Chuyên gia: Bán lẻ truyền thống hỗ trợ bán hàng trực tuyến

Nhiều người đang nghi ngờ về tương lai phát triển của kênh bán lẻ truyền thống khi thương mại điện tử đang ngày càng lấn át nhưng các chuyên gia và doanh nghiệp bán lẻ cho rằng, bán lẻ truyền thống sẽ không mất đi mà trở thành kênh bổ trợ cho bán hàng trực tuyến.

Bán lẻ truyền thống

Tại Hội thảo Phát triển ngành bán lẻ do Forbes Việt Nam tổ chức chiều 22-6 tại Hà Nội, ông Ralf Matthaes, Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành Infocus Mekong Research cho rằng, trong khi các doanh nhân biết rõ hơn về xu hướng tiêu dùng, có niềm tin hơn về sự phát triển của nền kinh tế, thì phần lớn người tiêu dùng vẫn còn hoài nghi, thiếu niềm tin, và tỏ ra dè dặt trong tiêu dùng.

Do đó, với sự bùng nổ của thương mại điện tử nhưng 80% doanh thu bán lẻ của Việt Nam vẫn đến từ các cửa hàng bán lẻ nhỏ lẻ, truyền thống.

Ông Ngô Quốc Bảo, Giám đốc Trung tâm phát triển kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật và thương mại điện tử FPT Digital Retail cho rằng, các kênh tương tác với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Bởi bán hàng đơn giản, khiếu nại mới phức tạp vì một khi khách hàng không được giải đáp kịp thời khiến họ khiếu nại lên mạng xã hội sẽ trở thành vấn đề rất lớn.

Nếu chỉ dựa vào một nền tảng, ví dụ bán hàng tại cửa hàng truyền thống (offline), hay bán hàng online, doanh nghiệp sẽ bị giới hạn, và dễ dẫn đến thất bại vì dù thương mại điện tử có phát triển đến đâu thì cũng cần các kênh bán hàng offline để người tiêu dùng có thể đến trải nghiệm và cảm nhận.

Bán hàng đa kênh (omni-channel) đang trở thành một xu hướng bán lẻ hiệu quả. Trong đó, ví dụ rõ nét nhất chính là sự kiện gần đây Amazon, người khổng lồ trong lĩnh vực thương mại điện tử đã mua lại chuỗi cửa hàng Whole Foods, một chuỗi cửa hàng bán lẻ thực phẩm của Mỹ với giá 13,7 tỉ đô la Mỹ. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp vẫn cần một kênh offline để tương tác với khách hàng,.

Đối với Việt Nam, ông Bảo đưa ra con số thống kê cho thấy 44% khách hàng tìm hiểu sản phẩm online và tiếp tục đặt hàng online trong khi tỷ lệ khách hàng tìm hiểu sản phẩm online nhưng mua tại các cửa hàng offline lên tới 51%.

Bên cạnh đó, hành vi người tiêu dùng cũng đã có những thay đổi mạnh mẽ trong thời gian gần đây, khi các thiết bị điện thoại thông minh ngày càng trở nên phổ biến. “Có tới 67% người tiêu dùng bắt đầu hoặc kết thúc việc mua bán của mình thông qua một thiết bị điện tử - cho dù họ mua sắm offline hay online”, ông Bảo dẫn chứng.

Tuy nhiên, để thành công trong mô hình bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải đương đầu với một loạt thách thức như làm thế nào để thông tin xuyên suốt trong toàn hệ thống; đội ngũ nhân lực để thích ứng với những thay đổi mới; sự xung đột giữa kênh online và offline khi kênh này thu được một đồng có nghĩa kênh còn lại mất đi một đồng tương ứng…

Bà Trịnh Lan Phương, Nhà sáng lập, Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Bibo Mart cho hay, Bibo Mart đã bắt đầu với một con số rất ít ỏi, 130 triệu đồng. Sau 10 năm thành lập, Bibo Mart hiện được định giá 142 triệu đô la Mỹ, doanh thu trên 100 triệu đô la Mỹ và có 150 cửa hàng nằm ở nhiều tỉnh thành cả nước. Nhưng để đạt được con số này là cả một chặng đường dài vất vả.

Nói về xu hướng đóng cửa các cửa hàng truyền thống, thay vào đó là sự lấn át của thương mại điện tử và cơn bão cách mạng công nghệ 4.0, bà Phương cho hay, các doanh nghiệp cần phải chuẩn bị về mặt tài chính, con người, công nghệ, hệ thống quản trị. Bibo Mart đã phải tuyển dụng các chuyên gia hàng đầu trong ngành bán lẻ thế giới như cựu lãnh đạo của Wal Mart, 7-Eleven...để quản trị công ty; đầu tư hàng triệu đô la Mỹ cho ứng dụng công nghệ, quản lý dữ liệu lớn…

“Quan trọng phải học, bắt kịp với tiến độ của thế giới cộng với lợi thế sân nhà, lĩnh hội tư duy mới, chuẩn bị sẵn sàng với sự thay đổi của khách hàng trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp truyền thống nên xây dựng cho mình mô hình bán hàng đa kênh và nền kinh tế chia sẻ. Đây là công thức thành công và để doanh nghiệp chiến thắng trong lĩnh vực này”, bà Phương nói.

Bà Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam nhận định dù đứng trước các nhà bán lẻ hùng mạnh- tốt về tài chính, quản trị, kinh nghiệm- nhưng nhiều doanh nghiệp bán lẻ trong nước vẫn lớn mạnh như Tiki, Bibo Mart, Trần Anh, Pico, Nguyễn Kim… “Đây là điều chúng ta phải tự hào”, bà Loan nói.

Những doanh nghiệp này có sự linh hoạt, thất bại thì làm đi làm lại và chịu khó học hỏi. Họ hiểu được trước sự cạnh tranh khốc liệt từ hội nhập, họ phải tự chuyển mình. Nhưng có điểm quan trọng mà bà Loan nhấn mạnh, dù bán hàng online, offline hay omni-channel, nhà bán lẻ vẫn phải đặt khách hàng là trung tâm.

Ông Bảo cũng cho hay, phải hiểu được khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm mà theo kinh nghiệm của FPT Digital Retail, khách hàng luôn cần đúng hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian nhưng chi phí lại thấp. “Đây là điều nghe có vẻ dễ nhưng để thực hiện được là cả một quá trình gian nan".