'Cước phí Grab thấp nên khách đừng đòi hỏi chất lượng phục vụ cao'

Trong buổi gặp mặt báo chí ngày 9/5, Giám đốc Grab Việt Nam Jerry Lim xác nhận việc hãng nhận được nhiều lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ Grab có phần đi xuống sau thương vụ mua lại Uber. Theo vị này, người dùng hay than phiền trên mạng xã hội, blog cá nhân về việc hủy chuyến cũng như thái độ, tác phong không tốt của tài xế.

"Tôi cảm thông với khách hàng về vấn đề này. Grab đang cố gắng tăng cường chất lượng nền tảng của công ty ở cả 2 mặt, là tài xế lẫn khách hàng. Theo đó, các tài xế nếu hủy chuyến mà không có lý do chính đáng, hoặc có quy tắc ứng xử không phù hợp sẽ bị treo app, buộc học lại các quy định", ông Jerry Lim nói.

Người điều hành Grab Việt Nam nói không chỉ khách hàng phàn nàn về sự đi xuống của chất lượng tài xế mà chính các tài xế cũng có các phàn nàn khi thường xuyên bị hủy cuốc.

"Với những trường hợp khách hàng ở quá xa nhưng chỉ đi cuốc ngắn, công ty sẽ khuyến khích hỗ trợ một phần chi phí để tài xế không hủy chuyến. Đồng thời, để cải thiện chất lượng phía khách hàng, Grab đang thảo luận về mức phí phạt nếu người dùng hủy cuốc", Lim nói.

Tài xế nói Grab gây ra lỗi

"Grab chỉ lo tăng chiết khấu của tài xế, chứ không chăm sóc, quan tâm nhu cầu của họ. Đó là lý do khiến tài xế dễ hành xử tiêu cực", Lại Văn Huấn, một tài xế Grabbike, nói.

Đàm Tuấn Kiệt, một tài xế Grab ở TP Hồ Chí Minh, cảm thấy buồn vì nhiều người đổ lỗi cho tài xế, trong khi Grab mới là nguyên nhân.

"Lỗi do Grab chứ chúng tôi có tội tình gì?", Kiệt bình luận.

Theo nhiều tài xế Grab, một bộ phận đồng nghiệp của họ cư xử tệ, ảnh hưởng tới hình ảnh của đối tác Grab.

Chu Minh Thuấn, một tài xế ở khu vực Cầu Giấy, Hà Nội, phàn nàn rằng tỷ lệ khách có kiểu hành xử tệ mà anh gặp khá lớn. Nhưng khi tài xế góp ý, họ lập tức khiếu nại lên hãng.

"Hãng ưu tiên khách hàng hơn nên cánh tài xế thiệt thòi. Grab nên học theo Uber về cách phản hồi khiếu nại của khách hàng. Uber lắng nghe cả khách hàng lẫn đối tác nên xử lý rất thỏa đáng, rất ít người phàn nàn. Grab mà hành xử như họ thì tài xế chúng tôi sẽ không cảm thấy ức chế", anh nói.

Trong giai đoạn Uber chưa rời khỏi Việt Nam, những người đăng ký đối tác với cả Uber lẫn Grab đều nhận thấy một hiện tượng: Khách bắt Uber có xu hướng lịch sự, tử tế hơn khách bắt Grab và tài xế Uber cũng vậy.

"Tôi không thể giải thích lý do nhưng quả thực khách bắt xe Uber rất lịch sự. Biết họ như vậy nên chúng tôi cũng luôn cư xử văn minh. Cả khách lẫn tài xế đều tôn trọng nhau", Trương Quân Đoàn, một người có xe hơi và từng hợp tác với Uber, bình luận.

Bùi Hữu Phát, một tài xế ở TP Hồ Chí Minh, cho rằng Grab nên giảm mức chiết khấu để tài xế có động lực hơn, đồng thời nên đề ra mức phạt hủy chuyến để khách có ý thức hơn khi gọi xe.

"Nếu Grab thực hiện hai việc đó, tôi tin cả ý thức của khách lẫn tài xế sẽ đều khá hơn", Phát lập luận.

Tôn Đức Chiến, một người ở Hà Nội, phàn nàn rằng thái độ của nhân viên văn phòng Grab cũng không tốt.

"Một số người nói chuyện với tài xế với thái độ của kẻ bề trên khiến chúng tôi rất bức xúc", Chiến kể.

Lã Đức Quyền, một doanh nhân ở TP Hồ Chí Minh, nhận định có thể số lượng lời phàn nàn tới từ những khách từng trung thành với Uber.

"Họ quen với cách cư xử lịch sự của Uber nên khi chứng kiến thái độ của tài xế Grab, họ cảm thấy bất bình, trong khi những khách quen của Grab cảm thấy bình thường", Quyền nói.

Đôi khi tài xế Grab gặp sự cố bất ngờ nhưng khách không thông cảm, mà lại coi đó là thái độ tồi và báo lên hãng.

Phạm Kiêm Toàn, một sinh viên ở Hà Nội, nói rằng chính sách nhận dối tác ồ ạt của Grab là một nguyên nhân.

"Ai đăng ký Grab cũng nhận. Họ nhận đối tác bừa bãi nên phải gánh chịu hậu quả thôi", Toàn giải thích.

Tại cả tài xế

Trên các diễn đàn, nhiều tài xế khẳng định số đối tác cư xử tệ với khách chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, và hành khách cũng như Grab không nên quy chụp rằng mọi tài xế Grab đều hành xử không chuẩn.

"Những tài xế có thái độ tồi chỉ là vài con sâu làm rầu nồi canh, ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh của chúng tôi", Tô Đức Mạnh, một thanh niên cư trú ở Bắc Ninh nhưng "chạy" GrabCar ở Hà Nội, phát biểu.

"Vấn đề khá dễ hiểu. Tài xế đang chịu thiệt về thu nhập do tỷ lệ chiết khấu cao, giá xăng tăng, trong khi doanh thu không ổn định. Hãng hay xử ép tài xế khi khách phàn nàn, trong khi nhiều khách hành xử kém. Những yếu tố đó khiến tài xế rất dễ nổi nóng, cư xử tiêu cực", Lê Minh Cường, một tài xế GrabBike, bình luận.

Châu Quốc Bảo, một tài xế ở Hà Nội, nhận định hiện tượng hành vi cư xử tệ của tài xế tăng lên do quy luật "có qua, có lại"

"Cước phí đã rẻ mạt mà nhiều khách lại hạch sách vô lý như bắt tài xế chờ rất lâu, chạy thêm quãng đường nhưng không trả tiền. Nhiều khi tôi chỉ góp ý với họ là họ nên trả thêm tiền cho quãng đường tôi chạy thêm, để rồi ngay sau đó họ đánh giá tôi một sao", Bảo tâm sự.

Hoàng Thế Hiển, một tài xế ở TP Hồ Chí Minh, nhấn mạnh rằng thái độ của tài xế phụ thuộc vào thu nhập và ý thức của khách hàng.

"Giả sử một đối tác Grab chạy rạc mặt cả ngày mà chỉ thu về mấy chục ngàn, rồi gặp toàn khách ý thức kém thì mọi người nên thông cảm nếu họ nổi nóng", Hiển nói.

Một số người nghĩ rằng cước phí của Grab đang ở mức thấp và hãng nên tăng cước vì giá xăng đã tăng vài lần.

"Xăng tăng giá mà cước chẳng tăng nên tôi thấy đi làm công nhân đỡ vất vả hơn chạy Grab", Mạc Đăng Huy, một thanh niên ở Đồng Nai, bình luận.

Nhiều tài xế Grab cho rằng giá cước càng thấp thì hành khách cư xử càng tệ. Ảnh: Nhạc Dương

Phùng Hữu Sáng, một tài xế sống ở Mê Linh thuộc tỉnh Vĩnh Phúc, nhận định rằng chất lượng phục vụ của tài xế kém vì giá cước hiện nay thấp.

"Giá cước nào, chất lượng nấy thôi", Sáng nói.

Phí Nhật Tảo, một người thường xuyên bắt xe ôm Grab ở Hà Nội, nói rằng nhiều tài xế Grab tắt app để bắt khách ngoài. Và khi có khách ngoài, họ ra giá khá cao khiến khách mất thiện cảm.

"Giá cước trên app từ nhà tôi ra bến xe Giáp Bát chỉ 22.000 đồng. Nhưng một lần tài xế Grab ở bến Giáp Bát mặc cả ngoài với bố tôi mức giá 50.000 đồng", Tảo kể.

Quản Chí Kha, một tài xế Grab, thừa nhận hiện tượng đồng nghiệp của anh "chặt chém" mỗi khi tắt app để bắt khách ngoài. Nhưng anh khẳng định khách hiếm khi khiếu nại việc đó lên hãng.

"Đa số khách hiểu rằng, khi tài xế Grab mặc cả ngoài app, họ giống như xe ôm truyền thống nên sẽ không khiếu nại", Kha bình luận.