không thể tưởng tượng được ở một ngân hàng toàn cầu như vậy nên đã ra “tối hậu thư”, yêu cầu ngân hàng phải bồi thường một khoản tiền. Anh nói rõ là cho phép ngân hàng có 2 ngày làm việc để xem xét lời yêu cầu của anh. Sau thời hạn này, nếu ngân hàng không trả lời hoặc không chấp nhận yêu cầu thì anh sẽ tố cáo lên cơ quan chức năng của Singapore hoặc kiện ra tòa. Rốt cục, ngân hàng này đã liên hệ lại và thương lượng để trả một mức bồi thường thấp hơn.

Điều rút ra ở vụ việc này là mặc dù ở thế yếu, khi biết một mình sẽ “đọ” lại cả một đội ngũ chuyên gia với luật sư hùng hậu của ngân hàng nếu có phải khiếu nại vụ việc lên cơ quan chức năng hoặc đem vụ việc ra tòa nhưng anh đồng nghiệp biết rõ cái lý đúng nằm về phía mình cũng như sự bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình từ pháp luật, nên đã không ngần ngại đưa ra lời yêu cầu ngân hàng.

Phía ngân hàng cũng nhận thức rõ được sai lầm và yếu kém của mình, cũng như các hậu quả có thể phải hứng chịu (vi phạm nghiêm trọng các quy định an toàn hoạt động trong ngành, có thể dẫn đến những hình phạt hà khắc của nhà chức trách) nên đã không tìm cách “chối quanh” mà chủ động thương lượng mức bồi thường với khách hàng, thay vì để vụ việc vỡ lở và cuối cùng vẫn phải chịu thiệt hại lớn hơn ở nhiều mặt.

Quay trở lại với câu chuyện khách hàng VIP của Eximbank bị mất 245 tỉ đồng trong tài khoản tiết kiệm, cơ quan điều tra đã có kết luận là do một cán bộ lãnh đạo chi nhánh của ngân hàng này tại TPHCM chiếm đoạt, đối tượng này hiện đã bỏ trốn ra nước ngoài và đang bị truy nã. Trả lời báo giới, một vị lãnh đạo cấp cao của Eximbank đã cho biết ngân hàng hoàn toàn hiểu những búc xúc của khách hàng bởi đây là số tiền rất lớn và vụ việc đã kéo dài cả năm, nhưng ban điều hành cũng như HĐQT của Eximbank không thể giải quyết vụ việc chỉ dựa trên kết luận điều tra bởi về mặt pháp lý, kết luận của cơ quan điều tra không phải là phán quyết cuối cùng. Do vậy, hai bên cần sớm phối hợp để đưa vụ việc ra tòa thực hiện theo đúng trình tự tố tụng. Khi tòa án có phán quyết ngân hàng có trách nhiệm trả số tiền này thì Eximbank sẽ trả ngay.

Từ câu chuyện xử lý sự cố của các ngân hàng ở nước ngoài, có thể thấy Eximbank có thể lựa chọn phương án thương lượng với khách hàng để đạt được một mức bồi thường ổn thỏa, ít gây tổn hại nhất cho ngân hàng trên nhiều mặt. Để vụ việc công khai, ra đến tòa thì thường thiệt thòi cho ngân hàng nhiều hơn về mặt uy tín, thương hiệu.