Chuyện người Nhật cúi chào để chinh phục khách hàng Việt

Chiều hôm 10/10, ông Hiroaki Honjo, Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu Idemitsu Q8, xuất hiện tại trạm xăng dầu bên trong khu công nghiệp Thăng Long (Hà Nội). Ông đứng dưới mưa vài giờ, cúi chào và giang tay chào khách vào đổ xăng, Infonet đưa tin.

Một tài khoản Facebook chia sẻ hình ảnh ông Honjo chào khách ở cây xăng trong khu công nghiệp Thăng Long chiều 10/10. Ảnh chụp màn hình.

Không chỉ ông Honjo mà nhân viên cây xăng cũng cúi chào khách. Ngoài ra, họ còn lau gương, kính cho các ô tô đổ xăng. Sự niềm nở, thái độ phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên khiến khách hàng ngạc nhiên và hài lòng.

“Cây xăng chuẩn Nhật này hiện đại, đặt ở vị trí tránh xung đột giao thông. Lại cam kết có độ chính xác lên đến 0,01 lít, người mua xăng không còn phải lo gian lận như ở nhiều cây xăng. Đây mới đúng là phục vụ khách hàng, rất khác với khái niệm “phục vụ khách hàng” ở ta hiện nay”, một bạn có tên Nguyễn Trường Uy bình luận như vậy trên Facebook.

“Mong muốn được đổ xăng một lần ở đây”, một bạn có nick là Đậu Đỏ viết.

Trên thực tế, hành động của ông Honjo là một trong những nguyên tắc vàng về ứng xử trong kinh doanh và đời sống xã hội ở Nhật Bản. Mọi doanh nghiệp Nhật đều coi cúi chào khách là một nghi thức cần thiết để cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ.

Nhân viên trạm xăng Nhật Bản ở khu công nghiệp Bắc Thăng Long cúi chào khách mua xăng. Ảnh: PLO

Takashimaya là tập đoàn bán lẻ đầu tiên ở Nhật Bản mở siêu thị ở Việt Nam (siêu thị của họ nằm ở TP. Hồ Chí Minh). Mặc dù tin vào sự hấp dẫn của hàng hóa Nhật Bản và sự lôi cuốn của khu ẩm thực ngầm tồn tại trong phần lớn siêu thị ở Nhật Bản, yếu tố mà Takashimaya thực sự kỳ vọng để kéo người mua trở lại là dịch vụ khách hàng, Nikkei đưa tin. Chẳng hạn, các nhà quản lý của họ dạy nhân viên cách cúi chào lịch sự trước mọi khách hàng, coi họ là người quan trọng dù họ mua hàng hay không.

Trên thực tế, Takashimaya nâng động tác cúi chào lên tầm khoa học và mài dũa nó qua quá trình thực hành gần một thế kỷ. Khi chào một khách với những từ “chào đón” hay “cám ơn”, nhân viên đặt một tay lên trên tay kia ở trước bụng rồi cúi theo góc 30 độ. Với kiểu chào không lời, góc cúi giảm một nửa xuống 15 độ. Ngoài ra, khi cúi, nhân viên không nhìn vào mắt khách hàng, mà tập trung vào một điểm trên sàn cách vị trí của khách hàng khoảng 2 m.

Cúi chào khách hàng là động tác quen thuộc của nhân viên siêu thị Takashimaya. Ảnh: Nikkei

Nhân viên của Takashimaya còn gói hàng trong giấy trước khi trao chúng cho khách hàng. Các nhà quản lý của tập đoàn nhấn mạnh với họ tầm quan trọng của việc gói những món hàng mà khách mua giống như quà tặng, nói rằng đó là cách để thể hiện sự tôn trọng với người nhận. Giờ đây phần lớn nhân viên của siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh đều đã gói sản phẩm thành thạo.

Phong cách thiết kế của siêu thị cũng tạo cảm giác hiếu khách, mặc dù có thể nó quá tinh tế để khách hàng để ý. Chẳng hạn, lối đi có chiều rộng trung bình 2,4m, lớn hơn nhiều so với chiều rộng phổ biến 1,5m trong nhiều siêu thị ở Việt Nam. Mặc dù chiều rộng của lối đi tăng lên khiến không gian bày hàng hóa giảm, ban quản lý siêu thị khẳng định lối đi rộng hơn giúp khách hàng tìm hàng hóa dễ hơn.

“Quan sát từng mặt hàng ở đây dễ hơn. Những nhà bán lẻ Việt Nam có xu hướng nhét thật nhiều hàng hóa lên kệ”, một người mua hàng 40 tuổi nhận xét.

Siêu thị này cũng dành một số phòng cho các hoạt động như cho con bú hay trang điểm, mặc dù chúng không trực tiếp đóng góp vào doanh thu.

Siêu thị ở TP Hồ Chí Minh cũng bắt chước giọng và nhịp điệu của những thông báo trong siêu thị cùng tập đoàn ở quận Shinjuku ở thành phố Tokyo – nơi thu hút nhiều khách nước ngoài nhất trong tập đoàn. Với những khách Việt Nam từng tới siêu thị ở Nhật Bản, chi tiết đó làm tăng thêm cảm giác rằng họ đang có trải nghiệm mua sắm thực sự với Takashimaya.